Un centro de llamadas es un departamento que administra las llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes con soporte de la infraestructura y las herramientas de telecomunicaciones.
Si dejamos a un lado todo aquello relacionado con el negocio, nos seguirá quedando un propósito principal: ayudar a los clientes. Si bien tener un excelente producto o servicio es un paso importante hacia el logro de ese objetivo, el hecho es que ayudar a los clientes va más allá de darles simplemente algo en lo que merezca la pena invertir su dinero. La experiencia del cliente, sea o no positiva, abarca cada interacción que tiene con la empresa. Esto incluye todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente, así como cualquier posible interacción posterior a la venta.
Ayudar a tus clientes significa estar disponible para guiarlos y apoyarlos siempre que lo necesiten. Lamentablemente, esta tarea puede complicarse a medida que tu negocio crece y aumenta el número de llamadas de los clientes. Para estar a la altura de las necesidades de los clientes y proporcionar un servicio satisfactorio para todos los compradores actuales y futuros, las organizaciones de éxito despliegan soluciones de centro de llamadas.
El objetivo principal de un centro de llamadas es sencillamente estar disponible. Hoy en día, los clientes tienen muchas opciones diferentes para encontrar respuestas a preguntas y obtener soluciones para sus solicitudes de servicio. Los sitios web, los chatbots, las redes sociales, el correo electrónico e incluso los portales de self service en línea ofrecen una variedad de posibilidades para conectarse. Sin embargo, incluso con tantas opciones, los teléfonos siguen siendo el canal más utilizado para comunicarse con los equipos de servicio.
Después de todo, el teléfono es una tecnología cómoda y bien conocida, por lo que muchos clientes, tanto actuales como potenciales, sienten que es más probable que sus consultas se resuelvan de manera satisfactoria si hay un agente de servicio humano al otro lado de la línea. Es directo, fácil y no requiere tanto esfuerzo como reunirse físicamente. Por lo tanto, un centro de llamadas eficaz se adapta a las necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, optimiza los diversos procesos y tareas asociados con la administración de llamadas.
En lo que respecta a las llamadas entrantes, los agentes de servicio y soporte pueden comunicarse directamente con los clientes en tiempo real para conocer el propósito de la llamada y ofrecer orientación e información que les ayude a resolver sus problemas. Los centros de llamadas también se utilizan para estrategias salientes, como solicitar comentarios sobre la experiencia del cliente o establecer una conexión más significativa con los clientes potenciales de ventas.
Por supuesto, en las pequeñas empresas, estas tareas básicas se pueden realizar con poco más que un empleado y un teléfono. Un auténtico centro de llamadas hace que todo el proceso resulte más eficiente y que un número limitado de agentes capacitados del centro de llamadas maneje todo el volumen de llamadas de clientes de su organización a medida que crece. Además, puede hacerlo de tal manera que el cliente reciba un servicio óptimo con el menor coste posible.
Los centros de llamadas han existido desde la década de los 60 y siguen desempeñando un papel importante en la infraestructura de soporte y servicio de atención al cliente de empresas de todos los sectores. Pero no todos los centros de llamadas existen para cumplir exactamente las mismas funciones. Los centros de llamadas pueden ofrecer muchos servicios diferentes, trabajar estrechamente con otros departamentos y cumplir las responsabilidades exclusivas de la organización. Teniendo esto en cuenta, puede ser difícil trazar una línea divisoria definitiva para clasificar los diferentes tipos de centros de llamadas.
Los centros de llamadas se clasifican en función de su estructura y de los tipos de llamadas que gestionan. Aunque puede haber cierta superposición entre las distintas categorías, la mayoría de los centros de llamadas se puede agrupar en uno o más de los siguientes tipos:
Los centros de llamadas entrantes, posiblemente los más habituales, permiten que los clientes y otras personas se comuniquen directamente con los agentes de servicio. Estas llamadas no suelen filtrarse; puede que el representante no sepa quién llama o el motivo de la llamada antes de iniciar la conversación. Los representantes del centro de llamadas deben conocer el producto o servicio, ser capaces de comunicarse con claridad y paciencia, y tener un conocimiento profundo de cualquier herramienta de soporte que puedan necesitar para ayudar al cliente a resolver posibles problemas.
Si en un centro de llamadas entrantes son principalmente los clientes quienes inician el contacto, los centros de llamadas salientes, por el contrario, aplican un enfoque más proactivo. Los agentes de centros de llamadas salientes tienen la tarea de ponerse en contacto con clientes y clientes potenciales. Esto puede incluir llamadas de ventas a clientes potenciales para captar su interés por un producto o servicio, o bien llamadas de seguimiento para preguntar a los clientes acerca de su experiencia, recopilar información de mercado u ofrecer soporte adicional.
No todos los centros de llamadas están centralizados en una sola ubicación. A medida que avanzan las tecnologías de comunicación, los centros de llamadas virtuales son cada vez más habituales. Utilizan plataformas de software para coordinar las operaciones del centro de llamadas entre los agentes que operan de forma remota. Los centros de llamadas virtuales admiten una mayor diversidad en el equipo de soporte y, al mismo tiempo, capacitan a las organizaciones para externalizar las responsabilidades del centro de llamadas.
Los centros de llamadas más eficientes son aquellos que permiten a sus agentes hacer más y conectarse con un número mayor de clientes. Estos centros aumentan las competencias de sus representantes a través de sistemas informáticos, plataformas y tecnología de automatización inteligente. Esto puede incluir desde el uso de herramientas, la programación de citas o el acceso a historiales de clientes, hasta la conexión de las personas que llaman con agentes virtuales basados en IA capaces de manejar solicitudes básicas sin la intervención de un representante humano.
Aunque el teléfono puede ser el canal más utilizado para prestar servicios de atención al cliente y soporte, otros canales están ganando terreno. Aún más relevante es que muchos clientes prefieren usar varios canales durante su recorrido. Los centros de llamadas omnicanal permiten a los clientes y agentes estar al tanto de las distintas conversaciones y puntos de contacto de un cliente, independientemente de los canales en los que se produzcan.
A menudo, las empresas y los individuos se refieren a cualquier tipo de departamento que gestiona comunicaciones con los clientes como un "centro de llamadas". Sin embargo, existe una distinción entre los centros de llamadas y los centros de contacto. Un centro de llamadas está diseñado principalmente para gestionar las llamadas telefónicas de los clientes, tanto salientes como entrantes. Los centros de contacto, por otro lado, incorporan todos los diferentes tipos de comunicaciones con los clientes en todos los canales disponibles, como correo electrónico, redes sociales, chats web en vivo, aplicaciones de mensajería, mensajes de texto, chat de vídeo, agentes virtuales y chatbots.
A medida que los centros de llamadas omnicanal aumentan su presencia, la distinción entre centros de llamadas y centros de contacto se vuelve menos evidente. Muchas organizaciones utilizan los dos términos indistintamente.
Independientemente de su enfoque o tipo, la mayoría de los centros de llamadas tiene una estructura de equipo similar. En muchos casos, los centros de llamadas incluyen los siguientes roles:
Son quienes gestionan la mayoría de las tareas orientadas al cliente dentro del centro de llamadas. También conocidos como "representantes", los agentes responden a las llamadas telefónicas y ayudan a los clientes del modo que sea preciso, ya sea recuperando información, solucionando problemas o registrando quejas. Los agentes de un centro de llamadas salientes llaman a los clientes y posibles clientes directamente.
Debido a que estos puntos de contacto de primera línea suelen ser la principal forma de interacción personal del cliente con la empresa, tener agentes experimentados y amables en el centro de llamadas puede suponer una ventaja competitiva significativa.
Mientras que los agentes del centro de llamadas son responsables de conectar con los clientes, los líderes de equipo deben ser capaces de conectar con los agentes para motivarlos y guiarlos. Los líderes de equipo toman la iniciativa a la hora de establecer y rastrear las métricas, evaluar el éxito de su equipo y formar a sus agentes sobre cómo abordar situaciones específicas.
En ocasiones, se puede pedir a los líderes que hablen directamente con los clientes, como en el caso de llamadas que se han transferido.
Los supervisores son responsables de las operaciones generales del centro de llamadas. Ayudan a establecer los objetivos del centro de llamadas, garantizan que los equipos y los líderes estén capacitados de manera eficaz y que todos tengan las herramientas y los recursos que necesitan para hacer su trabajo.
En muchos casos, las funciones del supervisor del centro de llamadas pueden superponerse con las de los líderes de equipo. Algunas empresas se estructurarán para eliminar un puesto o el otro y, en su lugar, combinar ambos conjuntos de responsabilidades en un único responsable.
Básicamente, un centro de llamadas es un canal de comunicación. Los clientes se ponen en contacto con el centro de llamadas para resolver diversos problemas o interactuar de otro modo con la empresa, o bien la empresa se comunica con los clientes o clientes potenciales para animarles a realizar una acción determinada. En muchos casos, lograr el resultado deseado requiere varias interacciones o realizar un seguimiento a través de canales alternativos (como el correo electrónico).
En comparación con muchos otros procesos de negocio, las operaciones del centro de llamadas son sencillas y tienden a seguir algo similar a los pasos que se describen a continuación:
Todo el proceso del centro de llamadas comienza con la llamada. En la mayoría de los casos, esto implicará a un cliente o posible cliente que utiliza un teléfono para comunicarse con el centro de llamadas con el fin de obtener ayuda con algún tipo de problema. Los centros de llamadas salientes invierten este proceso y, en su lugar, se comunican directamente con los clientes. En cualquier caso, una vez iniciada la llamada, el cliente puede ser transferido a otros agentes o especialistas que puedan atender mejor sus necesidades. El software de contacto, las competencias de CRM y los agentes virtuales pueden proporcionar soporte adicional.
Una vez que se ha definido el propósito de la llamada y se ha asignado al representante correcto, es el momento de abordar cualquier problema que el cliente pueda tener. Esto es relevante tanto para los centros de llamadas salientes como para los de llamadas entrantes; incluso cuando la empresa inicia el contacto, debe haber alguien preparado para completar el proceso. Idealmente, cualquier problema se debe resolver durante la interacción inicial; las resoluciones en la primera llamada demuestran competencia y buenas intenciones por parte de la empresa. Dicho esto, es posible que algunos problemas requieran varias llamadas u otra interacción para solucionarlos de manera eficaz.
El seguimiento del cliente tras la primera llamada es fundamental en aquellas situaciones en las que el agente necesita más tiempo para resolver el problema. Incluso si es posible una resolución en la primera llamada, algunas empresas prefieren hacer un seguimiento de todos modos para verificar la situación en una fecha posterior y confirmar que el cliente está satisfecho con los resultados.
Tu negocio existe para ayudar a tus clientes y muchos de ellos se sienten más cómodos recibiendo esa ayuda por teléfono. Contar con un centro de llamadas fiable para gestionar eficazmente esas interacciones a medida que crece tu empresa puede ser un factor decisivo a la hora de lograr la satisfacción del cliente. Pero para tratar las llamadas e interacciones de los clientes en otros canales orientados al cliente a escala es necesario utilizar las herramientas correctas. Customer Service Management (CSM) es la solución. Basado en la galardonada Now Platform®, CSM de ServiceNow ofrece a las empresas las tecnologías y los recursos que necesitan para optimizar sus centros de llamadas y reducir los costes, a la vez que proporciona experiencias del cliente perfectas en cada contacto.
Gestiona las interacciones en cualquier canal. Accede y actualiza la información del cliente con solo presionar un botón. Emplea potentes opciones de self service. Despliega playbooks detallados para garantizar que los agentes sepan siempre exactamente qué hacer a continuación. Incorpora flujos de trabajo avanzados para dirigir solicitudes importantes directamente a los departamentos pertinentes. Se integra a la perfección con otras herramientas y sistemas. Y además de todo lo anterior, ayuda a mantener la privacidad de los datos y la coherencia del proceso al unir a los agentes remotos en una sola plataforma segura.
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