El centro de contacto como servicio es un tipo de solución con soporte en la nube que permite a las empresas gestionar las interacciones multicanal con los clientes de forma eficaz. Proporciona aplicaciones SaaS escalables que mejoran las experiencias de los clientes y empleados, reducen la demanda de los servicios de TI y se integran de forma flexible con las tecnologías de los proveedores.
Para las empresas modernas, la atención al cliente lo es todo, aunque eso no significa que el mundo actual esté carente de obstáculos en este sentido. Adquirir y mantener software de atención al cliente suele ser una inversión importante, y ampliar esa tecnología para satisfacer la demanda actual (o futura) también es una preocupación recurrente. Para contrarrestar estos problemas y garantizar la mejor asistencia posible a las personas que contribuyen al éxito, muchas empresas centradas en el cliente recurren a soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS).
El CCaaS permite a las organizaciones gestionar las interacciones con los clientes sin necesidad de contar con la infraestructura física de los centros de contacto tradicionales. Al recurrir a proveedores externos, normalmente a través de un modelo de suscripción, estas empresas pueden acceder a las herramientas que necesitan para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad a través de centros de contacto avanzados, sin la presión de una gran inversión inicial.
Los proveedores proporcionan una plataforma centralizada y asumen el coste del hardware, el software y otros recursos, mientras que la empresa paga solo por el tiempo y la capacidad que necesita. Así, las organizaciones disfrutan de las funcionalidades propias de un servicio de atención al cliente multicanal, como teléfonos, sitios web, correo electrónico, SMS, chat en directo, redes sociales e incluso plataformas de reseñas.
Hay una amplia variedad de características que ayudan a optimizar las operaciones de servicio de atención al cliente. Ya sea para mejorar la eficiencia del personal del centro de contacto o la experiencia del cliente, estos componentes suelen hacer que invertir en el CCaaS valga la pena.
Esta característica básica asigna las llamadas entrantes al agente adecuado en función de criterios predefinidos, como el conjunto de habilidades, la disponibilidad o la prioridad del cliente. Por ello, esta funcionalidad ayuda gestionar de manera eficiente las consultas de los clientes.
Los sistemas de IVR guían a los clientes a través de una serie de menús y opciones automatizados que les ayudan a resolver problemas sencillos o dirigen las llamadas al departamento correcto sin intervención humana.
Esta característica automatiza los procesos de llamadas salientes, lo que optimiza el tiempo que los agentes pasan al teléfono. Los marcadores predictivos, por otra parte, pueden prever el momento en que los agentes estarán disponibles y realizar llamadas automáticamente, lo que también contribuye a maximizar la eficiencia.
Estas herramientas ayudan a prever el volumen de llamadas y a definir cuántos empleados con determinadas habilidades deben estar disponibles en un momento dado para satisfacer los niveles de servicio esperados.
Las herramientas de monitorización ofrecen análisis en tiempo real y datos históricos para supervisar y mejorar el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.
Los agentes virtuales inteligentes utilizan la IA para gestionar interacciones básicas con los clientes, de modo que puedan gestionar rápidamente los problemas más sencillos, así como para ayudar a los agentes humanos, con el objetivo de que puedan dedicarse a problemas más complejos.
El centro de contacto omnicanal integra todos los tipos de canales de comunicación (como voz, texto, correo electrónico y redes sociales) en una única interfaz para que la experiencia del cliente sea aún más fluida.
Las completas herramientas de análisis ayudan a rastrear diversas métricas y a generar informes sobre ellas, lo que permite a los responsables tomar decisiones basadas en datos y mejorar las operaciones.
El NLP mejora la eficacia de la interpretación y el procesamiento del lenguaje humano en las comunicaciones de voz y texto, optimizando las funciones del sistema IVR y de los agentes virtuales inteligentes.
Esta característica garantiza que todas las transacciones procesadas a través del centro de contacto cumplan los estándares de seguridad de datos del PCI, algo fundamental para las operaciones que gestionan datos financieros confidenciales.
Los avances en inteligencia artificial abren las puertas a interacciones más naturales entre los clientes y los agentes virtuales. Cuanto menos robóticas sean las interacciones, más probabilidades tendrán las empresas de mejorar los índices de compromiso y resolución.
Esta característica fomenta el uso de los canales digitales y de self service entre los clientes para reducir la carga de trabajo de los agentes humanos y acelerar los tiempos de resolución.
La diferencia entre un centro de llamadas y un CCaaS reside, principalmente, en el alcance de los servicios prestados y la infraestructura que se utiliza para prestarlos.
Un centro de llamadas suele ser una oficina centralizada en la que se recibe o transmite un gran volumen de solicitudes por teléfono. Se centra principalmente en la comunicación por voz y suele utilizarse con fines de telemarketing, soporte de atención al cliente y otros servicios telefónicos. Los centros de llamadas pueden ser internos (la empresa posee y gestiona las operaciones) o estar externalizados a un proveedor de servicios.
Por otro lado, el CCaaS proporciona a las empresas el software y los servicios necesarios para gestionar un centro de contacto. A diferencia de los centros de llamadas tradicionales, que se centran principalmente en las comunicaciones por voz, los CCaaS admiten la comunicación omnicanal. Como ya hemos mencionado, esta solución aglutina la comunicación por voz, el correo electrónico, los mensajes de texto y las redes sociales, entre otras, en una única plataforma.
Mientras que los centros de llamadas tradicionales están más orientados a gestionar las interacciones por voz y pueden necesitar una cantidad considerable de recursos en las instalaciones, los CCaaS ofrecen un enfoque más flexible, escalable y avanzado a nivel tecnológico. El uso de la tecnología de nube para mejorar la experiencia del cliente ha hecho que los CCaaS sean una opción cada vez más popular entre las empresas.
Las expresiones "con soporte en la nube" y "en las instalaciones" hacen referencia a la infraestructura y al modelo de implementación de las soluciones del centro de contacto. Cada modelo tiene características, ventajas y consideraciones diferentes que pueden influir en la decisión de una organización en función de sus necesidades específicas y objetivos estratégicos.
Las soluciones de CCaaS con soporte en la nube se alojan en los servidores del proveedor y son accesibles a través de Internet. Este modelo aprovecha la computación en la nube para ofrecer funcionalidades de centro de contacto como servicio. Entre las características principales se incluyen las siguientes:
- Escalabilidad: puede adaptarse fácilmente a la fluctuación en el volumen de llamadas y al crecimiento de la organización sin necesidad de incrementar la infraestructura física.
- Rentabilidad: suele contratarse con un modelo de suscripción, lo que reduce los gastos de capital inicial y traslada los costes a los gastos de operación. Puesto que el pago basa en el uso, puede adaptarse a los cambios en las necesidades de la organización.
- Mantenimiento y actualizaciones: el mantenimiento del software y el hardware, las actualizaciones y la seguridad y fiabilidad del sistema son responsabilidad del proveedor.
- Acceso remoto: los agentes pueden acceder al sistema desde cualquier lugar con conexión a Internet, lo que facilita el trabajo remoto y las operaciones de los centros de contacto con distintos emplazamientos geográficos.
- Velocidad de implementación: la implementación es rápida, ya que no es necesario configurar infraestructuras físicas ni realizar grandes instalaciones a nivel local.
Entre los aspectos que deben tener en cuenta las empresas se incluyen los siguientes:
- Dependencia de la conexión a Internet: para garantizar un funcionamiento óptimo, hace falta un acceso fiable y de alta velocidad a Internet.
- Seguridad de datos: los datos se almacenan fuera de las instalaciones, lo que puede causar inquietud a las organizaciones que trabajan con normas muy estrictas en materia de privacidad de datos o que tienen requisitos de seguridad muy rigurosos.
Las soluciones de CCaaS en las instalaciones se instalan y ejecutan en el hardware y los servidores propios de la empresa, y normalmente se gestionan dentro de sus instalaciones físicas. Entre las características principales se incluyen las siguientes:
- Control y personalización: ofrece un mayor control sobre la configuración, la seguridad y la gestión de la infraestructura y el software.
- Seguridad de datos: los datos confidenciales permanecen dentro de las instalaciones de la empresa, lo que facilita el cumplimiento de las normativas específicas del sector y las políticas corporativas en materia de privacidad y tratamiento de datos.
- Rendimiento y fiabilidad: el rendimiento suele ser más predecible, ya que depende menos de factores externos como el ancho de banda de Internet y los centros de datos externos.
Las empresas deberían tener en cuenta estas consideraciones:
- Mayores costes iniciales: esta modalidad requiere una inversión importante en hardware, licencias de software y espacio físico para alojar la infraestructura.
- Mantenimiento y actualizaciones: el mantenimiento, las actualizaciones y la seguridad son responsabilidad de la propia organización, lo que puede requerir personal de TI específico para ello y recursos adicionales.
- Restricciones de escalabilidad: para hacer crecer la solución suele ser necesario adquirir hardware adicional, y el proceso puede ser lento.
Teniendo todo esto en cuenta, ¿cómo puede una empresa determinar qué modelo debería utilizar? La elección entre una solución de CCaaS con soporte en la nube o en las instalaciones depende en gran medida de las prioridades de la organización, como el coste, el control, la seguridad y la flexibilidad.
Está claro que las soluciones con soporte en la nube ofrecen opciones modernas, escalables y rentables, una situación ideal para muchas empresas, especialmente las que tienen recursos de TI limitados y suelen experimentar variaciones en la demanda. Las soluciones en las instalaciones, si bien requieren más recursos, proporcionan más control y seguridad. Por ello, son adecuados para las empresas que tienen requisitos de cumplimiento específicos o que prefieren tener un control total sobre sus activos tecnológicos.
Además, algunos tipos de servicios de comunicación con soporte en la nube pueden convenir más a unas empresas que a otras. A continuación haremos un desglose general.
Las UCaaS integran varias funcionalidades de comunicación y colaboración en una única plataforma con soporte en la nube. Por lo general, incluyen servicios como llamadas de voz y vídeo, mensajería, conferencias e información de presencia. Entre las características principales se incluyen las siguientes:
- Interfaz unificada: los usuarios disfrutan de una experiencia fluida en diferentes sistemas de comunicación.
- Herramientas de colaboración: integra varias herramientas, como videoconferencias, mensajería instantánea, uso compartido de archivos y correo electrónico.
- Movilidad: los usuarios pueden acceder a los servicios desde cualquier dispositivo, lo que mejora la flexibilidad y facilita el trabajo remoto.
- Escalabilidad: se puede ampliar o reducir fácilmente en función de las necesidades de la organización sin necesidad de realizar cambios significativos en la infraestructura.
Las UCaaS son una solución ideal para las organizaciones que desean mejorar la comunicación interna y la colaboración entre equipos no centralizados.
Esta plataforma permite a las empresas añadir funciones de comunicación en tiempo real a sus propias aplicaciones sin necesidad de desarrollar interfaces ni infraestructuras de backend. Proporciona API y SDK para integrar diversas funciones de comunicación, como SMS, voz y vídeo en aplicaciones o servicios empresariales existentes. Estas son las características clave:
- Herramientas de desarrollo: ofrece API y SDK para realizar integraciones en software y aplicaciones móviles existentes.
- Personalización: ofrece altos niveles de personalización, lo que permite a las empresas adaptar las características de comunicación a sus necesidades específicas.
- Rentabilidad: reduce la necesidad de contar con un equipo interno de desarrollo de competencias de comunicación.
- Mejor interacción con el cliente: facilita la comunicación directa con los clientes a través de características de comunicación en tiempo real integradas en aplicaciones y sitios web.
La CPaaS es adecuada para aquellas empresas que necesitan integrar funciones de comunicación directamente en sus plataformas digitales o que están desarrollando soluciones de comunicación personalizadas para interactuar con los clientes.
Como ya hemos comentado, el CCaaS es una solución con soporte en la nube que permite a las empresas gestionar interacciones multicanal con los clientes, ya sea por voz, correo electrónico, chat o redes sociales, entre otros canales, a través de una única interfaz. Se centra principalmente en mejorar las operaciones de servicio de atención al cliente. En comparación con otras opciones con soporte en la nube, las características clave de CCaaS son las siguientes:
- Compatibilidad multicanal: admite varios canales de comunicación con el cliente en una sola plataforma.
- Escalabilidad: se adapta al volumen de interacciones y las fluctuaciones de temporada. Análisis avanzado: proporciona herramientas para monitorizar y mejorar las interacciones con los clientes.
- Capacidad de integración: a menudo, se integra con sistemas CRM y otras aplicaciones empresariales para proporcionar una visión completa de las interacciones con los clientes.
El CCaaS está diseñado específicamente para las empresas que gestionan servicios de atención al cliente o centros de contacto y necesitan herramientas potentes para gestionar las interacciones con los clientes de forma eficiente.
- Más agilidad. Se adapta rápidamente a los cambios del mercado y a las necesidades operativas sin necesidad de realizar grandes actualizaciones en la infraestructura.
- Rentabilidad y mejora de los márgenes de beneficio. Reduce los gastos de capital con un modelo de pago por uso, lo que mejora los márgenes de beneficios.
- Escalabilidad y flexibilidad. Se puede ampliar o reducir en función de la demanda en tiempo real. Este nivel de escalabilidad garantiza que las empresas solo paguen por lo que utilizan, tanto si necesitan ampliar las operaciones durante los periodos de mayor actividad como reducirlas durante los periodos menos bulliciosos.
- Mejor experiencia del cliente. Ofrece compatibilidad multicanal para una interacción perfecta a través de voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Las características avanzadas, como la redirección inteligente y los análisis, garantizan que las consultas de los clientes se gestionen de forma más eficaz y eficiente.
- Aumento de la productividad de los agentes. Automatiza los flujos de trabajo y proporciona herramientas que reducen las tareas repetitivas y mejoran la resolución de problemas.
- Mejora de la seguridad y la fiabilidad. Ofrece seguridad fiable, con cifrado de datos y cumplimiento de los estándares del sector, para garantizar la protección de los datos y la fiabilidad del servicio.
Aunque no existe una única forma de poner en marcha el CCaaS, estos son los pasos fundamentales que hay que seguir para hacerlo.
En primer lugar, es necesario entender las necesidades específicas del negocio, como el volumen de interacciones y los tipos de canales de comunicación con el cliente que se necesitan para cumplir los objetivos de servicio de atención al cliente. Esta evaluación también debe tener en cuenta los datos demográficos de los clientes, los momentos de mayor demanda y cualquier requisito de cumplimiento. Este paso contribuye a establecer una base adecuada para tus objetivos estratégicos.
A continuación, es importante valorar cuál es el mejor formato de nube, lo que se reduce, principalmente, a determinar el nivel de control que necesita tu centro de operaciones. Deberás elegir entre nube privada, pública o híbrida.
- Nube privada: para empresas que necesitan un control exclusivo de sus entornos.
- Nube pública: se utilizan recursos compartidos para aumentar la rentabilidad y la escalabilidad.
- Nube híbrida: combina la nube privada y la pública para combinar flexibilidad y mayores niveles de seguridad.
Identifica las funciones que sean más importantes para tus operaciones, como la compatibilidad multicanal para garantizar la coherencia del servicio en todos los puntos de contacto con el cliente. Podrías centrarte en los sistemas de IVR para mejorar la eficiencia en la gestión de las llamadas. Por otra parte, la posibilidad de integrarse a la perfección con el CRM es importante para lograr una imagen unificada de las interacciones con los clientes. También puedes plantearte las opciones de análisis avanzado para mejorar la toma de decisiones y la calidad del servicio. Sean cuales sean tus necesidades, este es el momento de ahondar en los detalles y decidir qué funciones principales deseas incorporar.
A continuación, debes evaluar y, posiblemente, actualizar tu infraestructura de red para asegurarte de que sea capaz de absorber la carga adicional que comportan los servicios con soporte en la nube. Es importante garantizar una buena conectividad a Internet y la estabilidad de la red interna para evitar interrupciones y ofrecer la mayor calidad posible en las interacciones con el cliente. Podrías usar una conexión redundante para mitigar los posibles tiempos de inactividad.
Hoy en día, también es fundamental automatizar las tareas y flujos de trabajo frecuentes para optimizar las operaciones y reducir los errores manuales. La automatización puede ayudar a priorizar las consultas de los clientes, asignar tickets a los agentes más adecuados y activar alertas en tiempo real para los problemas urgentes. Asegúrate de priorizar los flujos de trabajo que deseas automatizar en función de los tipos de llamada más frecuentes.
Implementa cuidadosamente la solución de CCaaS en toda la organización. Este proceso incluye la configuración del software, la integración con los sistemas existentes y la adecuación de los parámetros a los flujos de trabajo operativos.
Tus equipos necesitarán apoyo, así que desarrolla un programa de formación integral para todos los agentes que les enseñe a utilizar el nuevo sistema con eficacia. Puedes hacer especial hincapié en las herramientas y funciones que utilizarán a diario. En la medida de lo posible, la formación debe incluir simulaciones y comentarios en tiempo real para que los agentes se sientan cómodos con la nueva tecnología y aprendan a dominarla.
Utiliza las características de análisis e informes del CCAAS para monitorizar los indicadores clave de rendimiento, rastrear los niveles de servicio y analizar las métricas de satisfacción del cliente. Estos datos son cruciales para identificar tendencias, detectar áreas de mejora y tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y los ajustes en la estrategia.
Anticípate a los reajustes y las dificultades que podrían surgir al implementar una nueva plataforma de CCaaS. Entre otras cosas, deberás gestionar los cambios en el flujo de trabajo, actualizar las políticas internas y, posiblemente, modificar las estructuras organizativas.
Planifica con claridad cómo se gestionarán y comunicarán las actualizaciones posteriores de la solución de CCaaS en la organización. Como parte de esta acción, deberías programar sesiones de formación periódicas para mantener a todos los usuarios informados sobre las nuevas características y los posibles cambios. Coordínate con el proveedor de CCaaS para que te informe con tiempo sobre las próximas mejoras y para asegurarte de que tu equipo disponga de los recursos necesarios afrontar la transición sin problemas.
Por supuesto, el proveedor de CCaaS que elijas puede marcar la diferencia en tu experiencia como empresa y en la de tus clientes. Toma en consideración estos puntos principales a la hora de analizar posibles proveedores.
- Ten en cuenta los requisitos operativos actuales y futuros: evalúa las posibilidades de ampliación que te ofrece la solución de CCaaS para asegurarte de que, además de satisfacer las necesidades actuales, te permita crecer en el futuro. Es importante elegir a un proveedor que pueda adaptarse fácilmente a un aumento del volumen de llamadas, la expansión a nuevos mercados o la incorporación de canales de comunicación adicionales sin interrupciones significativas ni penalizaciones económicas.
- Analiza a fondo las opciones de integración: asegúrate de que la solución CCaaS que elijas se pueda integrar perfectamente con las aplicaciones empresariales existentes, como sistemas CRM, bases de datos, sistemas ERP y otras herramientas esenciales para las operaciones.
- Estudia a fondo la reputación de los proveedores y su oferta de asistencia: investiga a los posibles proveedores para averiguar su reputación en el mercado y la calidad de su servicio de soporte de atención al cliente. Busca reseñas, casos prácticos y testimonios de otros usuarios, especialmente de tu mismo sector. También te será útil analizar el historial del proveedor para averiguar datos como el tiempo de uso del sistema, la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente y la capacidad de resolver los problemas con rapidez.
- Implementa medidas rigurosas de seguridad de datos: la seguridad es una cuestión primordial, especialmente cuando hablamos de datos de clientes. Elige a un proveedor de CCaaS que ofrezca características de seguridad avanzadas, como cifrado de datos, almacenamiento seguro de datos, cumplimiento de las normativas relevantes (como RGPD, HIPAA, FedRAMP, PCI DSS, HIPAA BAA, etc.) y auditorías de seguridad periódicas.
- Calcula el coste total de propiedad (TCO): cuando evalúes posibles soluciones de CCaaS, no te limites a mirar las cuotas de suscripción iniciales. Fíjate en el coste total de propiedad, es decir, incluye los costes derivados de la implementación, la integración, la formación, el funcionamiento y las posibles actualizaciones. Una solución que parece más barata inicialmente puede resultar más cara a largo plazo si requiere personalizaciones exhaustivas o conlleva costes de operaciones más elevados.
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