유휴 라이브 채팅 세션 제어

라이브 채팅이 유휴 상태가 될 때 시스템에서 활성 채팅 세션을 처리하는 방법을 구성합니다.

기본적으로 시스템은 유휴 채팅 타이머 작업 예약 작업을 통해 2분마다 라이브 채팅 세션을 자동으로 확인하여 채팅 세션이 여전히 활성 상태인지 확인합니다. 활성 채팅 세션 중에 요청자가 180초(3분) 내에 응답하지 않으면 세션이 유휴 상태가 됩니다. 사용자는 대화가 시간 초과되었다는 미리 알림 메시지를 받고 아직 대화 중인지 묻습니다. 응답하지 않으면 시스템은 요청자의 마지막 응답 후 360초(6분) 후에 채팅 세션을 자동으로 취소합니다(시간 초과).

유휴 채팅 미리 알림 메시지와 시스템이 미리 알림 메시지를 표시하고 유휴 채팅을 닫기 전까지의 기본 시간을 변경할 수 있습니다.

중요사항:

유휴 라이브 채팅은 커넥트 지원에 사용할 수 없습니다. Paris 릴리스부터 커넥트 지원은 더 이상 개선 기능이나 비우선순위 버그 수정을 수신하지 않습니다. 채팅 요청 및 기타 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 할당하려면 작업 공간에서 ServiceNow® 고급 작업 할당 및 에이전트 채팅으로 이동하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 커넥트 지원에서 고급 작업 할당 및 에이전트 채팅으로 이동을 참조하십시오.

유휴 채팅 미리 알림 메시지 변경

요청자에게 표시되는 기본 유휴 채팅 미리 알림 메시지는 다음과 같습니다. 대화가 시간 초과되었습니다. 계속하시겠습니까? 에이전트가 받는 메시지: 사용자 응답은 채팅을 계속할지 여부를 나타냅니다.

속성을 업데이트하여 요청자에게 전송되는 기본 메시지를 수정할 수 있습니다 com.glide.cs.idle_chat_reminder_message .

1. 관리자 권한으로 모두로 이동한 다음 필터에 sys_properties.list 를 입력합니다.
2. com.glide.cs.idle_chat_reminder_message 속성을 엽니다.
3. 값 필드에 표시할 새 미리 알림 메시지를 입력합니다.
4. 업데이트를 선택합니다.

유휴 채팅 시간 제한 값 변경

com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout 및 com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout 속성을 시스템 속성 [sys_properties] 테이블에 추가하여 채팅 미리 알림 메시지 시간 제한 및 유휴 채팅 취소 시간 제한 값을 설정합니다. 두 속성을 동시에 만듭니다.

1. 관리자 권한으로 모두로 이동한 다음 필터에 sys_properties.list 를 입력합니다.
2. 새로 만들기를 선택하여 속성을 추가합니다com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout.
   1. 양식에서 필드를 채웁니다.

      필드	값
      이름	시스템 속성 이름입니다. 입력: com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout
      설명	이 속성에 대한 설명입니다. 예: 유휴 채팅 미리 알림 시간 제한(초)
      유형	데이터 유형입니다. 정수를 선택합니다.
      값	요청자의 마지막 응답 이후 유휴 채팅 미리 알림 메시지가 표시되기 전의 시간(초)을 입력합니다. 유휴 채팅 타이머 작업 작업은 120초마다 실행되어 활성 채팅 세션을 확인하기 때문에 이 값은 120초보다 크거나 같아야 합니다. 예를 들어, 유휴 채팅 미리 알림 메시지가 요청자의 마지막 응답 5분 후에 표시되도록 하려면 300초를 입력합니다. 주: 유휴 채팅 메시지 미리 알림 시간 제한을 120초 미만으로 설정하려면 유휴 채팅 타이머 작업 작업이 실행되는 시간도 변경해야 합니다. 작업은 더 짧은 시간 내에 유휴 채팅을 확인해야 합니다. 예를 들어, 미리 알림 메시지 시간 제한이 요청자의 마지막 응답 이후 60초인 경우 유휴 채팅 타이머 작업 작업이 60초마다 실행되도록 설정합니다. 기본 시스템 예약된 작업에 대한 자세한 내용은 시스템 스케줄러를 참조하십시오.

   2. 제출을 선택합니다.
3. 시스템 속성 테이블에서 새로 만들기를 선택하여 속성을 추가합니다 com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout .
   1. 양식에서 필드를 채웁니다.

      필드	값
      이름	시스템 속성 이름입니다. 입력: com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout
      설명	이 속성에 대한 설명입니다. 예: 유휴 채팅 취소 시간 제한(초)
      유형	데이터 유형입니다. 정수를 선택합니다.
      값	유휴 채팅이 취소되기 전까지의 시간(초)입니다(시간 초과). 이 값은 보다 커 com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout야 합니다. 여기서 이 com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout 값과 간의 차이는 120초(유휴 채팅 타이머 작업이 실행되는 2분)보다 크거나 같습니다. 예를 들어 미리 알림 메시지 시간 제한 값이 300초(5분)인 경우 유휴 채팅 취소 시간 제한 값은 420초 이상이어야 합니다. 주: 유휴 채팅 타이머 작업 작업을 변경한 경우 채팅 취소 시간 제한 값과 유휴 채팅 미리 알림 시간 제한 간의 차이는 유휴 채팅 타이머 작업 작업 시간보다 크거나 같아야 합니다. 예를 들어, 미리 알림 시간 제한이 60초이고 유휴 채팅 타이머 작업 작업도 60초인 경우 유휴 채팅 취소 시간 제한 값은 120초 이상이어야 합니다.

   2. 제출을 선택합니다.

비활성 시간 제한 동작 설정

이 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 속성은 비활성이 트리거될 때 시간 제한 동작을 결정합니다. 이 속성이 예일 경우 에이전트가 요청자에게 자동화되지 않은 응답을 보낼 때까지 비활성 타이머가 시작되지 않습니다.

1. 관리자 권한으로 모두로 이동한 다음 필터에 sys_properties.list 를 입력합니다.
2. 새로 만들기를 선택하여 속성을 추가합니다com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response.
   1. 양식에서 필드를 채웁니다.

      필드	값
      이름	시스템 속성 이름입니다. 입력: com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
      설명	이 속성에 대한 설명입니다. 예를 들면 다음과 같습니다. 비활성을 트리거해야 할 때의 시간 제한 동작입니다.
      유형	데이터 유형입니다. true/false를 선택합니다.
      값	true 또는 false입니다.

   2. 제출을 선택합니다.

게스트 대화에 대한 서버 연결 끊기 시간 제한 설정

이 com.glide.cs.chat_disconnect_timeout 속성은 시스템이 채팅을 종료하기 전에 연결이 끊긴 대화를 다시 연결하기 위해 대기하는 시간을 결정합니다. 해당 기간 동안 통신이 다시 설정되면 대화가 재개됩니다.

1. 관리자 권한으로 모두로 이동한 다음 필터에 sys_properties.list 를 입력합니다.
2. 새로 만들기를 선택하여 속성을 추가합니다com.glide.cs.chat_disconnect_timeout.
   1. 양식에서 필드를 채웁니다.

      필드	값
      이름	시스템 속성 이름입니다. 입력: com.glide.cs.chat_disconnect_timeout
      설명	이 속성에 대한 설명입니다. 예: 연결이 끊긴 게스트 대화에 대한 시간 제한 동작입니다.
      유형	데이터 유형입니다. 정수를 선택합니다.
      값	연결이 끊긴 게스트 채팅이 취소되기 전까지의 시간(초)입니다(시간 초과). 클라이언트는 이 시간 동안 다시 연결을 시도합니다.

   2. 제출을 선택합니다.

예제

다음 예는 시스템 설정이 시스템에서 유휴 채팅을 처리하는 방식에 어떤 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 영향을 줄 수 있는지 보여줍니다. 다음 예제에서는 비활성 시간 제한이 60초로 설정되고 비활성 미리 알림은 30초로 설정됩니다.

예 1: 이 예에서는 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 시스템이 유휴 채팅을 처리하는 방법에 영향을 주지 않습니다.

1. 에이전트가 채팅을 입력합니다.
2. 시스템에서 자동 메시지를 보냅니다. 지원 센터에 문의해 주셔서 감사합니다. 나는 지금 당신의 질문을 조사하고 있으며 곧 당신과 함께 할 것입니다.
3. 에이전트가 메시지를 보냅니다: 오늘은 무엇을 도와드릴까요?
4. 요청자가 30초 후에도 응답하지 않으면 시스템에서 대화 시간이 초과되었습니다. 아직 거기에 계십니까?
5. 요청자가 에이전트의 메시지 후 60초 이내에 응답하지 않으면 시스템에서 메시지를 보냅니다. 대화를 나가 고 채팅을 종료합니다.

예 2: 이 예에서는 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 시스템이 유휴 채팅을 처리하는 방식에 영향을 줍니다.

1. 에이전트가 채팅을 입력합니다.
2. 시스템에서 자동 메시지를 보냅니다. 지원 센터에 문의해 주셔서 감사합니다. 나는 지금 당신의 질문을 조사하고 있으며 곧 당신과 함께 할 것입니다.
3. 에이전트가 메시지를 보내지 않으면 다음 중 하나가 발생합니다.
   • 가 설정되지 않았거나 false로 설정된 경우 com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
     1. 시스템이 비활성 타이머를 시작합니다.
     2. 요청자가 30초 후에도 응답하지 않으면 시스템에서 대화 시간이 초과되었습니다. 아직 거기에 계십니까?
     3. 자동 메시지 후 요청자가 60초 이내에 응답하지 않으면 시스템에서 메시지를 보냅니다. 대화를 나가고 채팅을 종료 한 것 같습니다 .
   • com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response 예로 설정하면 시스템이 비활성 타이머를 시작하지 않고 채팅 시간이 초과되지 않습니다.