Fomento de la mejora continua y la innovación
Australian Energy Market Operator (AEMO) es el operador independiente del mercado energético y planificador de sistemas de Australia. Su objetivo es garantizar que todos los australianos tengan acceso a una energía segura y fiable.
Como parte de su estrategia de transformación digital, AEMO se encuentra inmerso en un programa pionero de tres años cuya finalidad es fomentar la eficiencia y la innovación en todo el sector. Con el objetivo del compromiso del cliente en mente, AEMO recurrió a ServiceNow® para proporcionar una plataforma empresarial que se adaptara a su plan de acción estratégica con el fin de aumentar la productividad no solo de los servicios de TI, sino también de los procesos corporativos, las personas y la cultura.
AEMO estaba utilizando dos herramientas heredadas de gestión de servicios de TI, mientras que en procesos más complejos, como la incorporación y la salida, también se usaban hojas de cálculo. No había una única fuente de datos reales que permitiera rastrear la actividad y el rendimiento de los servicios.
Al haber automatizado más de 100 flujos de trabajo con ServiceNow, AEMO ahora cuenta con una plataforma de gestión de servicios para empresas única, a través de la que tanto los empleados como los clientes se conectan y se comunican con la empresa.
Mejora de la eficiencia y la transparencia en las operaciones de servicio
Gracias a la integración de Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow con soluciones de gestión de identidades y con Microsoft Active Directory, los empleados pueden enviar y rastrear fácilmente solicitudes de una gran cantidad de servicios, incluidos los de TI, de aprovisionamiento, servicios del lugar de trabajo y de gestión de infraestructura a través de una única plataforma. Estas automatizaciones han reducido en gran medida la complejidad de la gestión de solicitudes y han permitido un aumento del 20 % en el uso del self service en los últimos dos años.
La mejora continua de la plataforma de ServiceNow ha permitido a AEMO reducir el tiempo medio de resolución (MTTR) en un 30 %. Esto se refleja en el aumento de la productividad y el nivel de satisfacción de los empleados en toda la empresa. AEMO prevé una reducción del 30 % en los contactos con el servicio de asistencia en los próximos meses.
Como operador del mercado energético, garantizar la disponibilidad del servicio resulta fundamental para sus clientes y los habitantes de toda Australia. AEMO está sacando el máximo provecho de Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow como preparación para una gestión proactiva de los eventos y de las alertas sobre incidentes.
Esto permitirá a AEMO ser más proactivo a la hora de analizar su infraestructura de TI y evitar las interrupciones del servicio. Poder tener en la misma plataforma las soluciones de ServiceNow ITSM e ITOM también permite al equipo de TI de AEMO ofrecer informes más precisos y mejorar las operaciones de servicio.
Mayor ahorro de tiempo a través de la automatización
Los clientes de AEMO son los agentes del mercado que distribuyen la energía a los clientes de Australia. AEMO está creando un portal de Gestión de servicios para clientes para mejorar la experiencia de estos en ServiceNow.
También cuenta con un panel de proveedores y socios estratégicos preferidos para proporcionar servicios de proyectos ampliados. Con Motor de aplicaciones de ServiceNow, AEMO ha desarrollado una aplicación con poco código o sin código específicamente para la gestión de la demanda de los proveedores.
El flujo de trabajo automatizado del Motor de aplicaciones de ServiceNow permite a AEMO garantizar que todos los proveedores y socios lleven a cabo el mismo proceso, con lo que se reducen los errores y se evita que se omitan pasos. También ha conseguido importantes reducciones del tiempo general de procesamiento, desde solicitudes de aumento hasta el día en que comienza a trabajar un consultor, ya que AEMO ya no tiene que estar enviando o recibiendo correos electrónicos ni solicitando que se indique cuál es el estado del trabajo.
Los nuevos procesos integrados en la aplicación han ayudado a eliminar los puntos de contacto del proceso de aumento en dos unidades de negocio. Los miembros del equipo también pueden ver métricas clave sobre la capacidad de respuesta y el rendimiento de los proveedores. Asimismo, se pueden negociar tarjetas de tarifas competitivas y descuentos por volumen con socios estratégicos y unificar KPI, términos y condiciones.
En los procesos anteriores, donde se usaban hojas de cálculo, a los equipos de AEMO les resultaba difícil anticiparse ante actividades de riesgo y tomar decisiones efectivas. Como parte de un programa pionero, AEMO también tiene previsto implementar Integrated Risk Management de ServiceNow para proporcionar una única fuente de datos que permita gestionar y controlar los riesgos y las prácticas de auditoría.
En los próximos meses, AEMO también pretende seguir mejorando y aumentando las competencias de la plataforma de ServiceNow, entre ellas las siguientes:
· La capacidad de crear y gestionar grupos automáticamente
· El aumento de las opciones en los formularios del catálogo de self service
· Un portal de servicios renovado
· Espacio de trabajo de operaciones de servicio para ofrecer una “experiencia de visita”
· Introducción de Automated Testing Framework de ServiceNow en AEMO
Estas mejoras facilitarán la adaptación de las prioridades de AEMO para aumentar aún más la eficiencia y la productividad en toda la empresa y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.