El impacto de la inteligencia artificial (IA) en las funciones empresariales de todos los sectores es enorme, y la experiencia del cliente no es una excepción. Casi la mitad (el 47 %) de los líderes de CX afirma que sus organizaciones están involucradas en la implementación de herramientas de IA ad hoc, según el informe Tendencias de la experiencia del cliente de ServiceNow®.
Aunque existen diversas formas de maximizar el impacto de la IA, también hay importantes cuestiones éticas que considerar en la CX. Es muy importante asegurarse de que los múltiples beneficios que aporta (como la mejora en la eficiencia y el servicio de atención al cliente) no ofusquen estas inquietudes.
Aunque las iteraciones más recientes de la IA generativa llevan poco tiempo entre nosotros, ya se ha avanzado mucho en la definición del uso ético de la IA. Por ejemplo, en 2022, la Casa Blanca elaboró un proyecto de declaración de derechos sobre la IA. Sus principios sirven de guía para garantizar el uso ético de la IA, lo que incluye:
- Sistemas seguros y eficaces: los procesos de creación de los sistemas de IA deben contar con aportaciones adecuadas de diversos expertos para garantizar la seguridad, la eficacia y la mitigación de riesgos y daños.
- Protecciones contra la discriminación algorítmica: los sistemas automatizados deben diseñarse para evitar la discriminación y el trato injusto.
- Privacidad de datos: las herramientas deben contar con protecciones integradas contra las prácticas abusivas de datos, y los usuarios deben controlar la forma en que las empresas utilizan sus datos personales.
- Aviso y explicación: el uso de sistemas automatizados se debe revelar a los usuarios de una manera que deje claro cómo les afecta y por qué.
- Alternativas humanas, consideración y recurso de respaldo: los usuarios deben tener la opción de acceder a una persona que los asista.
Este principio no solo constituye la práctica más ética, sino que también es la mejor manera de ganarse la confianza y la fidelidad de los clientes.
Los líderes de CX afirman que la IA y la IA generativa son los dos motores que más valor empresarial aportan en varios KPI. En particular, se observan descensos notables en los costes, el tiempo de resolución, el esfuerzo del cliente y el volumen de casos. Según los datos de tendencias en la CX de ServiceNow, el ahorro de costes es el área en la que los líderes perciben que la IA proporciona el mayor valor empresarial: un 28 % de los líderes de CX afirma que la IA ha aumentado el ahorro de costes, y un 26 % asegura lo mismo con respecto a la IA generativa.
En nuestro reciente informe IA de impacto: el estado de la IA en el sector bancario, en el que se encuestó a 1125 líderes de TI del sector bancario de 12 países, se descubrió que un pequeño grupo de "pioneros" está aprovechando la IA para aumentar la confianza de los clientes y proporcionar una experiencia más positiva. Estos pioneros tuvieron impacto en casi todos los KPI, desde el ahorro de costes hasta el aumento de los ingresos y la productividad.
Sin embargo, estos beneficios pueden quedar anulados por un uso poco ético de la IA o por una IA que ofrezca una mala experiencia al cliente, por lo que es importante utilizarla correctamente.
No es de extrañar que el aumento de la eficiencia sea uno de los mayores beneficios de la IA. En primer lugar, la IA puede transformar los flujos de trabajo diarios y la productividad del equipo de soporte gracias a la automatización de las tareas repetitivas, a su capacidad para rastrear y analizar datos más rápido, y a que permite que los equipos se centren en resolver los problemas de los clientes en lugar de en tareas rutinarias.
El uso de la IA también puede aumentar la eficiencia de la experiencia del cliente. Los equipos pueden utilizar el análisis predictivo para anticiparse mejor a las necesidades de los clientes, y usar agentes de IA allí donde no se requiere intervención humana. Estos "agentes" son sistemas autónomos que pueden gestionar las interacciones del servicio de atención al cliente y resolver problemas, ofreciendo a los clientes una solución rápida y con tiempos de espera limitados, y permitiendo a los humanos dedicarse a tareas más importantes.
La IA puede mejorar la empatía mediante análisis de sentimiento y la posibilidad de usar bots de chat entrenados con inteligencia emocional. Esto proporciona a los clientes una experiencia real y humana, en lugar de sentir que se les ha relegado a un robot.
Los agentes de IA pueden contribuir a ofrecer una experiencia empática al cliente, gestionando de forma autónoma los casos más habituales, acelerando la resolución y permitiendo que las personas se centren en iniciativas estratégicas. Los clientes tendrán una interacción personal sólida con los agentes y se irán con la sensación de que han recibido la ayuda que necesitaban, dos aspectos clave de un buen servicio de atención cliente.
Aunque la mayoría de los clientes prefiere una experiencia más rápida y eficiente, la IA no está exenta de riesgos (muchos de los cuales también suponen un desafío para su adopción). Las principales preocupaciones de los clientes se centran en la calidad y el esfuerzo, y no tanto en las cuestiones de privacidad y seguridad, como cabría esperar.
Según el informe Tendencias de la experiencia del cliente de ServiceNow, entre las principales preocupaciones de los clientes se encuentran las siguientes:
- Dificultad de las herramientas de IA o los bots de chat para comprender los matices en las necesidades de los clientes (60 % de los clientes)
- Capacidad limitada para gestionar casos complejos o con matices (57 %)
- Falta de contacto humano (56 %)
- Mayor potencial de errores (54 %)
- Problemas de privacidad y seguridad de los datos (36 %)
- Desplazamiento de los agentes del servicio de atención al cliente (36 %)
En última instancia, para abordar algunas de estas preocupaciones, las empresas pueden centrarse en la ética de la IA en los negocios.
Cuando utilices la IA para tareas relacionadas con la atención al cliente, debes tener en cuenta las implicaciones éticas en materia de privacidad y seguridad de los datos. La mejor manera de garantizar la seguridad y la privacidad es minimizar la recopilación de datos y recoger solo los que necesite la herramienta de IA. Además, para mejorar más aún la privacidad de los usuarios, puedes anonimizar la mayor cantidad posible de datos (codificándolos o eliminando la información de identificación personal).
Ten en cuenta estas cuestiones a la hora de establecer las pautas iniciales sobre IA y no las pierdas de vista mientras continúas auditando y perfeccionando los sistemas. También se recomienda incluir de manera transparente las políticas de privacidad y seguridad en cualquier información dirigida a los clientes, ya que esto ayuda a reforzar su confianza y garantiza la conformidad con los requisitos de cumplimiento.
El primer paso para adoptar una estrategia ética de IA es establecer pautas y políticas sobre su uso.
Describe el uso aceptable de la IA y lo que esperas del personal, especialmente en lo que respecta al tratamiento de los datos de los clientes. Define pautas para los siguientes ejemplos de ética de la IA en el lugar de trabajo:
- Establece prácticas recomendadas para garantizar la privacidad de los clientes.
- Define los límites de la gestión de los datos de los clientes por parte del personal.
- Asegúrate de que los clientes conozcan, asuman y acepten las políticas de IA.
Antes de implementar la IA para todos los miembros del personal y los clientes, asegúrate de que tu equipo haya recibido una formación completa sobre las políticas internas de IA. Si el personal no comprende los requisitos y las expectativas de la IA, se corre el riesgo de que la utilice de formas que no se ajusten a los estándares éticos de la empresa.
Los equipos de liderazgo deben facilitar formación periódica sobre ética de la IA, así como sobre seguridad y privacidad de los datos. Además, como parte de los programas regulares de desarrollo y capacitación del personal, los equipos deben recibir formación sobre cómo utilizar las herramientas de IA en sus roles específicos.
Por su capacidad para transformar la manera de trabajar de las personas, la IA marca el comienzo de un renacimiento humano. Sin embargo, también es importante considerar cómo los seres humanos pueden beneficiarse de la IA. Esto se ve mejor en forma de un enlace interno de IA. Las empresas deben confiar la responsabilidad del uso de la IA a un enlace de IA que se encargue de supervisar el cumplimiento normativo, las prácticas recomendadas y, lo que es más importante, la ética de la IA.
El hecho de contratar a alguien con experiencia en el ámbito permitirá a la empresa implementar prácticas de IA más coherentes en toda la organización. Además, esa persona puede servir de nexo entre los equipos técnicos y empresariales para asegurarse de todos estén en sintonía.
Comunica a los equipos de forma transparente cómo y cuándo se puede utilizar la IA. La transparencia empresarial fomenta la fidelidad y el compromiso entre el personal. Asegúrate de que todo el mundo comprenda cómo puede utilizar la IA en su trabajo y de que esté al tanto de las consideraciones éticas.
A continuación, recopila comentarios y úsalos para mejorar. Puedes realizar encuestas a los equipos o animar a los trabajadores y trabajadoras a dar su opinión directamente en reuniones o grupos de debate. Luego, utiliza los comentarios que recibas para ir adaptando las prácticas de IA.
La IA puede ser una parte integral de la estrategia de la experiencia de cliente de una empresa, pero es importante ser transparente sobre su uso para preservar la confianza. El hecho de informar desde el principio a los clientes sobre cómo pueden interactuar con la IA fomenta la confianza y convierte el trabajo con la IA en una experiencia más positiva.
Es recomendable que las empresas publiquen sus políticas de IA en la red para que sean de acceso público. Estas políticas pueden describir cómo se utilizan los datos de los clientes cuando interactúan con la IA en diferentes procesos y los resultados esperados. También conviene explicar en qué casos un cliente puede optar por no utilizar la IA y ponerse en contacto con una persona.
Realizar pruebas de sesgo de forma periódica reduce la probabilidad de que las herramientas actúen basándose en información sesgada.
Para extender estas pruebas a lo largo del tiempo, audita las herramientas de IA de manera regular. Si descubres información preocupante, ve realizando ajustes de forma continua hasta que la herramienta funcione mejor. Utiliza conjuntos de datos diversos para garantizar que las herramientas representen adecuadamente todos los datos demográficos sin resultados inexactos o discriminatorios.
La IA no es estática, por lo que sus políticas y herramientas tampoco deberían serlo. Los líderes utilizan las plataformas de IA de diversas maneras, pero es necesario que todo lo que elijan esté bien documentado y se mantenga correctamente a lo largo del tiempo. Comprobar y actualizar constantemente los sistemas de IA ayuda a evitar problemas éticos.
Para ello, establece una cadencia para las revisiones periódicas de tus herramientas y prepárate para volver a entrenarlas para mejorar su precisión y rendimiento. También es útil adaptar las políticas de la empresa a medida que las tecnologías de IA avanzan y cambian.
Comprender la ética de la IA en la experiencia del cliente es el primer paso para comenzar a utilizar la IA como una herramienta de transformación de la gestión de servicios para clientes.
Solicita una demostración de ServiceNow AI Platform y descubre cómo puedes llevar la IA ética a tu equipo de CX. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo.
Estas son algunas de las preguntas más frecuentes sobre la ética de la IA en la CX
La IA ofrece varias formas de perfeccionar la estrategia de experiencia del cliente aumentando la productividad y la eficiencia, pero es importante que estas herramientas se utilicen de forma ética. Comienza estableciendo las pautas que definirán el uso ético de la IA. Asegúrate de que todos los miembros del equipo estén al tanto de estas políticas y de que hayan recibido la formación correspondiente, y no te olvides de recabar sus opiniones con regularidad. Contratar un enlace de IA puede ayudarte a supervisar los sistemas y las políticas. Asegúrate de que los clientes entienden cómo pueden interactuar con la IA y cómo se protege su privacidad. También es importante probar los sistemas en busca de sesgos, auditarlos y renovar el entrenamiento a lo largo del tiempo.
Gracias a la IA, ofrecer un servicio de atención al cliente excelente nunca había sido tan fácil. Al automatizar parte del trabajo manual y repetitivo, las herramientas de IA permiten a los agentes del servicio de atención al cliente ocuparse de tareas más complejas y significativas. Además, la IA suele ser más rápida respondiendo a los clientes, lo que se traduce en tiempos de espera y resolución mucho más cortos.
La IA puede mejorar la experiencia del cliente de varias maneras, por ejemplo, reduciendo el tiempo y el coste de resolución, y aumentando la satisfacción de los clientes. Los agentes de IA pueden evaluar los datos de los clientes para proporcionar recomendaciones personalizadas y ofrecer asistencia sin interrupciones. La IA también puede realizar un análisis de sentimiento para detectar las emociones de los clientes, lo que permite a los agentes abordar mejor los problemas. Además, automatiza las tareas manuales y repetitivas. Estas funciones mejoran la experiencia del cliente y facilitan el trabajo diario de los agentes.