En su forma más básica, el soporte de atención al cliente describe los servicios, herramientas, acciones o estrategias diseñados para ayudar a los clientes a resolver cualquier problema con un producto o servicio específico. El soporte de atención al cliente puede incluir de todo, desde la planificación e instalación originales hasta la formación, la solución de problemas y el mantenimiento.

Los centros de contacto a menudo desempeñan un papel esencial en el soporte de atención al cliente. Cuando un cliente encuentra un problema con el producto o necesita más instrucciones sobre cómo usarlo correctamente, puede optar por ponerse en contacto con personal de soporte capacitado a través del centro de contacto de la empresa. El cliente llama por teléfono y puede hablar directamente y sin demora con un agente de soporte. Entonces, el agente puede guiar al cliente a través del proceso de solución de problemas y ayudarle a encontrar una solución.

Estos son algunos de los otros canales de soporte de atención al cliente disponibles:

• Redes sociales
• Aplicaciones de mensajería
• Chat en vivo
• Bots de chat
• Correo electrónico
• Foros/paneles de mensajes
• Widgets de soporte en la página
• Self service en línea
  

Cada opción ofrece ciertas ventajas en cuanto a alcance, disponibilidad, facilidad de uso y eficacia de la comunicación. Las empresas de éxito tienden a no limitar sus opciones de soporte de atención al cliente a uno o dos canales. El soporte multicanal garantiza que, estén donde estén tus clientes y prefieran la forma que prefieran para ponerse en contacto, tú estarás esperándoles con todo listo para ayudarles. El soporte omnicanal lleva esta interacción aún más lejos, conectando todos los canales de servicio disponibles y permitiendo a los agentes compartir libremente información relevante para promover una experiencia del cliente más fluida.

La evolución del soporte de atención al cliente

Antes del advenimiento de la era digital y de la introducción de los pedidos globales en línea, los clientes estaban efectivamente limitados a los comercios cercanos. La mayoría de las personas compraban en su localidad y, cuando tenían problemas con el producto o servicio, simplemente regresaban a la tienda y hablaban con alguien allí.

Sin embargo, a medida que las grandes empresas se expandían e incluían más establecimientos, se hizo evidente que la necesidad del soporte de atención al cliente también crecía. Al mismo tiempo, las nuevas tecnologías de comunicación, como el teléfono, permitieron a los clientes llamar directamente a las tiendas para buscar soluciones a sus problemas.

Los primeros centros de llamadas empezaron a aparecer en los 60, y ofrecían a las empresas una forma más eficaz de gestionar el soporte de atención al cliente. La llegada de los números gratuitos ayudó a consolidar los centros de llamadas como el método preferido de soporte de atención al cliente. En los años 70, 80 y 90, las nuevas tecnologías revolucionaron aún más el soporte de atención al cliente. La respuesta de voz interactiva (IVR) y las centralitas hicieron posible un self service limitado, mientras que los departamentos de ayuda, con el respaldo de programas informáticos en las instalaciones, permitieron a los agentes recuperar rápidamente información relevante para el cliente. La aparición de la tecnología de Internet en los hogares trajo consigo el correo electrónico y, con el tiempo, las opciones de asistencia por chat en vivo. Por último, con los años 2000 llegó la disponibilidad generalizada de dispositivos móviles inteligentes y el aumento de la IA y las competencias de automatización revolucionaron aún más el soporte digital e introdujeron nuevos canales de soporte de atención al cliente (como las redes sociales, el chat en vivo y amplias opciones de self service).

Hoy en día, vivimos en una era dorada del soporte de atención al cliente. Sin embargo, a medida que las opciones y competencias de soporte se expanden, la línea entre el servicio de atención al cliente y el soporte de atención al cliente está empezando a difuminarse.

La diferencia entre el soporte de atención al cliente y el servicio de atención al cliente

Hay muchas similitudes entre el soporte de atención al cliente y el servicio de atención al cliente. Ambos desempeñan un papel esencial en la experiencia del cliente. Ambos dependen de una comunicación fiable. Ambos tienen una repercusión en la retención y fidelización de los clientes. No obstante, el servicio de atención al cliente y el soporte de atención al cliente no son lo mismo.

Servicio de atención al cliente

Servicio de atención al cliente es un término general que abarca la mayoría de las interacciones entre una empresa y sus clientes. Incluye todas las acciones que realizas y todos los recursos que proporcionas para ayudar a garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes y que estos disfruten de una experiencia positiva. Es la asistencia y el asesoramiento que proporcionas a aquellos que están interesados en hacer negocios contigo.

La experiencia del cliente no es una tarea única, ya que comienza con el primer contacto entre tu empresa y un cliente potencial y continúa durante toda la relación con este, incluso más allá de la finalización de una compra.

Soporte de atención al cliente

Si piensas en el servicio de atención al cliente como una sombrilla que cubre toda la gama de tareas orientadas al cliente, entonces el soporte de atención al cliente es un subconjunto que se encuentra bajo esta sombrilla. También desempeña un papel en el cumplimiento de las expectativas del cliente y en la promoción de una experiencia del cliente positiva, pero se centra principalmente en proporcionar soluciones a los problemas del cliente.

El soporte de atención al cliente es más a corto plazo que el servicio de atención al cliente, con principios y finales claramente definidos. Generalmente, el proceso de soporte de atención al cliente comienza cuando un cliente experimenta un problema que no puede resolver. Contacta con la empresa a través de un canal de soporte disponible con la esperanza de encontrar una solución. Ya sea con la ayuda de un agente de soporte o mediante recursos de self service, el cliente encuentra una solución a su problema, con lo que la relación cliente-soporte llega a su fin, hasta la próxima vez que necesite ayuda.

Características clave del soporte de atención al cliente

Al crear una estrategia de soporte de atención al cliente, deberás definir varias características clave. Abordar estos puntos al principio de tu planificación te ayudará a mantenerte en el buen camino y proporcionar siempre una experiencia positiva a tus clientes. Estas son varias características clave que puedes tener en cuenta:

• Enfoque
  ¿Cómo vas a abordar el soporte de atención al cliente? ¿Vas a centrarte en conversaciones individuales en las que tus agentes guían a los clientes a través de posibles soluciones? ¿O prefieres adoptar un enfoque más completo, pero menos personalizado, y simplemente vas a proporcionar recursos informativos a los clientes?
  
  Ambas opciones tienen sus propias ventajas y desventajas y pueden ser más o menos apropiadas dependiendo de tu negocio y base de clientes.
• Voz
  El tono de voz que usas para comunicarte con tus clientes puede tener un efecto sustancial en su experiencia general. Tus agentes deben ser amables y estar informados, pero lo informales o formales que sean dependerá de cómo quieres presentar tu marca.
• Calidad/velocidad
  Aunque todas las empresas deben esforzarse por ofrecer un soporte de la mayor calidad lo más rápido posible, puede que descubras que tu sector o tu público valoran más uno de estos rasgos que el otro.
  
  Determina qué es más importante en las primeras etapas de planificación. Si la calidad es la mayor preocupación, contratar a un equipo de soporte más pequeño pero mejor formado ayudará a garantizar que los clientes disfruten de soluciones integrales. Por otro lado, si tus clientes están más interesados en respuestas y resoluciones rápidas, contratar a un equipo de mayor tamaño puede ayudar a hacerlo realidad.
  
  Lo ideal sería contar con un gran equipo de soporte compuesto por personas expertas y cualificadas. Pero si no tienes los recursos para contratar a un equipo de este tipo, primero debes concentrarte en asegurarte de que puedas proporcionar una experiencia rápida o de calidad y, luego, complementar tu elección con automatización y otras herramientas de soporte.

• Disponibilidad
  ¿Cuándo proporcionarás un servicio especializado? ¿Limitarás el soporte al horario de oficina tradicional o te asegurarás de que haya alguien disponible para brindar dicho soporte de forma ininterrumpida?
• Proceso
  Habrá ocasiones en las que tu departamento de soporte de atención al cliente se encuentre con problemas propios. Al mismo tiempo, incluso los eventos rutinarios requerirán procesos definidos para garantizar que funcionen sin problemas. Definir tus procesos de emergencia y no emergencia, incluido quién tiene la autoridad para tomar decisiones críticas, ayudará a garantizar que tu equipo de soporte siga siendo eficaz a medida que amplías tu empresa.
• Formación
  La formación resulta esencial para crear un departamento de soporte de atención al cliente que sea eficaz. Los agentes de soporte requieren la formación y los recursos adecuados para representar eficazmente a tu empresa y ayudar a los clientes a resolver problemas. A través de programas de formación integrales, los agentes adquieren conocimientos sobre el producto, habilidades de comunicación, técnicas de solución de problemas y conocimientos sobre diversas herramientas de soporte.

Aunque el servicio de atención al cliente puede abarcar una definición más amplia, el soporte de atención al cliente se ha convertido en un factor al menos igual de importante para el éxito empresarial. Esto se debe en parte a que el soporte de atención al cliente funciona como una última línea de defensa ante una experiencia del cliente negativa. Por lo tanto, cuanto más complejo sea el producto o servicio, más soporte requieren los clientes. Del mismo modo, cuantos más desafíos afronten estos clientes, peor verán la experiencia general.

Las expectativas de los clientes en la actualidad son mayores que nunca. Los clientes están informados, confían en sí mismos y son conscientes de que tienen muchas otras opciones a la hora de hacer negocios. Al mismo tiempo, los clientes modernos están acostumbrados a que sus problemas y preocupaciones se resuelvan rápidamente, por lo que esperan una satisfacción instantánea cuando solicitan un servicio de soporte. Además, cuando las organizaciones no cumplen estas expectativas, los clientes no dudan en compartir su historia, lo que podría causar daños a la reputación que se extienden mucho más allá de la relación original con el cliente.

Cuando tus clientes tienen un problema, acuden a tus canales de soporte para que les ayuden a resolverlo. Si puedes solucionar su problema de una manera rápida, conveniente y amigable, es más probable que vean a tu empresa de manera positiva. Estarán más dispuestos a hacer negocios contigo en el futuro y puede que te recomienden a sus amigos y socios.

En otras palabras, el soporte de atención al cliente es una oportunidad crucial para convertir los problemas potencialmente dañinos en experiencias de soporte positivas. También es una oportunidad para identificar y abordar la causa raíz de los problemas de soporte de atención al cliente, de modo que se cree una experiencia mejorada para aquellos que vengan después.

El crecimiento de la empresa depende de una variedad de factores, pero en esencia, todo gira alrededor de los clientes. Los clientes satisfechos y comprometidos gastarán más y harán negocios contigo más a largo plazo. Al mismo tiempo, las empresas dependen de los comentarios sinceros de los clientes para mejorar sus productos y tomar decisiones informadas en un futuro.

Un soporte de atención al cliente eficaz satisface estas necesidades. Ofrece un medio para cumplir las expectativas e involucrar a los clientes cuando más lo necesitan, así como para recopilar evaluaciones y críticas honestas para ayudar a fomentar la innovación.

Uno de los principales desafíos a los que se enfrentan los departamentos de soporte es que son responsables de heredar y resolver las experiencias negativas. Es posible que los clientes que se pongan en contacto con el equipo de soporte ya estén descontentos. El departamento de soporte no solo debe resolver sus problemas, sino que debe hacerlo de una manera que genere una experiencia positiva en general.

Tratar con clientes descontentos o enfadados y, al mismo tiempo, salvaguardar la relación con el cliente puede suponer una ardua batalla. Requiere paciencia, empatía y un profundo conocimiento de tu empresa y tus productos. También se necesitan las herramientas y el software de soporte adecuados.

Estos son algunos de los otros desafíos a los que se enfrenta el soporte de atención al cliente:

Permitir resoluciones eficientes y eficaces

Reto: Los largos plazos de resolución pueden ser frustrantes para los clientes, provocar insatisfacción y debilitar la confianza en tu empresa. Las esperas prolongadas suponen un mayor esfuerzo para el cliente, que se agrava cuando se ve obligado a contactar varias veces antes de dar con una solución. Esto puede ser especialmente problemático cuando los clientes se enfrentan a problemas urgentes o críticos que requieren atención inmediata. Los largos tiempos de espera y la falta de resoluciones en la primera llamada pueden frustrar al cliente, propiciar malas opiniones y, en última instancia, afectar a la reputación de tu organización. Esto puede ser especialmente problemático cuando los clientes se enfrentan a problemas urgentes o críticos que requieren atención inmediata.

Solución: Implementa un proceso de soporte optimizado. Proporciona formación a los agentes para que puedan resolver los problemas rápidamente en la primera llamada. Utiliza la redirección automatizada de tickets para conectar a los clientes con los agentes más adecuados y obtener soluciones más rápidas.

Acabar con el aislamiento de la información

Reto: Un cliente que ha pasado por un sistema automatizado o ha hablado con un agente y luego se le ha transferido espera que el nuevo agente esté al corriente del problema. Desafortunadamente, cuando diferentes agentes en diversos canales carecen de acceso a la información del cliente en tiempo real, los clientes pueden verse obligados a explicar su situación varias veces.
Y eso puede ser muy frustrante para los clientes. Las empresas deben esforzarse por contar con un sistema de soporte de atención al cliente unificado, que acabe con el aislamiento y garantice que todos los involucrados tengan acceso a la misma información actualizada.

Solución: Implementa un sistema de soporte de atención al cliente unificado que centralice la información del cliente. Usa el software Gestión de servicios para clientes (CSM) para garantizar que los agentes tengan acceso instantáneo a las interacciones anteriores, lo que les permitirá continuar la conversación sin problemas.

Gestionar varios canales de soporte

Reto: Un enfoque multicanal del soporte de atención al cliente ayudará a garantizar que tu empresa esté disponible cuando y donde los clientes te necesiten. Sin embargo, gestionar varios canales puede ser una tarea desalentadora. Los agentes necesitan un software de soporte que sea capaz de encargarse de todos los canales disponibles a través de una sola plataforma, de modo que puedan proporcionar un verdadero servicio omnicanal.

Solución: Emplea una plataforma de soporte integrada que cubra todos los canales. Esto garantiza una calidad de servicio consistente en varios canales, lo que permite a los agentes cambiar entre ellos sin esfuerzo.

Priorizar casos

Reto: Priorizar los tickets de soporte de atención al cliente puede ser difícil, especialmente dado que cada cliente tiende a ver sus propios problemas como los más importantes. Una automatización inteligente puede ayudar a los agentes a priorizar los casos de manera efectiva en función de factores relevantes, lo que garantiza que los problemas más cruciales se aborden en primer lugar, sin dejar que los casos de menor prioridad se queden en el tintero.

Solución: Utiliza la automatización inteligente para analizar y categorizar los tickets entrantes. Implementa un sistema de prioridades que tenga en cuenta la gravedad del problema y las repercusiones para el cliente, de modo que te asegures de que los casos urgentes se aborden con prontitud al tiempo que se mantenga la eficiencia general.

Los agentes de soporte de atención al cliente actúan como representantes en primera línea de tu empresa, brindando asistencia, resolviendo problemas y construyendo relaciones con tus clientes al tiempo que crean una experiencia del cliente perfecta. Para hacer esto eficazmente, los agentes más competentes asumen una serie de responsabilidades, entre las que se incluyen las siguientes:

• Responder a solicitudes y preguntas por correo electrónico
  Los agentes de soporte de atención al cliente son responsables de responder con prontitud a las consultas y solicitudes por correo electrónico del cliente. Deben proporcionar respuestas claras y concisas, abordar las preocupaciones de los clientes y ofrecer soluciones adecuadas, al tiempo que presentan una actitud amigable, útil y positiva.
• Participar en el chat en vivo para abordar las solicitudes de los clientes
  Los agentes de soporte de atención al cliente participan en conversaciones en tiempo real a través de plataformas de chat en vivo para abordar las solicitudes de los clientes, brindar asistencia instantánea y guiar a los clientes hasta solventar sus inquietudes o problemas.
• Gestionar, clasificar, asignar y trabajar en los casos
  Los agentes de soporte de atención al cliente gestionan los casos entrantes, los clasifican en función de su prioridad o complejidad, se los asignan a los miembros del equipo apropiados y trabajan personalmente para resolver casos cuando sea necesario. Se aseguran de que cada caso reciba la atención adecuada y una resolución oportuna.
• Enseñar a los clientes a usar tus productos o servicios
  Cuando los clientes buscan soporte, los agentes de soporte de atención al cliente se encargan de interactuar con ellos utilizando terminología clara para formarlos sobre cómo usar eficazmente los productos o servicios. Proporcionan orientación paso a paso, solucionan posibles problemas y aclaran cualquier confusión que pueda tener el cliente.
• Asesorar a los clientes con información sobre la empresa, el producto o el servicio
  Los agentes de soporte de atención al cliente actúan como una valiosa fuente de información sobre tu empresa, sus políticas y sus productos y servicios. Asesoran a los clientes sobre características, funcionalidades, precios y otros detalles relevantes para ayudarles a tomar decisiones informadas.
• Conocer extensamente el producto o servicio
  Los agentes de soporte de atención al cliente deben poseer un conocimiento profundo y relevante según el producto o servicio. Para lograrlo, mejoran continuamente sus conocimientos sobre las últimas actualizaciones, características y mejoras, lo que les permite proporcionar una asistencia precisa e integral.
• Sugerir soluciones adaptadas a las necesidades de los clientes
  Los agentes de soporte de atención al cliente analizan los requisitos, objetivos y desafíos de los clientes para sugerir soluciones adecuadas que estén adaptadas a sus necesidades específicas. Escuchan activamente, hacen preguntas relevantes y ofrecen recomendaciones personalizadas.
• Trabajar con los clientes hasta que sientan que su problema está resuelto
  Los agentes de soporte de atención al cliente demuestran persistencia y dedicación trabajando estrechamente con los clientes hasta que sus problemas se resuelvan por completo. Realizan un seguimiento, proporcionan actualizaciones de progreso y garantizan la satisfacción de los clientes antes de cerrar un caso.
• Ofrecer una experiencia del cliente perfecta para fomentar la confianza y la fidelidad a la marca
  Los agentes de soporte de atención al cliente se esfuerzan por ofrecer una experiencia del cliente fluida y positiva en cada interacción. Garantizan la coherencia en todos los canales, emplean habilidades de escucha activa, muestran empatía y hacen un mayor esfuerzo para generar confianza, fomentar la fidelidad y mejorar la imagen de la marca.

Para abordar eficazmente las necesidades del cliente, resolver problemas y proporcionar un servicio excepcional, los agentes de soporte de atención al cliente necesitan un conjunto diverso de habilidades. Entre las habilidades esenciales de soporte de atención al cliente se incluyen las siguientes:

• Comunicación
  Unas habilidades de comunicación competentes son esenciales para los agentes de soporte de atención al cliente. Los agentes deben ser capaces de transmitir información de forma clara y concisa, al tiempo que escuchan activamente a los clientes y adaptan su estilo de comunicación a personas específicas con diferentes grados de experiencia de usuario. Una comunicación eficaz genera confianza, resuelve conflictos y garantiza una comprensión mutua.

• Conocimientos sobre los productos
  Unos conocimiento avanzados sobre el producto o servicio para el que se presta soporte es crucial. Los agentes de soporte de atención al cliente deben conocer detalladamente los productos para abordar las consultas de los clientes, ofrecer orientación precisa y demostrar credibilidad. Un elevado conocimiento de los productos infunde confianza al cliente y facilita la resolución eficiente de problemas.
• Resolución de problemas
  Los agentes de soporte de atención al cliente deben ser solucionadores de problemas habilidosos, capaces de analizar los problemas del cliente, identificar las causas raíz e idear soluciones eficaces rápidamente. Unas sólidas habilidades de resolución de problemas permiten a los agentes pensar de forma crítica, solucionar problemas complejos y encontrar soluciones que satisfagan las necesidades del cliente.
• Empatía
  La empatía es vital para comprender y compartir las emociones y experiencias de los clientes. Los agentes de soporte de atención al cliente deben empatizar con las frustraciones, preocupaciones y desafíos de los clientes, mostrando empatía y afecto. La empatía crea una conexión positiva, mejora la experiencia del cliente y genera confianza y lealtad.
• Resiliencia mental y paciencia
  El soporte de atención al cliente puede ser exigente y desafiante. Los agentes necesitan resiliencia mental para tratar con clientes difíciles, manejar cantidades de trabajo elevadas y mantener la calma cuando se está bajo presión. La paciencia es crucial a la hora de lidiar con problemas complejos, garantizar una resolución exhaustiva de los problemas y conservar la profesionalidad.

Para gestionar de manera eficiente las operaciones de soporte de atención al cliente y mejorar las experiencias del cliente, las empresas emplean varios tipos de software de soporte de atención al cliente. Cada software cumple un propósito específico y ayuda a optimizar los procesos de soporte. Estos son algunos tipos habituales de software de soporte de atención al cliente:

• Software de telefonía VoIP
  El software de telefonía VoIP (protocolo de voz sobre Internet) permite a los agentes de soporte de atención al cliente atender llamadas telefónicas mediante una conexión a Internet. Esto hace posibles características como la redirección, grabación y análisis de llamadas, lo que mejora la eficiencia de la comunicación y proporciona una experiencia óptima de soporte telefónico.
• Software de sistema de tickets de departamento de ayuda
  El software de sistema de tickets de departamento de ayuda organiza y rastrea las solicitudes del soporte de atención al cliente generando y gestionando tickets dentro del sistema de departamento de ayuda. Un sistema de tickets adecuado garantiza que las consultas de los clientes se clasifiquen, prioricen, asignen y resuelvan correctamente. El software de departamento de ayuda promueve la colaboración entre los agentes de soporte y proporciona información sobre el rendimiento del soporte.
• Soporte central por correo electrónico
  El software de soporte central por correo electrónico unifica y gestiona las consultas de los clientes recibidas por correo electrónico. Este software ayuda a organizar los correos electrónicos entrantes, se los envía a los agentes o departamentos de soporte adecuados y garantiza respuestas y resoluciones oportunas. El software de soporte central por correo electrónico optimiza la comunicación por correo electrónico, lo que reduce los tiempos de respuesta y aumenta la satisfacción del cliente.
• Encuestas
  El software de encuestas permite a las empresas recopilar comentarios y opiniones de los clientes. Al realizar encuestas, las organizaciones obtienen información valiosa sobre los niveles de satisfacción del cliente, identifican áreas de mejora y evalúan las preferencias del cliente. El software de encuestas ayuda a determinar la opinión del cliente y a ajustar las estrategias de soporte.
• Base de conocimiento
  El software de base de conocimiento sirve como un repositorio centralizado de información de cara al cliente, lo que incluye preguntas frecuentes, guías, tutoriales y recursos de solución de problemas. Permite a los clientes acceder a un soporte de self service para encontrar respuestas a consultas comunes por su cuenta. El software de base de conocimiento empodera a los clientes y reduce la necesidad de intervención de los agentes.
• Software de chat en vivo
  El software de chat en vivo facilita las conversaciones en tiempo real entre los clientes y los agentes de soporte mediante software de mensajería en línea. El chat en vivo ofrece soporte instantáneo, permite compartir archivos y pantallas, y ayuda a los agentes a atender las consultas de los clientes con prontitud. Esto mejora el compromiso del cliente, fomenta una resolución rápida de los problemas y proporciona una experiencia de soporte personalizada, incluso cuando los clientes no quieren hablar directamente con un agente.
• Software de redes sociales
  El software de redes sociales ayuda a gestionar el soporte de atención al cliente en diversas plataformas de redes sociales. Este software permite a las empresas supervisar las menciones en las redes sociales, responder a los comentarios y mensajes de los clientes y abordar los problemas públicamente. El software de redes sociales permite proporcionar un soporte oportuno y proactivo al tiempo que gestionas la presencia en línea de tu marca.

Al adherirse a una serie de prácticas recomendadas, la mayoría de las organizaciones pueden desarrollar una estrategia de soporte de atención al cliente capaz de abordar casi cualquier problema que pueda surgir.

Definir tu nivel de soporte

• Para sentar las bases de tu estrategia de soporte de atención al cliente, deberás determinar exactamente cómo de extensa va a ser tu oferta de soporte. ¿Tu equipo de soporte estará disponible de forma ininterrumpida o solamente durante el horario de oficina habitual? ¿Ofrecerás soporte en todo el mundo en varias zonas horarias e idiomas, o restringirás las opciones de soporte a tu área local? ¿Cómo definirás los niveles de servicio, formal o informalmente, y cómo controlarás su cumplimiento? ¿Proporcionarás soporte asíncrono combinando las interacciones de los agentes humanos con el self service y la automatización?
• El nivel de soporte que decidas ofrecer deberá basarse en las necesidades de tus clientes y las competencias de tu empresa. Además, ten en cuenta que esos dos factores pueden cambiar; es posible que no necesites una opción de soporte en francés en la actualidad, pero podrías necesitarla mañana si tu empresa se expande para abarcar otras regiones.
• Ir más allá del CRM
  Las herramientas de administración de la relación con los clientes (CRM) son eficaces para rastrear y registrar las interacciones, pero se han diseñado principalmente para brindar a los profesionales de marketing y ventas una visión holística y actualizada de sus clientes potenciales y actuales. Además, aunque muchas empresas intentan usar su CRM en un rol de soporte de atención al cliente, no es una plataforma de servicio de atención al cliente completa. En su lugar, cuando definas el tipo de soporte que deseas ofrecer, considera las soluciones de CSM para reunir a todos los equipos y departamentos relevantes y proporcionarles una única fuente de información coherente para coordinar las interacciones con los clientes en toda la empresa.

En esencia, el soporte de atención al cliente consiste en fomentar una experiencia del cliente positiva. La forma en que lo hagas dependerá de quiénes sean tus clientes, qué productos o servicios ofrezcas y cuáles sean las expectativas en tu sector. Dicho esto, hemos recopilado una serie de consejos para ayudar a garantizar que tu estrategia de soporte de atención al cliente sea eficaz en cada etapa.

Definición de los niveles de soporte

• Determina el alcance de tu oferta de soporte
  ¿Tu equipo de soporte estará disponible de forma ininterrumpida o solamente durante el horario de oficina habitual? ¿Ofrecerás soporte en todo el mundo en varias zonas horarias e idiomas, o restringirás las opciones de soporte a tu área local? ¿Cómo definirás los niveles de servicio, formal o informalmente, y cómo controlarás su cumplimiento? ¿Proporcionarás soporte asíncrono combinando las interacciones de los agentes humanos con el self service y la automatización? Responder a estas preguntas te ayudará a tener un rumbo más claro a medida que avances.
• Decide los niveles de soporte según las necesidades del cliente
  El nivel de soporte que decidas ofrecer deberá depender directamente de las necesidades de tus clientes y las competencias de tu empresa. Además, ten en cuenta que esos dos factores pueden cambiar; es posible que no necesites una opción de soporte en francés en la actualidad, pero podrías necesitarla mañana si tu empresa se expande para abarcar otras regiones.

Inicio

• Describe las vías de contacto del cliente
  Antes de que puedas proporcionar un soporte de atención al cliente eficaz, tus clientes deben saber cómo ponerse en contacto contigo. Asegúrate de que las opciones de soporte estén claramente definidas en todo tu sitio web y de que toda la información de contacto esté actualizada.
  
• Identifica tus parámetros iniciales
  Para medir eficazmente tu éxito, necesitas saber cuál es tu punto de partida. Establecer unos parámetros iniciales también incluye analizar seriamente a los principales competidores de tu sector.

En planificación

• Documenta directrices y políticas
  Asegúrate de que tus equipos de soporte sepan lo que se espera de ellos y cómo cumplir esas expectativas. Identifica procesos, objetivos, valores, etc.
• Establece medidas de rendimiento que recompensen un enfoque centrado en el cliente
  Con toda probabilidad, no todos en tu organización trabajan directamente con los clientes. Pero todo el mundo necesita comprender que los clientes son el factor principal del éxito empresarial. Reconoce y recompensa esta orientación al cliente en cada departamento, y el comportamiento interno se centrará más en el cliente en general.
• Contrata a las personas correctas
  Los equipos de soporte ideales están compuestos por personas que no solo son pacientes y atentas, sino que también cuentan con habilidades de comunicación claras. Siempre que sea posible, busca esas habilidades blandas cuando contrates empleados. Además, mantén el interés de tus mejores contratados ofreciéndoles salarios competitivos y claras oportunidades de ascenso. Contratar a personas con las cualidades adecuadas para el soporte de atención al cliente no solo garantiza que estén bien informadas y puedan ofrecer una orientación precisa para ayudar a los clientes a resolver sus problemas, sino también que posean las habilidades blandas necesarias para escuchar con empatía a los clientes, reconocer sus sentimientos y trabajar para lograr una resolución satisfactoria.

Ejecución

• Ofrece las herramientas adecuadas a tu equipo de soporte
  Dependiendo del tamaño de tu empresa, el tamaño de tu base de clientes y los detalles específicos de los productos o servicios que ofreces, puede que tu propio equipo de soporte necesite un poco de ayuda. El software de servicio de atención al cliente y las plataformas de gestión de servicios para clientes proporcionan recursos inestimables. Además, las herramientas que promueven una coordinación interdepartamental eficaz, como los flujos de trabajo digitales, conectan a tus agentes con otros equipos ajenos al soporte de atención al cliente.
• Empodera a los equipos para que actúen con autoridad
  Si contratas a las personas adecuadas y cuentas con pautas fiables, no hay razón por la que debas obligar a tus equipos de soporte a que consulten todo con sus superiores. Dar a tus equipos la autoridad para tomar decisiones ayudará a agilizar las soluciones y mejorar la experiencia general del cliente.
• Motiva a tus empleados
  Trabajar en un centro de llamadas o responder solicitudes de soporte por correo electrónico puede parecer una tarea repetitiva e ingrata, pero no tiene por qué serlo. Reconoce y recompensa el trabajo excepcional entre tu equipo de soporte, y estarán más atentos a las necesidades de tus clientes.

Mantenimiento

• Proporciona coherencia en todos los canales
  El uso de software de soporte de atención al cliente puede permitir disfrutar de una base de datos centralizada de información del cliente y de acceso a un historial de las interacciones, lo que puede ayudar a garantizar que los clientes reciban el mismo servicio de alta calidad cada vez que contacten con tu empresa.
• Responde a las consultas de forma rápida y profesional
  Los clientes esperan que el soporte sea oportuno y eficaz. La automatización se puede utilizar para responder rápidamente a las tareas, de modo que sabrás que las resoluciones se pondrán en marcha incluso si no hay un agente humano que supervise directamente todos los aspectos.
• No te apresures a la hora de proporcionar soluciones
  Los equipos de soporte deben asegurarse de responder con rapidez a las solicitudes de soporte, pero eso no siempre significa tener una respuesta de antemano. Ofrece a tus equipos el tiempo suficiente para investigar los problemas de manera eficaz y dar con soluciones viables, y asegúrate de que los clientes entiendan los plazos involucrados.
• Mantén al tanto a los clientes
  En ocasiones, las empresas se centran tanto en el soporte, que descuidan al cliente. Comunícate con tus clientes y mantenlos al tanto de lo que está sucediendo y de lo que estás haciendo para resolver sus problemas. Si algo no está funcionando correctamente, díselo antes de que lo averigüen de otra forma y ofréceles estimaciones de cuándo pueden esperar soluciones.
• No descuides la personalización
  La automatización puede ayudar a tu equipo de soporte a ofrecer un servicio mejor, más rápido y más preciso, pero no debe reemplazar al soporte personalizado. Cuando los problemas sean demasiado complejos para resolverlos con bots de chat y portales de self service, asegúrate de que los clientes tengan acceso a una atención ofrecida por seres humanos reales y resolutivos. La personalización complementa la automatización de otras maneras, ya que las empresas pueden adaptar respuestas y sugerencias automatizadas a las necesidades específicas del cliente.
• Informa sobre las ganancias de la empresa y las ganancias de los clientes
  Los datos sin procesar y las métricas centradas en el cliente no siempre demuestran claramente la repercusión general. Asegúrate de comprobar el efecto general de tu estrategia de soporte de atención al cliente y comparte esos logros con el resto de tu organización.
• Mejora constantemente tu estrategia
  Con cada interacción, tu equipo de soporte recopila datos valiosos relacionados con tu base de clientes, tus productos y los problemas relevantes para ambos. Usa esos datos para dar forma a tus ofertas de soporte y mejorar tus productos. Practica la proactividad, anticípate a las necesidades de los clientes y ofrece soluciones incluso antes de que las pidan. A medida que identifiques los problemas más comunes, podrás abordar esos problemas en toda la empresa.
• No dudes en hacer grandes cambios
  Puede ser natural experimentar un retroceso al realinear el enfoque de la empresa en el soporte de atención al cliente. Sin embargo, en ocasiones se necesitan grandes cambios para experimentar grandes mejoras. Ayuda a tu personal a comprometerse a mejorar el soporte de atención al cliente. Los cambios que resultan difíciles ahora pueden dar lugar a mejoras y ganancias significativas en el futuro.
• Muestra predisposición ante los comentarios
  Anima a los clientes a que proporcionen comentarios sobre sus experiencias y vivencias, y luego usa esos comentarios para mejorar tus procesos y servicios. Los comentarios se pueden solicitar a través de encuestas, redes sociales y otros canales.

Los clientes siempre serán el elemento central de la empresa. Desafortunadamente, a muchas empresas les cuesta salvar la distancia entre las expectativas del cliente y el soporte que brindan. ServiceNow®, el líder en soluciones de gestión de TI, está cambiando la forma en que las empresas abordan este problema fundamental.

Gestión de servicios para clientes de ServiceNow ofrece un modelo integral que expande y trasciende los sistemas tradicionales de CRM. Utiliza las competencias de self service y las herramientas de administración de casos mejoradas gracias al aprendizaje automático para optimizar la resolución de problemas. Aplica la automatización para categorizar y asignar rápidamente los problemas a medida que surgen. Fomenta la colaboración entre departamentos conectando los departamentos de servicio con los de servicios de campo, ingeniería, operaciones, finanzas y más. Utiliza tecnología del Internet de las cosas para analizar tendencias y tomar medidas preventivas sin esperar a que los clientes den el primer paso. CSM hace todo eso posible.

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