라이브 에이전트 채팅 컨텍스트 변수
채팅 컨텍스트 변수를 사용하여 주제의 특정 정보를 전달하여 라이브 에이전트와 공유하거나 봇 대화가 라이브 에이전트로 라우팅되는 방법을 제어할 수 있습니다. 가상 에이전트 에는 몇 가지 기본 변수가 포함되어 있으며 새 변수를 정의할 수 있습니다.
| 변수 | 설명 |
|---|---|
| 신청 | 채팅의 애플리케이션 범위입니다. 하위 상태입니다(Global, HR, CSM 또는 ITSM). |
| auto_resolution_context_id | 자동 해결이 활성화된 경우 요청자가 로 리디렉션 가상 에이전트될 때 작성되는 기록의 ID입니다. |
| 경우 | 케이스가 채팅과 관련이 있을 때 애플리케이션에 사용되는 고객 서비스 관리 케이스 ID([sn_customerservice_case] 테이블에서)입니다. |
| csp_category | 애플리케이션의 소비자 서비스 포털에 CSM 정의된 범주입니다(com.glide.service-portal.consumer-portal 플러그인 필요). 자세한 내용은 소비자 서비스 포털 사용을 참조하십시오. |
| csp_email | 소비자 서비스 포털의 채팅 전 설문 조사에 입력된 요청자의 이메일 주소입니다. |
| csp_first_name | 소비자 서비스 포털의 채팅 전 설문 조사에 입력된 요청자의 이름입니다. |
| csp_last_name | 소비자 서비스 포털의 채팅 전 설문 조사에 입력된 요청자의 성입니다. |
| devicetype | 채팅에 사용되는 장치의 유형입니다. 예를 들어, mweb (채팅 위젯) android또는 ios. |
| esc_pre_chat_ask_a_question | HR 케이스 기록의 애플리케이션 ESC 뷰 내에서 HR 서비스 제공 채팅 전 설문 조사 선택에 대한 요청자 응답입니다. |
| hr_topic_id | 현재 주제의 ID입니다. 라이브 에이전트 채팅을 위해 사용자를 전송할 HR 큐를 결정하는 데 고급 작업 할당 사용됩니다. |
| interaction_account | 특정 계정의 연락처로 추적되는 B2B 사용자가 시작한 채팅에 CSM 사용됩니다. 계정 [customer_account] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드에 해당합니다 Account . |
| interaction_consumer | 소비자로 추적되는 B2C 사용자가 시작한 채팅에 CSM 사용됩니다. csm_consumer 테이블을 참조하는 interaction.consumer 필드와 일치합니다. 소비자 [csm_consumer] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드에 해당합니다 Consumer . |
| interaction_contact | 특정 계정의 연락처로 추적되는 B2B 사용자가 시작한 채팅에 CSM 사용됩니다. 연락처 [customer_contact] 테이블을 참조하는 상호작용 [interaction] 테이블의 필드에 해당합니다 Contact . |
| interaction_id | 채팅 세션과 연결된 상호작용 기록의 Sys_id입니다. 자세한 내용은 가상 에이전트 상호작용 기록 문서를 참조하십시오. |
| 언어 | 요청자의 채팅을 위한 두 글자 언어 코드입니다. 주: 언어 값은 ISO 표준 두 문자 언어 코드를 사용합니다. 자세한 내용은 ISO 639.1 언어 코드를 참조하세요. |
| mandatory_skills | 에이전트에 필요한 기술 및 기술 수준 예를 들어, 독일어를 구사하는 요청자의 경우 높은 기술 수준과 관련된 독일어 숙련도가 필요할 수 있습니다. 에서 고급 작업 할당필수 기술을 정의하고 기술 수준을 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하십시오. |
| optional_skills | 지정된 채팅 시나리오에 유용한 기술 및 기술 수준입니다. 에서 고급 작업 할당선택적 기술을 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하십시오. |
| 페이지 | 채팅에 접근한 특정 페이지(포털 내)입니다. |
| portal | 채팅에 접근한 포털의 이름입니다. |
| post_assessment_instance | 사후 채팅 설문 조사(평가 인스턴스 [asmt_assessment_instance] 테이블)가 있는 경우 이에 대한 참조입니다. |
| post_chat_survey_name | 요청자로부터 피드백을 수집하는 데 사용되는 사후 채팅 설문 조사의 이름입니다. 설문 조사 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 채팅 설문 조사 생성. 커넥트 채팅에서 설문 조사를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 커넥트 채팅 지원에서 설문 조사 구성을 참조하십시오. |
| pre_assessment_instance | 채팅 전 설문 조사(평가 인스턴스 [asmt_assessment_instance] 테이블)에 대한 참조입니다(있는 경우). |
| pre_chat_survey_name | 요청자로부터 정보를 수집하는 데 사용되는 사전 채팅 설문 조사의 이름입니다. 설문 조사 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 채팅 설문 조사 생성. 작업을 라이브 에이전트로 라우팅하기 위해 사전 채팅 설문 조사의 채팅 컨텍스트 변수를 사용하는 고급 작업 할당 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 작업 항목 큐. 커넥트 채팅에서 설문 조사를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 커넥트 채팅 지원에서 설문 조사 구성을 참조하십시오. |
| 큐 | 사전 구축된 커넥트 지원 채팅 큐의 Sys_id(사용되지 않음). |
| search_text | 요청자가 입력한 검색 용어. 주제를 검색하는 가상 에이전트 데 사용됩니다. |
| short_description | 채팅과 연결된 상호작용 기록에서 짧은 설명을 설정하는 데 사용됩니다. |
| sys_id | 상호작용과 관련된 기록의 Sys_id입니다. 일반적으로 이 기록은 채팅이 요청될 때 포털에서 보는 기록입니다. |
| table | 상호작용과 관련된 기록이 포함된 테이블입니다. 일반적으로 이 기록은 채팅이 요청될 때 포털에서 보는 기록입니다. |