Les employés de Booking.com méritent la même expérience fluide que celle offerte à 500 millions de voyageurs

Booking.com vise à offrir une expérience de voyage fluide. Réservez un vol, un hôtel, une voiture de location et, si le vol est retardé, l’heure de prise en charge de la voiture s’ajuste automatiquement. Chaque service communique avec les autres. Rien ne passe à travers les mailles du filet.   

Pendant des années, cette même norme ne s’appliquait pas au sein même de l’entreprise. Les employés devaient naviguer dans les organigrammes juste pour poser une question. Les tickets informatiques atterrissaient dans les mauvaises files d’attente. Les demandes RH nécessitaient de savoir quel service contacter avant même de pouvoir commencer. Les équipes chargées d’offrir une expérience fluide à 500 millions de voyageurs avaient besoin d’un environnement de travail tout aussi fluide pour fonctionner.

« Nous voulons que les employés aient le sentiment que leur travail est intégré, connecté et transparent », explique Ruzha Stranska, Senior Manager, People Technology chez Booking.com. « Un employé satisfait est sans aucun doute la clé d’un client satisfait. »

Ce constat est devenu une mission. Booking.com a entrepris de créer pour ses propres employés ce qu’elle avait déjà créé pour ses clients : une expérience connectée où tout fonctionne ensemble.

Un portail unique pour toutes les demandes des employés et une plateforme unique connectant tous les services en arrière-plan

Le changement le plus visible pour les employés de Booking.com a été le lancement de Centre de services pour employés, un portail unique pour les demandes adressées aux services RH, informatique, juridique, des finances et de l’approvisionnement. Auparavant, les employés devaient naviguer dans les organigrammes internes rien que pour poser une question. Désormais, peu importe le service dont ils ont besoin. Un seul endroit, une seule recherche, une seule expérience.

« Le fait d’éliminer ces obstacles a montré à notre équipe que nous voulions vraiment créer un meilleur environnement de travail », explique Ruzha.

Mais Centre de services pour employés était la porte d’entrée, pas la base. Booking.com avait passé des années à créer quelque chose de plus structurel : une plateforme unifiée reliant l’informatique, les RH, le service juridique, la gestion des risques et le lieu de travail, baptisée en interne B Now, la Booking Now Platform.

Tout a commencé par un problème de gestion des risques. Booking.com détient une licence bancaire, opère dans 220 pays et gère les données personnelles et financières de 135 millions d’utilisateurs de son application. Son exposition aux risques et aux questions de conformité est énorme, et ses données sur les risques étaient dispersées entre des systèmes qui ne communiquaient pas entre eux.

« Nos données sur les risques étaient fragmentées », explique Paul McDonald, Director ServiceNow chez Booking.com. « Nous avons constaté le besoin immédiat de créer un système d’enregistrement unique, puis de passer à un système d’action unique. »

Module par module, la plateforme s’est étendue. GSTI. Gestion des actifs. Prestation de service RH. Juridique. Lieu de travail. Chaque ajout a créé la confiance avec la direction et ouvert la porte au suivant.

« ServiceNow est le tissu conjonctif de notre entreprise », explique Vipul Hingne, Interim CTO. « Elle connecte différents services, différents processus et différentes technologies, ce qui unit notre entreprise. »

L’IA a pris en charge le travail de routine, ce qui a permis aux employés de Booking.com de se concentrer sur l’essentiel

Grâce à la mise en place d’une plateforme unifiée, Booking.com a identifié des flux de travail dans lesquels des personnes talentueuses effectuaient des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée à grande échelle. Ces tâches sont devenues les premières cibles de l’IA agentique.

Prenons l’exemple de l’agent d’assurance qualité. Chaque ticket informatique doit être examiné après sa clôture : la réponse était-elle satisfaisante? Les notes de résolution étaient-elles complètes? L’utilisateur a-t-il été guidé correctement? Avant l’agent, un examinateur humain vérifiait manuellement environ 7 % des tickets. À présent, l’agent examine 100 % des tickets, et les scores de qualité ont augmenté de 30 % en six mois.

L’agent de classification automatique des tickets a abordé un autre problème au sein des RH. Les employés ouvraient les mauvais types de demandes, de sorte que les tickets arrivaient dans les mauvaises files d’attente, ce qui déclenchait un triage manuel et des retards. L’agent lit désormais l’intention, détecte le sentiment et l’urgence, et achemine 97 % des tickets vers l’équipe correcte, la priorité correcte et l’élément de catalogue de services correct, dès le premier passage, sans intervention humaine.

Ensemble, ces agents économisent des milliers d’heures de travail aux employés chaque mois et ont réduit d’un tiers les temps de résolution informatique. Mais le changement le plus important est qualitatif. Les personnes qui passaient leurs journées à examiner les tickets et à corriger les demandes mal acheminées travaillent désormais sur d’autres tâches.

« En plus de fournir des réponses et de traiter les requêtes, l’IA nous permet désormais de résoudre les incidents de bout en bout », explique Paul. « Au final, cela signifie moins de clics, moins de transferts et une résolution plus rapide, ce qui permet à nos employés de se concentrer sur un travail significatif. »

Avec Tour de contrôle IA à l’horizon, Booking.com s’oriente vers des flux de travail sans intervention humaine dans tous ses services

Booking.com étend sa feuille de route en matière d’IA agentique aux services juridique, de gestion des risques et du lieu de travail. Le prochain jalon est Tour de contrôle IA, un système de visibilité centralisée sur chaque cas d’utilisation de l’IA, de l’état du cycle de vie au suivi du RCU en passant par l’inventaire des actifs. L’objectif est de créer des flux de travail sans intervention humaine : une demande unique d’un employé déclenche de manière autonome des actions coordonnées entre les services RH, informatique et de gestion des risques, sans qu’aucun routage humain ne soit nécessaire.

La gouvernance est délibérée, et non accessoire.

« L’IA ne fonctionne pas en silos. C’est en l’intégrant dès la conception, de manière fiable et gouvernée dès le départ, qu’elle peut se développer de manière responsable. L’ajout de l’IA comme élément supplémentaire ne fait qu’entraîner une dette technique », explique Paul.

À mesure que la plateforme évolue et que la feuille de route de l’IA s’étend, l’ambition reste la même qu’au départ : rendre l’expérience de travail chez Booking.com aussi fluide que l’expérience de voyager avec Booking.com.

« Les voyages éliminent les obstacles et enseignent l’empathie », explique Vipul. « C’est une force au service du bien. »