Danske Bank obtiene valor y fomenta la innovación con ServiceNow

Ampliar los valores corporativos y fomentar la innovación y el crecimiento para los accionistas, los clientes y la sociedad
Danske Bank es un banco danés con 145 años de historia y fuertes lazos por todo el mundo. Firmemente arraigado en los países nórdicos, Danske Bank se compromete a atender a clientes personales, comerciales e institucionales.

Ofrecer soluciones financieras competitivas mediante conocimientos profundos, habilidades y tecnología es uno de los valores fundamentales de Danske Bank, como también lo es revaluar los procedimientos y comportamientos existentes.

La innovación continua de nuevos productos y servicios es fundamental para la estrategia de Danske Bank. La necesidad de establecer una plataforma empresarial escalable y flexible para respaldar esta innovación se hizo patente cuando el uso de sistemas heredados altamente complejos y fragmentados comenzó a obstaculizar la innovación ágil.

"Nuestra gestión de servicios de TI se creó a partir de herramientas aisladas, con elementos como la administración de casos controlada a través de una plataforma y la gestión del conocimiento a través de otra solución", asegura Jacob Elfving, director de desarrollo de operaciones de TI de Danske Bank.

ServiceNow favorece una visibilidad completa y una mejor toma de decisiones
"ServiceNow ofrece una plataforma que elimina las ineficiencias y nos ofrece un control y una visibilidad mucho mejores", afirma Jacob. "También mejoramos drásticamente nuestra experiencia del cliente interna al interactuar con TI, lo que refuerza nuestros valores corporativos de ayudar y apoyar a nuestros compañeros".

Al eliminar los silos de información con una única fuente de datos y trasladar la gestión de servicios de TI a una sola plataforma, Danske Bank ha obtenido un único sistema de registro de TI.

"Nuestra gestión de servicios solía ser un amasijo ineficiente de datos, procesos y herramientas", dice Jacob. "Now Platform nos ofrece visibilidad completa de nuestra infraestructura y nuestros servicios con total control sobre nuestro enfoque de gestión de servicios. Esto implica una mejor información y una toma de decisiones de negocios más fundada".

La base de datos de gestión de la configuración (CMDB) de Danske Bank se mejoró y enriqueció mediante asignación de servicios, lo que permite que las aplicaciones adquieran conciencia de servicio mediante la detección e identificación automáticas de las causas de las interrupciones del servicio.

Se ha logrado un mayor nivel de control y gobierno a través de un programa de gestión del riesgo integrada que ayuda a garantizar una rápida identificación y respuesta al riesgo. El tiempo medio necesario para restaurar los servicios se redujo en un 79 % y el volumen de incidentes de alta prioridad en un 93 %.

"Esto incluye nuestra gestión de activos para el aprovisionamiento automático de activos, que ahora está integrado en nuestros flujos de trabajo digitales", añade Jacob.

Experiencia de usuario y colaboración mejoradas a través del portal basado en ServiceNow
Adoptar un nuevo portal de self service llevaba tiempo en la lista de tareas pendientes del centro de servicio, y el banco acabó lanzando el nuevo portal con ServiceNow.

"Nuestro principal objetivo era mejorar y simplificar la experiencia del usuario, tanto al informar de incidentes como al buscar información", asegura Jacob. "En el portal original, cuatro niveles de categoría y subcategoría generaban un número incalculable de clasificaciones, lo que dificultaba la navegación del usuario por el portal. Ahora hemos reducido el número a unas 250 que cubren TI, procedimientos comerciales y soporte de desarrollo".

La tasa de adopción del nuevo portal entre los empleados superó todas las expectativas (90 % en 2 semanas) y las estadísticas demuestran que los usuarios están satisfechos y cuentan con la asistencia de la nueva solución de autoayuda cuando se trata de informar de incidentes y obtener conocimientos.

"En segundo lugar, debíamos reducir la personalización preexistente", dice Jacob. "El portal anterior era prácticamente imposible de actualizar. De ahora en adelante, será mucho más fácil de mantener con un mínimo esfuerzo manual. Además, podemos utilizar las nuevas funciones que ofrece Now Platform".

Añade que este lanzamiento no solo mejora la experiencia y la satisfacción de los empleados, sino que también permite a Danske Bank dar el salto a un portal para toda la empresa, cosa que no era posible con las herramientas anteriores.

ServiceNow permite a Danske Bank innovar más rápido
Aprovechar al máximo las capacidades integradas avanzadas de Now Platform ha ayudado a Danske Bank a generar nuevas eficiencias e impulsar una mayor innovación.

"ServiceNow está a la vanguardia de la innovación del sector, con servicios como DevOps, AIOps, asignación de servicios y espacio de trabajo de agente", comenta Jacob. "Danske Bank se está volviendo más ágil, y aprovechamos las ventajas de las prácticas recomendadas del sector, como el marco de trabajo IT4IT. ServiceNow puede ayudarnos en ese viaje respaldando nuestra adopción cada vez mayor de las funciones de la plataforma para implementar nuevos flujos de trabajo digitales. Esto creará nuevas oportunidades para ahorrar tiempo y esfuerzo continuamente".

Jacob añade: "Consideramos a ServiceNow como el estándar del sector, por lo que nuestro enfoque se basa en revaluar nuestros procesos antiguos y estandarizar en la nueva plataforma en lugar de embarcarnos en personalizaciones habitualmente costosas e inflexibles a largo plazo".

Las operaciones de seguridad son otra área de interés de Danske Bank para consolidar datos y procesos de seguridad en un único entorno. ServiceNow permite automatizar la corrección, así como las mediciones precisas de la eficiencia de los procesos de seguridad. Danske Bank espera que esto aumente la eficiencia de estos procesos. En última instancia, vincular los procesos de seguridad con los procesos operativos propiciará una mejor colaboración entre organizaciones.

Desde una perspectiva de gestión de TI, Danske Bank está evaluando la adopción de la arquitectura de referencia IT4IT. "Now Platform es una de las pocas soluciones que admite el modelo operativo basado en la cadena de valor IT4IT que es clave para nosotros", comenta Jacob.

Danske Bank logra obtener nuevo valor mediante el escalado de Now Platform por toda la empresa
Desde su introducción, ServiceNow se ha convertido en una plataforma empresarial estratégica para Danske Bank, que permite a la organización gestionar los datos, los servicios y el riesgo de forma eficiente y, al mismo tiempo, crear mejores experiencias para los empleados.

"Hemos logrado obtener un valor significativo mediante el escalado de Now Platform por toda la organización", explica Jacob. "Es el pilar sobre el que se construyen las implementaciones, las integraciones y la innovación clave del futuro. Estamos planificando integraciones con RR. HH. y explorando ServiceNow^® Customer Service Management y ServiceNow^® Security Operations".

Jacob concluye: "Independientemente de nuestros planes e iniciativas específicos, sabemos que, con ServiceNow, contamos con una plataforma que puede ayudar continuamente a Danske Bank a materializar su visión de generar valor para clientes, empleados, accionistas y las sociedades de las que formamos parte".