Baloise apuesta por ServiceNow para digitalizar sus procesos de reclamaciones

El Grupo Baloise sustituyó el proceso de reclamaciones manual, ineficiente y engorroso de uno de sus clientes empresariales, una farmacéutica de ámbito mundial. Combinar la tecnología ServiceNow con las habilidades de un socio de primera línea para diseñar y construir un portal en línea ha permitido simplificar y digitalizar todos los flujos de trabajo.  

Seguridad y tranquilidad
El Grupo Baloise, también conocido como Basler Versicherungen, lleva 150 años aportando seguridad y tranquilidad a particulares y empresas. En sus orígenes, empezó a operar como una compañía de seguros contra incendios en la frontera entre Suiza, Alemania y Francia para ofrecer protección frente al riesgo de incendios en los aserraderos y plantas madereras de la localidad.

Cobertura mundial
Entre los clientes empresariales del Grupo Baloise figura una compañía farmacéutica mundial que se dedica a la distribución de productos farmacéuticos y de consumo a través de más de 150 centros logísticos repartidos por todo el mundo. La cuantía asegurada de los bienes enviados supera los 60 000 millones USD anuales. Si los paquetes resultan dañados durante el transporte, o si los vehículos de entrega sufren cualquier accidente, en cualquier lugar del mundo, estos eventos activan una serie de reclamaciones amparadas en las pólizas de seguros suscritas con Baloise. Antes, estas reclamaciones se gestionaban mediante formularios impresos, llamadas telefónicas y correos electrónicos, lo que se traducía en procesos lentos, engorrosos y difíciles de gestionar si se quería lograr un desenlace satisfactorio.

Simplificación y digitalización
Baloise colaboró con uno de los socios de primera línea de ServiceNow en Suiza, Arctive AG, para desarrollar un “portal de reclamaciones” a medida, utilizando Now Platform para simplificar y digitalizar por completo todo el proceso de reclamación, de principio a fin. El portal permite enviar las reclamaciones de seguros en la moneda local —con independencia de dónde se haya producido el siniestro— y dirigirlas correctamente al personal de gestión o administrativo de Baloise que corresponda. El portal, que además incorpora la imagen de marca, ofrece al usuario un proceso sencillo, intuitivo y paso a paso, ayudándolo así a cumplimentar los formularios en línea y a cargar la documentación y las fotografías necesarias para que la reclamación pueda tramitarse de manera fluida.

“Arctive AG es un socio especializado de ServiceNow que posee un profundo conocimiento del producto, y no tardamos en darnos cuenta de que la extensa funcionalidad de Now Platform nos permitiría satisfacer las necesidades concretas de Baloise y dar una solución con gran rapidez”, explica Christian Tuebing, director general de Arctive AG.

Extensa funcionalidad
El nuevo portal a medida ha transformado la experiencia de usuario, sustituyendo un proceso costoso e ineficiente —que ejercía un efecto “cuello de botella”— por un proceso simplificado y optimizado para el usuario, y con una extensa funcionalidad capaz de adaptarse a una organización de las dimensiones del cliente farmacéutico del Grupo Baloise. Ahora, puesto que cada paso es totalmente transparente, cada reclamación puede ser objeto de un examen forense, lo que permite a los gerentes de reclamaciones evaluar al instante el volumen global de reclamaciones y el estado de cada reclamación, y emprender cualquier acción necesaria para avanzar en su tramitación.

Una solución de categoría mundial
“El portal ha sido todo un éxito para nuestro cliente. Hemos recurrido a una excelente combinación de la tecnología ServiceNow y de la experiencia de Arctive AG para crear con gran rapidez una solución de uso sencillo y de alta calidad, lo cual era muy importante teniendo en cuenta la reputación de nuestro cliente como gran empresa de proyección internacional”, explica Patrick Czerwinski, responsable del proyecto en el Grupo Baloise.