¿Qué son los bots de chat?

Para solicitudes complejas o problemas difíciles de resolver, los clientes siguen prefiriendo hablar con agentes reales. Sin embargo, la mayoría también espera disponer de opciones de autoservicio fiables. Cuando surge un problema de primer nivel, los clientes solo tienen que escribir su solicitud en la ventana de mensajes del bot de chat y reciben una respuesta casi inmediata. En lugar de tener que esperar a que haya un agente disponible, los clientes disfrutan de una resolución casi instantánea. Además, como las respuestas están preprogramadas y supervisadas previamente, los usuarios no deben preocuparse de que agentes sin experiencia gestionen sus problemas y no les den soluciones precisas.

Los bots de chat también mejoran la interacción con el cliente. Gracias a agentes automatizados que siempre están dispuestos a ayudar de forma rápida, es más probable que los clientes soliciten asistencia y hagan un seguimiento de sus preguntas. Asimismo, los bots de chat abren la puerta a que las empresas puedan interactuar de manera más proactiva con el cliente. Antes, el número limitado de agentes significaba que solo se podía responder a solicitudes iniciadas por los clientes. Ahora, los agentes automatizados y asistentes virtuales pueden iniciar directamente la conversación con el cliente, saludándole y ofreciéndole ayuda, pero también compartiendo información importante sobre la empresa, como ofertas, guías, tutoriales, productos relacionados, etc.

Aunque cada vez más clientes prefieren interactuar con opciones de servicio y soporte automatizadas, los agentes reales también se benefician de los bots de chat, ya que su propósito no es reemplazar a los agentes, sino ayudarles a gestionar las solicitudes de los clientes.

Aquellos agentes que dedican mucho tiempo a gestionar solicitudes y consultas repetitivas de usuarios pueden servirse de las soluciones de bots de chat para agilizar las tareas de primera línea. Al trasladar el alto volumen de estos casos poco urgentes y de solución sencilla a los agentes automatizados, los agentes reales pueden encargarse de cuestiones más críticas. En el caso de que un usuario requiera la asistencia de una persona, el bot de chat puede redirigirle al agente de soporte adecuado y, al mismo tiempo, proporcionar al agente toda la información relevante recopilada. Con ello, se garantiza una transición perfecta para el cliente y se proporciona al agente toda la información necesaria, evitando que el cliente tenga que repetirla.

Los bots de chat también proporcionan soluciones de negocio internas. Los empleados acceden a opciones automatizadas de autoservicio para tareas comunes, como restablecer contraseñas, revisar el estado del sistema o acceder a herramientas y datos internos de vital importancia.

Quizás la ventaja empresarial más obvia de los bots de chat es la capacidad de escalar los casos de atención al cliente. En lugar de asignar cada solicitud del cliente a un número limitado de agentes reales, las empresas pueden abordar las consultas más frecuentes de forma automática, pudiendo resolver miles de casos sin necesidad de desviar los esfuerzos de los agentes y que dejen de lado tareas más complejas.

La capacidad de escalar los casos de atención al cliente sin contratar a un ejército de agentes reduce los costes y mejora la eficiencia operativa. Las empresas utilizan mejor a sus agentes humanos y obtienen un mayor retorno de la inversión. Además, debido a que los bots de chat son básicamente programas informáticos automatizados, solo hace falta diseñar estos bots de chat para que puedan recopilar datos del usuario y ofrecer asistencia. Las empresas pueden analizar estos datos, crear mensajes más personalizados y desarrollar información más procesable de los clientes.

Asimismo, la recopilación y el análisis de datos tiene sus resultados en la captación de clientes potenciales de calidad. Mediante el uso de la información obtenida en las conversaciones y su cruce con otros datos demográficos y de clientes, los bots de chat pueden ayudar a evaluar qué clientes potenciales son los más propensos a convertirse en clientes finales, lo que es muy positivo para los equipos de ventas.

En conjunto, los bots de chat ofrecen a los empleados y clientes un acceso sencillo a información esencial y asistencia. Y cuando los clientes y empleados tienen los recursos que necesitan para tener éxito, la empresa siempre gana.

Antes de que cualquier bot de chat pueda proporcionar valor a un usuario, primero debe identificar su intención y extraer las entidades pertinentes. Por ejemplo, si un usuario pregunta "¿Dónde puedo encontrar el horario de atención?" querrá ver el horario de apertura de la oficina, no la dirección física de la misma. El bot de chat debe ser capaz de evaluar con precisión la necesidad exacta tras la solicitud, recopilando no solo las palabras clave, sino también otras cuestiones importantes del idioma. Analizar e identificar con precisión las solicitudes del usuario es absolutamente esencial.

La segunda tarea para proporcionar una experiencia de bot de chat útil es dar la respuesta. Aquí, el bot de chat busca o genera una respuesta precisa y relevante según la solicitud del usuario. La respuesta puede adoptar muchas formas, incluidas las siguientes:

• Respuestas de texto predefinidas
  
• Enlaces a páginas de soporte relevantes
• Citas de (o enlaces a) artículos de la base de conocimientos
• Información contextualizada basada en los datos del usuario
• Datos obtenidos de los sistemas empresariales
• Acciones realizadas a través de los flujos de trabajo designados
• Dirigir a los usuarios a un catálogo de servicios
• Preguntas aclaratorias para identificar aún más la intención del usuario

Aunque muchas solicitudes del centro de llamadas requieren de la intervención de agentes reales experimentados, los bots de chat son capaces de gestionar de forma eficaz la mayoría de las consultas de los clientes. Entre ellas, proporcionar respuestas a preguntas frecuentes y ofrecer soluciones a problemas conocidos, pero también programar citas, hacer seguimiento de casos anteriores, cambiar contraseñas, etc. Los bots de chat del centro de llamadas dan la posibilidad a las empresas de ampliar la eficacia y accesibilidad de sus opciones de soporte.

Aunque los procesos orientados al cliente de los bots de chat son muy conocidos, los que se dirigen a los empleados son igual de valiosos. La integración de la tecnología del bot de chat en los sistemas internos de la empresa apoya aún más a los empleados en la realización de tareas internas. Entre las posibilidades se incluyen ubicar y utilizar herramientas empresariales, acceder a información importante de contacto de clientes o proveedores, proporcionar información fiable relacionada con la política de la empresa y mucho más.

Como se ha comentado antes, la tecnología del bot chat es esencial para los programas de asistentes digitales. Estos asistentes evolucionan y aprenden, creando una experiencia más personalizada para los usuarios. Los asistentes digitales eficaces aceptan las solicitudes de los usuarios, proporcionan información relevante y soluciones en forma de respuestas y posibilitan una interacción más implicada, como hacer pedidos, obtener recomendaciones de productos o reservar eventos. Cuanto más interactúa un usuario con el asistente digital, más natural y personalizada se vuelve la experiencia.