El panorama en constante crecimiento de las ventas, el marketing y el servicio y la asistencia al cliente ha originado una nueva necesidad: la centralización de la información sobre el cliente.
De hecho, una estadística reciente sobre servicio de atención al cliente resalta la gravedad de este problema: un servicio deficiente podría costar a las empresas estadounidenses un descomunal gasto de 1,9 billones de dólares en compras de clientes.
Aquí es donde entra en juego el software de administración de la relación con los clientes (CRM), que pone su información al alcance de todos los equipos implicados.
Veamos algunas estadísticas del CRM que muestran su importancia, su uso y su evolución.
El panorama del CRM está en constante evolución para ayudar a las empresas a sacar aún más partido de los datos de los clientes. Según las necesidades de los clientes van siendo cada vez más específicas, las empresas tienen que adaptar sus estrategias para seguir el ritmo. Tanto si usas CRM de pago como de código abierto, las nuevas tendencias y herramientas están dando forma a cómo utilizamos estos programas.
1. Casi todas las empresas que adquieren CRM (un 98 %) dan prioridad a las soluciones con funciones de automatización de ventas. (Capterra)
2. La adopción es elevada, en torno al 90 % de las empresas medianas usan algún sistema de CRM. (CIO)
3. La inversión en CRM puede dar lugar a un ROI medio de 8,71 dólares por cada dólar gastado. (Nucleus Research Enfroy)
4. En el panorama competitivo actual, el 92 % de las empresas considera que el software de CRM es esencial para alcanzar sus objetivos de ingresos. (REVE Chat)
5. Casi el 73 % de las empresas utilizan CRM para fortalecer la relación con los clientes y rastrear las interacciones. (Adam Enfroy)
El nivel de adopción del CRM varía en función del tipo de negocio (si es B2B o B2C) y del sector, pero a medida que la experiencia del cliente va cobrando protagonismo, empresas de todos los tipos y tamaños se están valiendo de esta tecnología.
6. El sector minorista es el que más usa el CRM, con una cuota del 23,5 % en 2022. (Grand View Research)
7. Mientras que los equipos de ventas son los principales usuarios de CRM (80 %), los de marketing (46 %) y atención al cliente (45 %) también lo usan, lo que pone de relieve su alcance multifuncional. (Thrive My Way)
8. Más de la mitad (57 %) de las organizaciones encuestadas planean aumentar su presupuesto de CRM en el próximo año, lo que indica un reconocimiento cada vez mayor de su valor. (Forrester)
9. Más del 80 % de los ejecutivos predice que el uso de CRM se extenderá más allá de las funciones de ventas tradicionales en los próximos tres a cinco años. (Salesmate)
10. El 87 % de las empresas que utilizan CRM recurren a versiones del software con soporte en la nube. (SuperOffice)
Las relaciones sólidas con los clientes son la piedra angular del éxito empresarial, y el CRM desempeña un papel fundamental a la hora de cuidar de ellas. Al dar prioridad al recorrido del cliente, el CRM permite a los equipos de servicio mejorar la satisfacción del cliente, aumentar los índices de retención y multiplicar las ventas.
11. El 69 % de los clientes afirman que probablemente cambiarían de marca debido a una experiencia deficiente de servicio de atención al cliente. (ServiceNow)
12. El 84 % de los clientes afirma que probablemente recomendaría una marca si recibe un servicio de atención al cliente excelente. (ServiceNow)
13. Más del 74 % de las empresas reconocen que una visión consolidada de la información de los clientes es crucial para que las organizaciones ofrezcan experiencias del cliente óptimas. (Technology Coast Partners)
14. El uso de software de CRM puede contribuir a aumentar las conversiones en un 300 %. (Finances Online)
15. Casi la mitad (47 %) de los usuarios de CRM informan de un aumento significativo de la satisfacción del cliente gracias a esta tecnología. (Thrive My Way)
16. Mientras que el 70 % de las organizaciones utiliza el CRM para el servicio de atención al cliente, una parte importante también lo utiliza para la automatización de ventas y marketing B2B (64 %) y el servicio de campo (62 %), lo que muestra su alcance en distintos departamentos. (Forrester)
17. Casi dos tercios de las empresas que disponen de CRM para dispositivos móviles alcanzaron sus cuotas de ventas, en comparación con solo el 22 % de las empresas que alcanzaron las cuotas sin esta variante del CRM. (Finances Online)
El CRM anteriormente era cosa de los departamentos de ventas y servicio de atención al cliente, pero a medida que crecen los canales de servicio de atención al cliente, se está convirtiendo en una herramienta básica para toda la empresa. Echa un vistazo a cómo las empresas se valen de esta tecnología para maximizar el valor de estas plataformas y desarrollar flujos de trabajo más útiles para tu propio negocio.
18. El 91 % de las grandes empresas (de más de 100 empleados) usan CRM para optimizar las operaciones. (BuyerZone)
19. Casi un tercio (29 %) de las organizaciones se enfrentan a obstáculos para la aceptación de iniciativas de mejora de CRM en diferentes departamentos. (Forrester)
20. Más del 82 % de las pymes afirmó que el software de administración de la relación con los clientes (CRM) es útil para alcanzar sus objetivos de marketing. (Capterra)
21. Los fabricantes (71 %) y las empresas de servicios de negocio (75 %) tienen algunas de las tasas más altas de adopción de CRM. (Forrester)
22. Sectores como el inmobiliario, la distribución, los seguros y la consultoría representan más de la mitad (51 %) de todos los usuarios de CRM, lo que demuestra su amplia adopción en diversos tipos de empresas. (4CRMs)
La IA se ha incorporado ahora a los CRM para poner en orden los datos y rastrear los recorridos de los clientes. Aunque esta funcionalidad avanzada ofrece flujos de trabajo y procesos mejorados para que las empresas ahorren tiempo y dinero, el uso responsable de la IA es fundamental.
23. El 27 % de los líderes afirma que la IA es la competencia que más facilita la experiencia del cliente. (ServiceNow)
24. La IA podría ayudar a estructurar hasta el 90 % de los datos existentes que se encuentran en los CRM. (AIMultiple)
25. Las empresas que utilizan la IA en sus sistemas de CRM experimentan un aumento medio del 44 % en la generación de oportunidades de venta. (WiFiTalents)
26. Un asombroso 91 % de los datos de los sistemas de CRM están incompletos, lo que se complica aún más por el hecho de que el 18 % están duplicados y el 70 % quedan obsoletos cada año. Las herramientas de IA generativa pueden ayudar a identificar estos tipos de datos rápidamente. (Dun & Bradstreet)
27. Hasta la mitad de todos los procesos de CRM podría automatizarse mediante IA. (Salesmate)
28. El 20 % de las empresas ven la IA como una forma de maximizar el valor de sus CRM. (SugarCRM)
Según crezca el sector del CRM, lo harán también las experiencias de usuario. Analizando el estado del sector de CRM, sabrás cómo reducir costes y mejorar las funciones que pueden conectar toda la empresa. Descubre cómo la expansión de los CRM puede conectar mejor a tus empleados con el resto de tu empresa para ayudarte a decidir qué software elegir.
29. Se prevé que el mercado de CRM alcance los 215 720 millones de dólares en 2032. (Precedence Research)
30. Se espera que las empresas gasten una media de 25,14 dólares por empleado en software de CRM en 2024. (Statista)
31. Para 2025, se espera que el sector de CRM tenga más de 80 000 millones de dólares de ingresos anuales. (4CRMs)
32. Actualmente, cuatro empresas concentran entre el 40 % y el 70 % de los ingresos en el sector de CRM. (IBIS World)
Sin duda, el CRM ayuda a mejorar la experiencia del cliente, pero no resuelve todas las piezas del rompecabezas del servicio de atención al cliente.
Ahí es donde la gestión de servicios para clientes (CSM) y la gestión de pedidos y ventas (SOM) toman el relevo. Con CSM, puedes hacer frente a los problemas de asistencia en colaboración con los esfuerzos de ventas y marketing para supervisar el recorrido de tus clientes de principio a fin. Además, SOM incorpora funciones de gestión de pedidos de ventas en la misma plataforma que el servicio de atención al cliente, lo que reduce los costes, optimiza la eficiencia y aumenta los ingresos.
Al conectar más departamentos internos, las herramientas de SOM y CSM crean una visión integral del recorrido del cliente, lo que facilita crear mejores experiencias del cliente en lugar de tener información vital aislada en varias plataformas.
Usa CSM y SOM de ServiceNow® para aumentar la eficacia de tu CRM integrando los flujos de trabajo de ventas y soporte de atención al cliente en el ecosistema de CRM más amplio.