Le Groupe Baloise a remplacé un processus de traitement des demandes B2B manuel, inefficace et à forte intensité en termes de main-d’œuvre pour une société pharmaceutique internationale. En combinant la technologie ServiceNow avec les compétences d’un partenaire de premier plan pour concevoir et construire un portail en ligne, tous les flux de travail sont maintenant simplifiés et numérisés.

Sécurité et tranquillité d’esprit
Depuis 150 ans, le Groupe Baloise, également connu sous le nom de Basler Versicherungen, assure la sécurité et la tranquillité d’esprit des citoyens et des entreprises. À l’origine, il s’agissait d’une compagnie d’assurance incendie à la frontière de la Suisse, de l’Allemagne et de la France, qui offrait une protection contre les risques d’incendie dans les scieries locales et les usines de transformation du bois.

Couverture mondiale
Parmi les clients B2B du Groupe Baloise figure une entreprise pharmaceutique mondiale qui distribue des produits pharmaceutiques et des produits de santé grand public par le biais de plus de 150 centres logistiques à travers le monde. Le chiffre d’affaires assuré des marchandises expédiées s’élève à plus de 60 milliards de dollars par an. Si des colis sont endommagés pendant le transport ou si des véhicules de livraison sont impliqués dans des accidents, n’importe où dans le monde, ces événements déclenchent des demandes d’indemnisation dans le cadre des polices d’assurance du Groupe Baloise. Traditionnellement, ces demandes étaient traitées au moyen de formulaires papier, d’appels téléphoniques et de courriels, ce qui donnait lieu à des processus lents, fastidieux, laborieux et difficiles à gérer en vue d’une issue favorable.

Simplifier et numériser
Le Groupe Baloise a travaillé avec Arctive AG, partenaire suisse de ServiceNow Premier, pour développer un « portail des demandes » sur mesure, en utilisant Now Platform pour simplifier et numériser entièrement le processus des demandes de bout en bout. Grâce à ce portail, les demandes d’indemnisation peuvent être soumises en devise locale, quel que soit le lieu où elles se sont produites, et acheminées correctement vers le personnel du bureau intermédiaire et du service d’appui du Groupe Baloise. Le portail de marque propose à l’utilisateur un processus simple et intuitif, étape par étape, l’aidant à remplir des formulaires en ligne et à téléverser des documents et des photographies pour permettre à la demande de se dérouler sans heurts ni retard.

« Arctive AG est un partenaire spécialisé de ServiceNow avec une connaissance approfondie du produit, ce qui nous a permis de constater très rapidement que la richesse des fonctionnalités de Now Platform nous permettrait de répondre aux besoins précis du Groupe Baloise et de fournir une solution rapidement », explique Christian Tuebing, DG d’Arctive AG.

Fonctionnalité étendue
Le nouveau portail sur mesure a transformé l’expérience de l’utilisateur, remplaçant un goulot d’étranglement coûteux et inefficace par un processus numérique simplifié et adapté au grand public, avec une fonctionnalité étendue adaptée à une organisation de l’envergure du client pharmaceutique du Groupe Baloise. Désormais, chaque demande peut faire l’objet d’un véritable examen, chaque étape étant totalement transparente, ce qui permet aux gestionnaires des demandes d’évaluer instantanément le volume global des demandes, le statut de celles-ci et de prendre les mesures nécessaires pour les mener à terme.

Solution de classe mondiale
« Le portail a été un énorme succès pour notre client. Nous avons utilisé une excellente combinaison de la technologie ServiceNow et de l’expertise d’Arctive AG pour produire rapidement une solution conviviale et de haute qualité, ce qui était très important pour la réputation de notre client en tant qu’entreprise de classe mondiale », explique Patrick Czerwinski, chef de projet chez le Groupe Baloise.