Kainos es un proveedor de servicios con sede en Belfast que ayuda a las empresas a aprovechar al máximo las oportunidades digitales. Las operaciones de los servicios de Workday de la empresa se centran en facilitar el acceso a Workday y en ofrecer valor a empresas más pequeñas para las que normalmente estaría fuera de su alcance.
"Sin duda, Kainos se enfrenta a un reto común en el mercado: todo el mundo quiere una solución más barata y rápida", explica Peiter la Cour Freiesleben, director de Gestión de aplicaciones y Crecimiento Estratégico para EMEA en Kainos. "Nuestra misión es encontrar las soluciones que satisfagan las necesidades de nuestros clientes utilizando la tecnología y las últimas innovaciones".
Para Kainos, la clave para lograr este objetivo es aprovechar las posibilidades de la IA generativa.
Optimización del proceso de crecimiento
Más allá del reto al que se enfrenta Kainos, tiene a su alcance una oportunidad considerable. Según Peiter, en la región de EMEA hay unas 30 000 empresas que se encuentran en el punto óptimo al que Kainos presta servicio al recurrir a Workday ahora en lugar de recurrir a una solución de gama media que pronto se les quedaría pequeña.
Un componente fundamental de este producto es el apoyo del equipo de agentes de Kainos. Se trata de un área en la que Kainos también necesitaba una solución que le diera los mismos niveles de servicio y eficiencia que pretendía ofrecer a los clientes y que creciera y evolucionara con el negocio.
Kainos buscaba una solución inteligente con la que sus agentes pudieran ofrecer un servicio impecable a una base de usuarios en expansión y con demandas cada vez mayores.
Now Assist ofrece apoyo y permite difundir el conocimiento
Gracias a las capacidades de IA generativa de Now Assist y a las herramientas de lenguaje natural, Kainos ha mejorado rápida y significativamente tanto su servicio al cliente como sus operaciones internas.
"Los clientes tienen a su disposición un portal en el que pueden obtener respuestas generativas que les indiquen más rápidamente la información adecuada que necesitan", explica Peiter. "Además, nos está ayudando a ampliar la asistencia que brindamos a los usuarios. Con Now Assist, podemos automatizar el soporte de los tickets más básicos y permitir que los clientes más pequeños tengan un soporte de nivel cero o uno que no podíamos ofrecer antes".
"De forma interna, podemos aprovechar la búsqueda de IA de Now Assist para formar a los consultores con menos experiencia y hacerlos más autosuficientes desde el principio de sus carreras. Now Assist está proporcionando un apoyo de nivel sénior a los consultores con menos experiencia de manera eficaz".
Interacciones personalizadas
Hasta la fecha, Kainos ha utilizado Now Assist para crear más de 600 artículos de conocimiento a partir de sus datos de soluciones cada vez más abundantes. También ha creado un portal para empleados donde se puede acceder a este conocimiento y compartirlo.
"En comparación con escribir a los compañeros en un chat, el uso de IA generativa para buscar en el portal de empleados es mucho más rápido, y todo esto no ha hecho más que empezar", afirma Peiter. "Creo que vamos a ver una evolución significativa durante el próximo año".
Peiter también ve un valor importante en la función de resumen de casos de Now Assist, que ofrece una visión general de la actividad de la cuenta a los agentes que no están familiarizados con un caso o cliente en particular.
"Es un aspecto en el que la IA generativa puede hacer que las interacciones entre el agente y el cliente sean más personales", señala. "Pueden investigar más casos y ver historiales de cuentas antes, lo que significa que están brindando servicios de consultoría a los clientes basándose en información en tiempo real".
Sentar las bases del éxito con ServiceNow
El éxito no llegó a Kainos como por arte de magia. Su visión de futuro en cuanto a la prestación de servicios al cliente es solo uno de los numerosos resultados obtenidos tras muchos años de recorrer un camino fundamental junto con ServiceNow®.
"Antes de colaborar con ServiceNow, teníamos varias soluciones y procesos desconectados", añade Peiter. "Además, fue difícil disponer de la inteligencia empresarial adecuada para promover el cambio que necesitábamos y conocer el rendimiento de nuestros servicios".
La Gestión de servicios para clientes Professional (CSM Pro) de ServiceNow se perfiló de inmediato como una opción destacada para Kainos, una plataforma sobre la cual podría construir su innovador modelo. Además de satisfacer todos los requisitos inmediatos de la empresa, Kainos vio que CSM Pro tenía el potencial y la capacidad necesarios para evolucionar en línea con sus necesidades y las de sus clientes.
"Sabíamos que ServiceNow sería un socio muy importante y que desarrollaría su hoja de ruta y nos llevaría aún más allá en nuestro recorrido", recuerda Peiter.
"Lo estamos observando en estos momentos. En solo dos años, se han desarrollado nuevas ideas y ServiceNow ha evolucionado con nosotros. Ahora podemos llegar adonde queramos".
La adopción de CSM Pro también fue una oportunidad para que Kainos se embarcara en un importante camino de estandarización de procesos. Aprovechar los datos y los análisis permitiría a la empresa no limitarse a las estrategias basadas en las emociones y los instintos, y tomar decisiones fundamentadas basadas en pruebas sólidas.
"La oportunidad que vimos con CSM Pro fue que si pudiéramos fusionar todos nuestros datos en un solo sistema, podríamos estandarizar todos nuestros procesos", añade Peiter. "Esa estandarización nos permitiría empezar a simplificar lo que hacemos".
Al estandarizar y simplificar, Kainos vio la oportunidad de desarrollar aún más Workday y mantener al mismo tiempo una operación ágil y eficiente que pudiera ofrecer más valor a sus clientes.
"Los procesos más eficientes permiten a la empresa crecer sin aumentar necesariamente nuestro personal al mismo ritmo", señala Peiter. "Los porcentajes de ingresos de las mismas personas son mucho más altos".
Capacidades básicas
Para Peiter y Kainos, un área clave en la que CSM Pro aporta valor es su capacidad para simplificar servicios complejos y mejorar la experiencia del cliente.
"Hay aspectos básicos que son fundamentales para nosotros, como el diseño de flujos de trabajo y todas las capacidades de generación de informes y paneles de control", señala Peiter, que añade que la adquisición de datos en los que basar las decisiones clave era una tarea que anteriormente llevaba hasta dos días.
"Ahora podemos hacerlo cuestión de segundos", continúa. "En apenas unos segundos tenemos información que nos dice cómo desplegar mejor al personal y dónde se requiere formación cruzada. Esta información, combinada con las capacidades principales de CSM Pro, ha tenido como resultado una mejora significativa en la satisfacción del cliente de Kainos.
"Teníamos una tasa de satisfacción del 80 % que ya nos parecía bastante buena", afirma Pieter. "Sin embargo, con CSM Pro, esa cifra ha alcanzado el 99 % en todos nuestros clientes de EMEA. Es un dato muy significativo".
Prioridad para el futuro
Los buenos resultados en cuanto a la experiencia del cliente también se reflejan en otras mejoras de los indicadores clave de rendimiento.
"La utilización de los fondos es un 7 % ahora", dice Peiter. "Los tiempos de resolución de casos se han reducido en un 71 %, de una media de siete horas a solo dos, y solíamos tener hasta tres derivaciones de cuentas a la semana, lo que suponía unas diez horas. Ahora, apenas tenemos una al trimestre, y la solemos solucionar en unas tres horas".
Otra ventaja fundamental es el incremento del 17 % en la eficiencia operativa, lo que representa una mejora significativa para alcanzar el objetivo de Kainos de atender a más clientes aumentando la plantilla a un ritmo menor.
"De ese modo, todos tienen más tiempo para centrarse en el desarrollo futuro y seguir avanzando por el mismo camino", añade Peiter.
Puesta en marcha de "Spark & Grow"
Peiter también está muy entusiasmado con la contribución de CSM Pro a "Spark & Grow", una metodología de implementación de Workday para pymes de la región de EMEA.
"Tenemos un portal en ServiceNow donde los clientes pueden buscar información, obtener un presupuesto y empezar a acceder al soporte inmediatamente", explica. "A continuación, pueden seguir el proceso de implementación, acceder a todo el contenido de formación y adopción por parte de los usuarios que necesiten, y abrir casos con los que pueden buscar contenido que les permita continuar con su trabajo diario".
Alineación de procesos de un extremo a otro
Las capacidades CSM Pro y Now Assist de ServiceNow forman parte de una hoja de ruta más amplia que permitirá a Kainos y a sus clientes desarrollar sus trayectorias. Peiter ve abrirse multitud de posibilidades interesantes ante la evolución de la IA generativa y el crecimiento de los recursos de datos disponibles para Kainos.
"Podemos extraer información de los datos de fondo para trabajar de forma más proactiva", explica. "En lugar de limitarnos a gestionar los casos abiertos, podemos hacer sugerencias y proporcionar soluciones más personalizadas".
El objetivo final de Kainos es estandarizar los procesos de un extremo a otro mediante el uso de la IA y la automatización para centrarse plenamente en la interacción con los clientes.
"Queremos ser una consultoría que conozca de forma proactiva a sus clientes tanto para evitar que tengan que lidiar con problemas previsibles como para permitirles asumir el próximo proyecto que pueda ser relevante para ellos", afirma Peiter. "Con ServiceNow, podemos ser un socio que los ayude de verdad en su trayectoria".
