UKG simplifica la complejidad posterior a la fusión con ServiceNow y Tanium 

En 2020, no existía ningún plan para llevar a cabo una fusión que cambiara el sector de forma remota durante una pandemia. La creación de UKG, una plataforma de IA líder en el mercado global que unifica la gestión de recursos humanos, salarios y personal, fue un logro importante.

UKG optimiza la forma de trabajar de más de 80 000 organizaciones, y decenas de millones de empleados de todo el mundo, desde el front office hasta la primera línea, usan UKG todos los días. Su plataforma de gestión operativa de personal, pionera en el sector, unifica los datos de tiempo, pago, programación y personal con IA que prioriza a las personas para ayudar a las organizaciones a tomar medidas en tiempo real, adaptar la mano de obra a la demanda y trabajar de forma más eficiente. Con profundas raíces en el trabajo de primera línea y en clientes de todos los sectores, desde pymes hasta dos tercios de las empresas de la lista Fortune 1000, incluidas ServiceNow y Tanium, UKG ejecuta operaciones de personal de importancia crucial en las que la ejecución, la precisión y la experiencia de los empleados afectan directamente a los resultados empresariales.

"La prioridad principal de nuestro equipo interno de TI es ofrecer soluciones escalables y una experiencia digital fluida para nuestros empleados mientras se centran en lo que más importa: cuidar de nuestros clientes", afirma Adam Zaulyczny, Senior Director, Enterprise Solutions & Experience de UKG.

Asegurarse de que los empleados dispongan de las herramientas necesarias para prestar el mejor servicio a los clientes de UKG incluye garantizar que las operaciones de TI sean colaborativas, eficientes e innovadoras. Tras la fusión de 2020, reducir los sistemas duplicados, estandarizar los procesos y alejar la TI de la gestión reactiva de incidentes se convirtió en prioridad. "Y para hacer todo eso, necesitábamos tener visibilidad de datos fiables en tiempo real", afirma Zaulyczny.

Para respaldar esta visión, Zaulyczny dirigió un esfuerzo estratégico para simplificar y modernizar las operaciones de TI de UKG con ServiceNow AI Platform como base. Su equipo se propuso reducir la complejidad, mejorar la visibilidad y crear una base más ágil para la innovación, una base que pudiera servir mejor a los empleados, especialmente a aquellos que estaban en contacto directo con los clientes.

"Con el número excesivo de herramientas y los procesos variables propios de una fusión, la experiencia de los empleados puede ser incoherente y frustrante", dice Zaulyczny. "Teníamos que mitigarlo". Sin embargo, la decisión de qué herramientas mantener y cómo estandarizar los procesos requería datos de calidad.

Mejora de las operaciones de TI con IA y automatización

El equipo de TI de UKG diseñó una iniciativa estratégica para abordar desafíos como las herramientas duplicadas, que generaban datos contradictorios y dispares, a la vez que mejoraba continuamente las experiencias de los empleados de todos los departamentos, incluido el suyo. A través de un enfoque por fases, Zaulyczny estableció la visión de su equipo respecto a la transformación de las operaciones de TI mediante la IA para pasar de un planteamiento reactivo con datos fragmentados a uno proactivo y basado en datos. Y, de ahí, a una estrategia predictiva.

Cuando ServiceNow y Tanium anunciaron su asociación, el plan de Zaulyczny se aceleró.

"Ahí fue cuando combinamos los puntos fuertes de Tanium y ServiceNow AI Platform", explica Zaulyczny. Había empezado a utilizar Tanium para obtener inteligencia de puntos finales en tiempo real, y cada vez confiaba más en su fiabilidad. También contaban con una sólida base de ServiceNow en todo su ecosistema, especialmente con la Gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow.

Para reducir el volumen de incidentes de TI reactivos, el equipo de Zaulycny utilizó el Conector de gráfico de servicios para Tanium conectado a la Base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) para alimentar continuamente el inventario de activos, desduplicar las herramientas de los usuarios finales y estandarizar los procesos de ITSM. Zaulycny lo explica: "Al integrar la inteligencia de puntos finales en tiempo real de Tanium con la CMDB, establecimos un único sistema de acción que fomenta la claridad y eficiencia operativas. Esto nos permitió eliminar las herramientas duplicadas, consolidar flujos de trabajo coherentes y generar una gran confianza en los datos obtenidos mediante la integración de Tanium y ServiceNow". Después, aplicaron la inteligencia de Tanium para promover la automatización en ServiceNow con el objetivo de abordar los problemas más comunes. 

Con la introducción de la gestión autónoma de puntos finales (AEM) de Tanium, Zaulyczny y su equipo se están centrando ahora en ampliar estas eficiencias y avanzar hacia una TI autónoma. Tanium muestra continuamente los datos de hardware y aplicaciones y los envía a ServiceNow, que utiliza agentes de IA para identificar y crear flujos de trabajo automáticamente para resolver problemas en tiempo real. Por ejemplo, la visibilidad de los puntos finales en tiempo real y la capacidad de acción son el motor que ayuda a los agentes de IA de ServiceNow a resolver los problemas de las herramientas de colaboración de forma proactiva antes incluso de que los empleados los noten. Al detectar patrones como la acumulación de caché y la inestabilidad de las aplicaciones, Tanium activa correcciones automatizadas, como borrar la caché o reiniciar las aplicaciones, y, al utilizar Now Assist Skills con la potencia de GenAI, elimina la necesidad de usar tickets de TI o de recurrir a técnicos, lo que reduce el tiempo necesario para resolver problemas en un 67 %. Esta integración perfecta de la plataforma ha mejorado significativamente la experiencia de los empleados y la eficiencia operativa.

"Para una gran organización como UKG, es fundamental ver qué está sucediendo y tomar medidas en toda la empresa en cuestión de segundos para contener el riesgo y garantizar la disponibilidad", afirma Saqib Khan, Field CIO de Tanium.

De un enfoque reactivo a uno estratégico: menos incidentes de corrección de fallos con información de TI en tiempo real

Una vez que se desduplicaron las herramientas y se establecieron procesos estandarizados, reducir los incidentes reactivos se convirtió en una de las principales prioridades para el equipo de Zaulyczny. En 2023, la organización de TI de UKG gestionaba más de 150 000 incidentes de corrección reactiva de fallos al año.

Tras profundizar en los datos de Tanium y los flujos de trabajo de ServiceNow, y centrándose en su CMDB y la gestión de activos, el equipo de Zaulyczny ayudó a la transición de un estado reactivo a uno mucho más productivo y preparado. "Con la integración de Tanium y ServiceNow, redujimos significativamente el volumen de incidencias de tipo correctivo en un 70 % en un periodo de dos años, lo que permitió a los equipos de TI centrarse en la innovación de valor añadido y en cuestiones estratégicas, en lugar de en la gestión de incidentes", afirma Zaulyczny. Hoy en día, la mayoría de las decisiones de operaciones de TI se basan en datos en tiempo real y en tiempo de ejecución con la Gestión de operaciones de TI (ITOM). El equipo de Zaulyczny también ha utilizado la minería de procesos y la asignación de trabajo automatizada para lograr la redirección automatizada del 85 % de los elementos de trabajo entrantes, lo que ha fomentado un triaje más inteligente, ha acelerado la prestación de servicios y ha aumentado la eficiencia general de las operaciones de nivel 1, con una tasa de resolución del 80 % en el primer contacto.

Implementación de operaciones totalmente predictivas para el departamento de TI y otros equipos

La siguiente parada en la hoja de ruta de Zaulyczny son las operaciones predictivas, ya que el objetivo de su equipo es evitar que los problemas se produzcan mediante la identificación de patrones emergentes y la provisión de correcciones anticipadas. Como parte de esta evolución, considera que la reciente adopción de RaptorDB Pro es una base fundamental para ampliar la automatización y los flujos de trabajo dinámicos en el futuro, de manera que la plataforma proporcione información más rápido y haga que las operaciones predictivas sean más fiables. "RaptorDB Pro nos proporciona el rendimiento y la estabilidad que necesitamos para dar el siguiente paso hacia operaciones realmente predictivas y automatizadas", comenta Zaulyczny.

También prevé un modelo de soporte self service en el que los empleados puedan interactuar con los agentes de IA y recibir una solución inmediata, lo que se traduce en una rápida resolución en la primera llamada, una reducción significativa de los incidentes reactivos y mayor libertad para que los expertos de TI sigan centrándose en trabajos más estratégicos.

Al utilizar la exclusiva inteligencia en tiempo real de Tanium en ServiceNow AI Platform, UKG puede crear flujos de trabajo que detecten, diagnostiquen y resuelvan problemas de TI internos antes de que interrumpan el negocio. Zaulyczny lo explica: "Hemos ido mucho más allá de preguntarnos cómo ser eficientes. Nuestro objetivo es hacer todo lo posible para ayudar a nuestros empleados a centrarse en lo que más importa: cuidar de nuestros clientes y hacer un trabajo más transformador para nuestra empresa".