Los clientes por suscripción representan al comprador ideal: un cliente que está tan comprometido con los productos o servicios de una empresa que está dispuesto a pagar una tarifa para acceder continuamente a ellos. Todos los nuevos suscriptores traen consigo la posibilidad y el potencial de crear un cliente verdaderamente de por vida. Como tal, muchas empresas adoptan modelos de suscripción en un esfuerzo por capturar el Santo Grial de las empresas: un crecimiento predecible y sostenible.
Lamentablemente, no todos los negocios de suscripción hacen realidad este ideal. Desde el gobierno correcto de las cuentas y de las facturas, hasta la protección de los pagos y la entrega de una experiencia del cliente satisfactoria, la gestión de las bases de suscripciones no siempre es fácil. Y estos problemas solo se vuelven más significativos a medida que crece el número de suscripciones. En el otro lado de la transacción, las organizaciones que compran sus propias suscripciones de software a varios proveedores B2B necesitan herramientas para gestionar cada una de sus diversas licencias y asegurarse de que sus equipos estén utilizando las suscripciones correctamente.
En ambos casos, las soluciones de gestión de suscripciones son la respuesta.
Para el cliente que hace clic en el botón de “inscribirse”, registrarse para un servicio de suscripción puede suponer un compromiso importante. Pero la realidad es que simplemente inscribirse es diferente de comprometerse completamente.
Con cada periodo de renovación aparece la amenaza de que los clientes elijan no renovar su suscripción. La gestión de suscripciones está diseñada para abordar este problema al permitir a las empresas de suscripción mejorar el gobierno de todos los aspectos relacionados con los productos y servicios que se venden a través de modelos de precios basados en el tiempo o en el uso.
Con la solución correcta de gestión de suscripciones, las organizaciones de todos los sectores pueden desarrollar experiencias del cliente mejores y más satisfactorias, de modo que aumenten las posibilidades de que los usuarios que se inscriban renueven su suscripción una y otra vez. Y, dado que el éxito de estas empresas depende directamente de retener a los clientes a lo largo del tiempo, la capacidad de la gestión de suscripciones de continuar atrayendo a los clientes hace que sea absolutamente vital lograr el crecimiento dentro de un modelo empresarial basado en la suscripción.
Pero la gestión de suscripciones no se detiene con el cliente final. Para prestar un servicio eficaz a sus compradores, al tiempo que se optimizan y respaldan los procesos internos, muchas empresas confían en suscripciones de terceros, a menudo en forma de soluciones como servicio (como PaaS, SaaS e IaaS). Para estas empresas, gestionar sus diversas licencias, los problemas de cumplimiento y el uso es más que un trabajo a tiempo completo. La gestión de suscripciones ayuda a estas organizaciones a gestionar de manera más proactiva varias licencias, prepararse para las renovaciones de suscripciones y comprender mejor cómo se despliegan los servicios de suscripción.
Para las empresas que prestan servicios a clientes y que dependen de la gestión de suscripciones para optimizar la experiencia de sus clientes, este tipo de gestión desempeña un rol clave durante todo el ciclo de vida del cliente por suscripción:
Antes de que un cliente pueda renovar una suscripción, primero debe finalizar su inscripción inicial. La gestión de suscripciones puede ayudar a animar a los nuevos clientes a dar este paso proporcionándoles información clara sobre los modelos de precios y sus servicios asociados.
No todos los clientes potenciales se ajustan perfectamente a las categorías de “listo para comprar” y “no listo para comprar”; aquellos que dudan en dar el paso para suscribirse pueden beneficiarse de alguna motivación adicional. Las herramientas de gestión de suscripciones se pueden utilizar para identificar a los clientes reacios y ofrecer un estímulo adicional en el momento preciso, generalmente en forma de descuentos, complementos u otros incentivos.
Cuando hay varios niveles de suscripción entre los que un cliente puede elegir, debe haber un proceso establecido para guiar a los suscriptores actuales hacia la actualización de sus suscripciones. La gestión de suscripciones puede mejorar este proceso, calculando y aplicando automáticamente los pagos recientes aptos con respecto del precio de la actualización para que a los clientes no se les cobre dos veces por el mismo servicio.
El valor real del modelo basado en la suscripción se encuentra en las renovaciones. La gestión de suscripciones optimiza el proceso de renovación reduciendo el abandono, proporcionando a los clientes por suscripción la orientación y el empujón que necesitan para extender sus contratos, y haciendo que las renovaciones sean más rápidas y fiables. Los procesos de renovación automatizados ayudan a eliminar los cuellos de botella y garantizan que los clientes den los próximos pasos esenciales. Se incluyen automáticamente oportunidades de ventas adicionales y ventas cruzadas, lo que maximiza la vuelta potencial de cada cliente que renueve su suscripción. También se pueden introducir incentivos (como complementos y descuentos) en momentos clave para animar aún más a los suscriptores dudosos o para ayudar de cualquier otro modo a reforzar el compromiso de compra del cliente.
Independientemente de la eficacia con la que una organización gestiona el proceso de renovación, algunos suscriptores optarán por no renovar. La gestión de suscripciones puede ayudar a mitigar estas pérdidas enviando automáticamente encuestas de satisfacción del cliente, ofertas exclusivas u otro tipo de mensajería para ayudar a mantener la atención en el servicio. Esto ayuda a garantizar que, cuando el cliente vuelva a tener la necesidad de recibir el servicio de suscripción, sepa exactamente qué debe hacer a continuación.
Aunque la “gestión de suscripciones” puede describir cualquier aspecto de las estrategias o los procesos que se utilizan para gestionar los servicios de suscripción y fomentar las renovaciones, el término se refiere con mayor frecuencia al software de gestión de suscripciones.
El software de gestión de suscripciones es una categoría de herramientas de facilitación de ventas que ayudan a automatizar y optimizar los procesos de facturación de suscripciones, al mismo tiempo que permite agilizar y gestionar muchos otros aspectos de las suscripciones y renovaciones.
Para las empresas que deben gestionar sus propias suscripciones de proveedores, se pueden aplicar herramientas similares para ayudar a rastrear el uso, organizar las licencias y garantizar el cumplimiento mientras trabajan con proveedores de software B2B de terceros dentro de un modelo de precios de suscripción.
Aunque cada herramienta de gestión de suscripciones es diferente, la mayoría de las opciones proporcionan un conjunto similar de características y funciones. Estas son algunas de las características más comunes de la gestión de suscripciones:
Gestión de acuerdos
Las características automatizadas pueden ser extremadamente potentes, pero a veces la presencia humana puede marcar la diferencia. Cuando los acuerdos se estancan, la función de gestión de acuerdos lo notifica automáticamente a los representantes de ventas para que puedan intervenir y tomar el control.Gestión de pruebas
En el caso de las suscripciones que ofrecen pruebas gratuitas, las características de gestión de pruebas garantizan que la inscripción sea un proceso sencillo e intuitivo, y que los clientes de las pruebas puedan pasar de manera rápida y fácil a los planes pagados una vez que finalice el periodo de prueba.Panel de información integral
Tener una descripción general clara y completa de las suscripciones de los clientes permite a las empresas comprender mejor cómo se alinea el progreso de estas suscripciones con sus métricas y objetivos establecidos. Los paneles de información del software de gestión de suscripciones proporcionan una representación visual de los datos en tiempo real para que los gestores puedan extraer con mayor facilidad los conocimientos generales y actuar en función de ellos.Compras self service
Permitir a los usuarios gestionar sus suscripciones no solo libera tiempo para los recursos internos, sino que también crea una experiencia del cliente más satisfactoria. Las opciones de compra self service garantizan que todas las transacciones que lleva a cabo el cliente tengan automáticamente el soporte del backend.Creación automática de facturas
La creación manual de facturas para los planes de suscripción de los clientes es muy lenta, ineficiente y propensa a errores humanos. La gestión de suscripciones automatiza este proceso, por lo que cada inscripción genera automáticamente una factura precisa para su revisión inmediata.Generación de informes automatizada
Mediante el rastreo de los datos de suscripción en tiempo real, el software de gestión de suscripciones simplifica el proceso de generación de informes. Los informes se pueden generar y revisar con tan solo pulsar un botón.Opciones de pago automatizado
Los suscriptores fieles que quieran renovar no deberían tener que esperar. Las opciones de pago automatizado que incluye el software de gestión de suscripciones eliminan la amenaza de la interrupción del servicio y, al mismo tiempo, proporcionan una ruta sencilla para la renovación.Gestión de programas de fidelidad
Los mejores clientes merecen una atención especial. Las herramientas de gestión de suscripciones se pueden configurar para ofrecer beneficios, descuentos y otras recompensas específicas a aquellos suscriptores que hayan demostrado su fidelidad.Gestión de la cancelación y la suspensión
Cuando los clientes cancelan sus suscripciones o no pagan a tiempo, las empresas necesitan asegurarse de que no sigan teniendo acceso al servicio. La cancelación y la suspensión automatizadas impiden el acceso al servicio a aquellos que no pagan por él.Inteligencia artificial
El mejor software de gestión de suscripciones es aquel que puede hacer mucho más que simplemente analizar, generar informes y automatizar. Las soluciones mejoradas con la IA revisan los datos y hacen predicciones fiables sobre las acciones de los clientes y las oportunidades futuras.
Para las empresas que dependen de suscripciones a herramientas de terceros, la gestión de los gastos de suscripción puede ser una necesidad. Este tipo de gestión es un enfoque que intenta mejorar la visibilidad y el control de las suscripciones, además de establecer un proceso claro para gestionar las suscripciones; esta gestión incluye auditorías y evaluaciones periódicas de los servicios de suscripción para garantizar que todavía se necesitan y que proporcionan valor.
Si se utiliza de forma eficaz, la gestión de los gastos de suscripción ayuda a las organizaciones a optimizar los costes e identificar y respaldar aquellos servicios de suscripción que proporcionan un valor real a la empresa. Dicho esto, este enfoque requiere el compromiso de establecer procesos claros, centralizar la gestión de suscripciones dentro de la empresa, analizar los datos de gastos de suscripción y colaborar con los interesados clave para garantizar que estos gastos se ajusten al presupuesto.
Como se ha indicado anteriormente, los clientes finales no son los únicos que necesitan gestionar sus suscripciones; las empresas también utilizan modelos de suscripción para acceder a soluciones de software de terceros.
Cada una de estas soluciones trae consigo sus propios requisitos relacionados con las licencias, los límites de capacidad y el cumplimiento. Además, a medida que las organizaciones crecen y sus necesidades de software se amplían, gestionar muchas suscripciones de terceros puede resultar extremadamente difícil. Para garantizar que sus suscripciones de software se utilicen de manera eficaz y representen las opciones más óptimas, las organizaciones utilizan la gestión de licencias.
Se trata de una forma de gestión de suscripciones que se centra en optimizar las suscripciones de software de los proveedores. Si no se comprenden claramente las aplicaciones de sus suscripciones y cómo se utilizan dentro de sus equipos, las organizaciones se arriesgan a malgastar sus recursos; las suscripciones de software que se renuevan automáticamente pueden representar costes que no se contabilizan, especialmente cuando ya no se necesitan. Por el contrario, las empresas pueden utilizar en exceso las aplicaciones de las suscripciones si el número de usuarios que tiene acceso a las aplicaciones no es suficiente o si la suscripción no se escala correctamente, y en ambos casos, podrían infringirse los términos de la suscripción.
La gestión de licencias ofrece a las empresas la visibilidad que necesitan para garantizar que sus licencias de suscripción están en orden y que los servicios a los que se suscriben son rentables y transparentes, y se utilizan según los términos del acuerdo.
A medida que los modelos de suscripción se vuelven más prácticos y están cada vez más disponibles, las empresas que dependen de soluciones de software como servicio (SaaS) están descubriendo que es más difícil que nunca gestionar sus numerosas licencias al tiempo que optimizan los gastos y garantizan el cumplimiento. ServiceNow, líder en gestión de TI, tiene la solución: Gestión de licencias de SaaS.
Desarrollada basándose en la galardonada Now Platform® y disponible como parte de Software Asset Management (SAM) de ServiceNow, la solución SaaS License Management permite que tu empresa vuelva a estar al mando al ofrecerte una visibilidad y un control absolutos de tus recursos esenciales de SaaS. Además, Cloud Insights de ServiceNow proporciona los recursos y el soporte que necesitas para obtener visibilidad total de tus activos en la nube, incluidas las suscripciones a IaaS, SaaS y PaaS de terceros.
Rastrea las renovaciones e identifica las licencias infrautilizadas o desactualizadas, o las que deben cancelarse. Escala correctamente tus licencias gracias al análisis de uso detallado. Compara las competencias de software en más de 1500 categorías para descubrir dónde pueden estar superponiéndose tus soluciones de SaaS. Y esto es solo el principio.
Con ServiceNow, disfrutas de la tranquilidad de saber que estás sacando el máximo provecho de tus soluciones de SaaS. ¿Quieres saber más? Habla con un experto y descubre cómo ServiceNow puede revolucionar la forma en que tu empresa gestiona las suscripciones.
Automatiza el ciclo de vida de un extremo a otro para licencias de software, activos de hardware y la nube en una sola plataforma.