El estado de la TI

Todos los líderes de TI sienten una tensión que les resulta familiar.

La empresa quiere más: implementaciones más rápidas, más seguridad y resoluciones instantáneas. Pese a su pericia, los miembros de tu equipo se ven obligados a desperdiciar su talento en trabajos que están por debajo de su nivel de experiencia y rango salarial. La necesidad de estar siempre reaccionando, la fragmentación de las herramientas y la desconexión de las inversiones en IA solo crean más barreras. La cuestión no es si hay que cambiar, es cómo se puede cambiar sin perder el control.

No son señales de una mala ejecución, sino síntomas de un modelo operativo creado para otra era. La mayoría de las organizaciones de TI siguen utilizando una gestión reactiva. Cuando alguien envía un ticket, otra persona lo responde. Cuando es necesario conectar los sistemas, alguien desarrolla una integración personalizada. Puede que esta estrategia funcionara cuando el entorno de TI era más pequeño, la empresa avanzaba más despacio y las amenazas eran menos sofisticadas. Pero el entorno ha cambiado y la empresa espera que todo se solucione al instante. La competencia recurre a la automatización. Y el tiempo de tu equipo es demasiado valioso para dedicarlo a tareas que podrían hacerse solas.

El camino hacia delante no consiste en trabajar más duro, sino en hacerlo de una manera diferente.

El secreto para mejorar la TI no reside en añadir más herramientas o contratar a más personas. Hay que cambiar radicalmente la forma en que funciona, pasando de las respuestas reactivas a sistemas inteligentes y autogestionados.

Esto es lo que las organizaciones llaman TI autónoma, un estado en el que las operaciones se ejecutan solas, supervisadas por las personas que las conocen mejor. Esto proporciona a tu equipo libertad para realizar trabajo estratégico de alto nivel y allana el camino a una innovación y escalabilidad más rápidas.

Una mejor TI se caracteriza por lo siguiente:

• Operaciones preparadas para la IA. La infraestructura y los datos están preparados para respaldar las inversiones en IA, en lugar de fragmentarse y aislarse, o quedar atrapados en sistemas heredados.
• Proactividad, no reactividad. Los problemas se identifican y resuelven antes de que afecten a los usuarios. El equipo no busca alertas, evita problemas.
• Conocimiento a escala. Los conocimientos especializados no están encerrados en la mente de unas pocas personas. Está integrados en flujos de trabajo que cualquier persona puede usar y de los que la IA puede aprender.
• Inteligencia unificada. Las inversiones en IA no están aisladas en espacios desconectados, sino que colaboran entre sistemas, brindándote visibilidad y control sobre toda la empresa.
• Impacto empresarial medible. La TI ofrece resultados que la empresa puede ver: tiempos de resolución más rápidos, menos riesgos, costes más bajos y mayor capacidad estratégica.

Esta es la meta que anhelan las organizaciones. Sin embargo, para llegar a ella hay que superar las barreras que se interponen en el camino.

Son tres los obstáculos que impiden a la mayoría de las organizaciones de TI mejorar el entorno de TI:

1. La falta de eficiencia operativa por dedicar demasiado tiempo a tareas manuales y repetitivas
2. La fragmentación del sistema, con herramientas desconectadas que crean IA en la sombra e impiden compartir el conocimiento
3. La incapacidad de demostrar el retorno de la inversión con inversiones en IA y automatización que ofrecen resultados medibles

El problema:

El personal más válido pierde tiempo con trabajos que le impiden sacar el máximo partido a su experiencia. Mientras tanto, cada vez hay más tickets con trabajo pendiente. Las alertas empiezan a generar cansancio, y las iniciativas estratégicas que podrían hacer avanzar el negocio de verdad siguen posponiéndose al próximo trimestre. 
 No es una cuestión de falta de talento, sino un problema de capacidad insostenible.

Los datos hablan por sí solos:

• El 58 % de las organizaciones de TI dedican más de 5 horas semanales a resolver solicitudes repetitivas de las partes interesadas de la empresa (InformationWeek)
• Más de 1 de cada 5 empleados de TI dedican una media de más de 10 horas semanales a realizar tareas repetitivas (InformationWeek)
• Más del 90 % de los trabajadores afirma que las soluciones de automatización aumentan la productividad (Harvard Business Review)

Cada hora que tu equipo dedica a un trabajo que podría hacerse solo es una hora que no se dedica a la innovación, la transformación o la resiliencia.

Y eso no es sostenible. Cuando el trabajo no está a la altura de sus capacidades, el personal más valioso se va. Cuando la empresa tarda demasiado en responder, la confianza en ella disminuye. Y los proyectos estratégicos se siguen aplazando porque nunca hay suficiente capacidad.

La solución: Operaciones de servicio autónomas

Las Operaciones de servicio autónomas transforman la manera de funcionar del departamento de TI. Cambia el triaje reactivo y dependiente de las personas por flujos de trabajo basados en IA que detectan, diagnostican y resuelven la mayoría de los incidentes de forma automática.

Las Operaciones de servicio autónomas llevan la TI a la era de la IA autónoma. Los empleados envían solicitudes. El sistema las interpreta, las valida, las organiza y las resuelve sin llamar la atención del equipo, que interviene cuando de verdad es necesaria la participación humana. Todo lo demás funciona solo. Con el tiempo, la automatización aprende, se adapta y gestiona todo el ciclo de vida de las solicitudes comunes, desde la admisión hasta la resolución.

Capacidades clave:

• La desviación de tickets basada en IA resuelve las solicitudes comunes antes de que lleguen al equipo
• Los flujos de trabajo con resolución automática detectan y corrigen los problemas automáticamente 
• La inteligencia predictiva identifica patrones y evita los problemas antes de que se agraven 
• El triaje y la redirección automatizados garantizan que el trabajo llegue a la persona adecuada cuando se requiera participación humana

Los resultados: Los miembros del equipo pueden dedicarse a hacer el trabajo para el que se los contrató. Operaciones se encarga del resto.

Puntos de verificación del cliente:
EY puso la IA a su servicio y recuperó a sus empleados

EY, una red global de servicios profesionales, implementó los Agentes de IA de ServiceNow para automatizar tareas rutinarias de servicios de TI y RR. HH., como la generación de notas de resolución y la habilitación del self service para empleados a gran escala, entre otras. Esto permitió a los agentes del escritorio de servicio centrarse de nuevo en tareas complejas y de alto valor. Los empleados siguieron siendo productivos. Y una implementación responsable de la IA demostró que la TI puede dar prioridad a las personas y estimular la eficiencia sin tener que renunciar a nada.

El problema:

Has invertido en las herramientas adecuadas de monitorización, generación de tickets, automatización, seguridad y análisis. Pero cuando funcionan de forma aislada, la inversión no da sus frutos. Cualquier flujo de trabajo que abarque varios sistemas requiere transferencias manuales. El conocimiento se queda encerrado en la mente de algunas personas, en lugar de dirigirse allí donde es necesario. Y los equipos empiezan a implementar sus propias herramientas de IA porque la pila oficial no conecta con su manera de trabajar.

Esto tiene un nombre: IA en la sombra. Y cuando se extiende, la gobernanza se vuelve casi imposible.

Los datos hablan por sí solos:

• Más del 50 % de las empresas estadounidenses afirman que el coste de reparar la deuda tecnológica les impide realizar nuevas inversiones (encuesta de KPMG US Technology en 2026)
• Solo el 28 % de los casos de uso de IA en la infraestructura y las operaciones de TI tienen éxito y cumplen plenamente las expectativas de retorno de la inversión (encuesta de Gartner, Inc. a 792 líderes de infraestructura y operaciones)
• Solo el 37 % de las alertas de seguridad diarias se detectan e investigan, incluso al adoptar la IA en el Centro de operaciones de seguridad (encuesta de Ponemon Institute a 649 profesionales de TI y seguridad de TI de EE. UU.)

La fragmentación no solo crea problemas de eficiencia, también pone en riesgo las inversiones en IA, la situación de cumplimiento y la capacidad de escalar.

La solución: Orquestación de datos

La Orquestación de datos unifica las herramientas, los flujos de trabajo y los agentes de IA en una sola capa inteligente. Se acabaron las soluciones puntuales ejecutadas en paralelo, las transferencias manuales entre sistemas y la falta de visibilidad de la IA en la sombra. Con Action Fabric, cualquier agente de IA, tanto si se ha desarrollado en ServiceNow, en Microsoft Copilot o en tu propia pila, puede ejecutar flujos de trabajo empresariales gobernados con los mismos registros de auditoría, cadenas de aprobación y controles que ya están integrados en tu plataforma.

Capacidades clave:

• La orquestación de flujos de trabajo entre sistemas pone fin a las transferencias manuales 
• La gestión unificada de la IA evita la IA en la sombra y garantiza la visibilidad
• La gestión del conocimiento en toda la empresa integra la experiencia en flujos de trabajo escalables  
• La visibilidad en tiempo real y de un extremo a otro elimina los puntos ciegos en todo el entorno de TI 

Los resultados: Inversiones en IA que funcionan conjuntamente. Conocimientos que se expanden. Infraestructura que crece con la empresa.

Puntos de verificación del cliente: Lenovo conectó 180 países y lo aceleró todo

Lenovo implementó la Gestión de servicios del proveedor de tecnología de ServiceNow con Workflow Data Fabric para conectar los sistemas fragmentados y ofrecer soluciones fluidas de dispositivo como servicio a clientes empresariales de todo el mundo. Lenovo unificó los flujos de datos, integró las aplicaciones de terceros y creó portales de self service personalizados, transformando las complejas operaciones multisistema en flujos de trabajo optimizados.

El problema:

Las inversiones en IA dan resultados solo de forma aislada. El escritorio de servicio es más eficiente. El volumen de alerta ha disminuido. Pero cuando la dirección pregunta sobre el retorno de la inversión, las métricas hacen referencia a una sola área de la organización, no a toda la empresa. Y las iniciativas estratégicas que habría que acelerar siguen estancadas.

El problema no está en la ejecución, sino en la conexión. Las inversiones en TI no están coordinadas de un extremo a otro, y eso hace que los éxitos en un área no se reflejen en otras. Las mejoras de seguridad no conectan con los resultados de cumplimiento. Las mejoras en el servicio no se traducen en una transformación operativa. El retorno de la inversión prometido todavía no se ha hecho realidad.

Los datos hablan por sí solos:

• El 40 % de las organizaciones ahora procesa 960 alertas al día, el 40 % de las cuales no se investigan (The Hacker News)
• El tiempo medio de detección de muchas organizaciones es de más de 60 minutos (informe SRE de Catchpoint de 2024)
• Los sistemas de detección automatizados aceleran en un 40 % la contención de las amenazas (Ponemon Institute)

Cuando se habla de retorno de la inversión, la cuestión es la siguiente: ¿qué queremos, transformar el entorno de TI o solo automatizar el caos? A la dirección no le interesa obtener mejores métricas en dominios aislados. Quieren ver resultados a nivel empresarial que tengan un efecto positivo en toda la empresa: reducción del riesgo, aumento del tiempo de uso, más capacidad estratégica y mejoras medibles en la situación de seguridad.

La solución: TI y seguridad autónomas

La TI y la seguridad autónomas brindan una imagen completa: servicio, operaciones, activos, seguridad y estrategia funcionan como un sistema unificado, y la Torre de control de IA proporciona información en directo y cuantificable sobre el retorno de la inversión que busca el liderazgo. Así es como la IA deja de ser un elemento más para convertirse en el motor del negocio.

Capacidades clave:

• Operaciones de servicio autogestionadas: La IA gestiona automáticamente el trabajo de asistencia rutinario. Tu equipo se centra en iniciativas estratégicas, no en colas de tickets
• Operaciones proactivas, no reactivas: Los flujos de trabajo con resolución automática y la monitorización predictiva evitan las interrupciones antes de que afecten a los usuarios
• Visibilidad y control completos del entorno de TI: La gestión automatizada de activos garantiza el cumplimiento continuo, elimina la TI en la sombra y optimiza los costes
• Seguridad que previene, en lugar de solo reaccionar: Los agentes de IA detectan y contienen las amenazas más rápido. Las brechas se detienen antes de que se propaguen, en lugar de clasificarlas una vez que ya se ha hecho el daño
• Alineación estratégica desde el diseño: La planificación basada en IA mantiene las inversiones en tecnología vinculadas a los objetivos empresariales y dentro de los plazos previstos

Los resultados:

La TI ofrece resultados empresariales cuantificables que la dirección puede ver, defender y utilizar.

Éxito de cliente: Cómo AstraZeneca construye el futuro de la medicina

AstraZeneca tiene una misión muy valiente: lanzar 20 nuevos medicamentos para 2030 que abordan enfermedades raras que afectan a millones de personas. ServiceNow les permitió automatizar los laboriosos procesos manuales, desde el pedido de suministros de laboratorio hasta la incorporación de empleados. Los efectos fueron inmediatos y espectaculares, hasta el punto de que tareas que antes llevaban 30 minutos se convirtieron en flujos de trabajo de segundos. Los investigadores y científicos recuperaron el tiempo que habían perdido por el camino, y la misión de salvar vidas volvió a ganar ímpetu.

El camino para mejorar la TI comienza por la mayor limitación. No es necesario que lo transformes todo a la vez. La mayoría de las organizaciones comienzan por el obstáculo que tiene un impacto empresarial más inmediato, como la falta de eficiencia operativa, la fragmentación de los sistemas o la incapacidad de demostrar el retorno de la inversión.

Resultados clave:

• La orquestación de flujos de trabajo entre sistemas pone fin a las transferencias manuales
  
• La gestión unificada de la IA evita la IA en la sombra y garantiza la visibilidad 
• La gestión del conocimiento en toda la empresa integra la experiencia en flujos de trabajo escalables 
• Visibilidad de un extremo a otro y en tiempo real en todo el entorno de TI 

¿El resultado?

Una IA que interacciona con un conocimiento que no deja de expandirse y una infraestructura que respalda el crecimiento empresarial.

La progresión típica:

1. Identifica la mayor limitación y la solución que puede resolverla  
2. Avanza rápido, realiza mediciones en etapas tempranas y demuestra el valor para la empresa 
3. Expande a otros dominios a medida que se gana confianza y madurez 
4. Haz realidad la idea final: Una TI que se gobierna a sí misma, se expande sola y ofrece resultados visibles para la dirección