Faire face à la complexité des services informatiques mondiaux

Lorsque votre entreprise se développe dans 72 pays et subit plusieurs fusions, fournir des services informatiques et répondre aux demandes financières, telles que celles relatives aux processus O2C (Order to Cash, de la commande à l’encaissement) et R2R (Record-to-Report, de l’enregistrement à la production de rapports), peut devenir compliqué pour vos employés. La fragmentation des systèmes, une mauvaise visibilité et la frustration des utilisateurs peuvent avoir un impact sur la productivité et le rendement. Pour améliorer la prestation de service, vous devez être en mesure de la mesurer.

Brenntag, distributeur spécialisé de produits chimiques, l’a rapidement compris. Grâce à ServiceNow, l’entreprise a unifié ses services informatiques et financiers sur une plateforme mondiale unique qui s’intègre parfaitement à l’écosystème plus large de Brenntag pour une visibilité complète. Désormais, les employés savent exactement où s’adresser pour obtenir de l’aide, ce qui est essentiel pour s’assurer que les produits chimiques de Brenntag parviennent aux entreprises de fabrication qui les utilisent, qu’il s’agisse de l’industrie pharmaceutique, de l’agroalimentaire, de la construction ou du traitement de l’eau.

Les systèmes déconnectés et les processus incohérents ont un impact sur l’efficacité

Avec des systèmes déconnectés et des processus incohérents dans 72 pays, la capture et la comparaison des données de prestation de service étaient un véritable casse-tête pour Brenntag. Certaines régions utilisaient des outils avancés, tandis que d’autres utilisaient des feuilles Excel ou SharePoint pour gérer les services informatiques. Il n’existait aucune source unique de vérité, aucun moyen de mesurer les performances ni aucune expérience cohérente pour les utilisateurs ou les équipes de soutien.

Pour offrir un meilleur service et maintenir la productivité des utilisateurs, Brenntag a adopté un modèle de services partagés à l’échelle mondiale pour ses opérations financières et la prestation de services informatiques. Les objectifs étaient simples :

1.    Faciliter la vie des employés

2.    Faciliter la vie des équipes informatiques

Plateforme unique, impact mondial

Aujourd’hui, ServiceNow est la plateforme mondiale standard de Brenntag pour les services informatiques et financiers. « Nous avons choisi ServiceNow pour sa capacité à faire bien plus que simplement gérer les tickets », explique Katarina Kurcabova, Global Senior Director for Cloud, Platforms, ITSM et IT Governance chez Brenntag. « Les capacités modulaires de ServiceNow nous permettent d’étendre son utilisation à l’ensemble de l’entreprise étape par étape. La plateforme prend en charge des intégrations complexes avec notre écosystème informatique et nos flux de travail à l’échelle de l’entreprise, tout en fournissant de solides capacités d’IA. »

Les 18 500 employés utilisent désormais Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow pour demander des services informatiques, trouver des informations et obtenir un soutien, tandis que les agents et les responsables informatiques disposent d’un environnement unique et sécurisé pour gérer le travail et suivre les performances. Dans le même temps, les demandes financières sont traitées au moyen de Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow pour les opérations financières. ServiceNow AI Platform aide les équipes informatiques à devenir plus productives et plus centrées sur l’utilisateur, tout en permettant aux utilisateurs de bénéficier d’une meilleure expérience et d’une meilleure qualité lorsqu’ils sollicitent de l’aide. Les contrôles de confidentialité et de conformité intégrés de ServiceNow aideront également Brenntag à obtenir la certification ISO 27001.

Libre-service et automatisation pour réduire les volumes de tickets de 5 %

Le programme de transformation de Brenntag mené avec ServiceNow place les employés au premier plan, en leur offrant plusieurs moyens d’obtenir de l’aide rapidement, que ce soit par le biais du libre-service, des conseils fournis par l’IA ou de l’assistance directe des agents informatiques. Les employés peuvent désormais consulter l’état de leur demande, les délais de résolution attendus et les étapes d’escalade, éliminant ainsi le besoin d’appels de suivi pour vérifier la progression.

L’entreprise a également automatisé les demandes informatiques courantes telles que les approbations d’accès au pare-feu. Ces demandes sont désormais traitées grâce à l’intégration de ServiceNow aux systèmes de gestion informatique de Brenntag, avec une intervention humaine minimale et des résultats immédiats une fois approuvées par la personne concernée. « Le libre-service et les processus automatisés de ServiceNow devraient réduire de 5 % le volume global des tickets du centre de services », explique Katarina. « Et avec le temps libéré, nos agents informatiques peuvent se concentrer sur la simplification et l’automatisation d’un plus grand nombre de processus, créant ainsi un cycle d’amélioration en continu, où chaque gain d’efficacité favorise l’innovation. »

L’IA réduira d’un tiers le temps de recherche et de soumission des utilisateurs

Avec le vaste catalogue de services informatiques de Brenntag, les employés avaient du mal à trouver rapidement ce dont ils avaient besoin. Aujourd’hui, l’entreprise introduit la navigation assistée par l’IA avec Now Assist pour GSTI. De plus, en intégrant ses grands modèles de langage (GML) personnalisés dans les nuages publics de Brenntag, les employés peuvent obtenir des traductions instantanées des conversations relatives aux tickets, ce qui facilite encore l’accès aux informations dans leur propre langue. « Les utilisateurs peuvent interagir avec ServiceNow dans leur propre langue, grâce à l’IA qui les guide directement vers le bon élément », explique Katarina. « Cela devrait réduire d’un tiers le temps de recherche et de soumission. »

Brenntag a introduit cette capacité pour permettre aux employés d’obtenir de l’aide et de soumettre un ticket à Microsoft Teams. Cela leur permet de faire des demandes, d’obtenir des réponses et d’effectuer des tâches sans changer d’application, le tout à partir de leur environnement de travail familier.

Le partage des connaissances à l’échelle mondiale réduira de moitié le temps de résolution

Grâce à l’utilisation exclusive de ServiceNow, Brenntag dispose d’une source unique de vérité pour tous ses services informatiques et financiers. Les responsables peuvent consulter en temps réel les données de performance relatives à la qualité du service, aux temps de réponse et aux problèmes potentiels. Cette visibilité aide les équipes à prendre de meilleures décisions et à améliorer les processus en fonction de la réalité, et non de suppositions.

Par exemple, lorsqu’un agent informatique résout un cas, la solution aidera ses collègues du monde entier. Une fois le déploiement mondial effectué, lorsqu’un agent en Asie résoudra un problème complexe, les équipes en Europe et en Amérique pourront immédiatement appliquer la même solution, grâce à l’IA. « Nous espérons que notre approche de partage mondial des connaissances avec ServiceNow réduira les temps de résolution des tickets de niveau 2 et 3 de 30 %, ce qui permettra d’obtenir des résultats plus rapides et un service global plus cohérent », confirme Katarina.

À l’avenir : devenir une organisation informatique axée sur la performance, optimisée par l’IA agentique

Avec ServiceNow comme base, Brenntag dispose désormais des données, de la visibilité et des processus simplifiés nécessaires pour mesurer et améliorer les performances. « Grâce à ServiceNow et aux flux de travail basés sur l’IA, nous avons réduit les tâches manuelles de nos équipes informatiques, ce qui les a libérées pour des tâches plus intéressantes », confirme Michelle Wu, Chief Digital Data and Technology Officer chez Brenntag. « En plus d’améliorer l’efficacité, cela nous a permis de renforcer les expériences et d’augmenter la satisfaction des employés et du personnel informatique, conformément à nos objectifs initiaux. »

Après le déploiement mondial, Brenntag prévoit d’utiliser des agents d’IA pour gérer les requêtes de base des utilisateurs. Ces outils d’IA serviront de soutien de première ligne, réduisant les tickets et libérant les agents du centre de services pour des problèmes complexes. « Nous disposons d’une feuille de route complète en matière d’IA pour l’année à venir, et ServiceNow jouera un rôle clé dans son soutien, en fournissant les garde-fous dont nous avons besoin pour nous aligner sur l’infrastructure et les politiques de gouvernance de l’IA à l’échelle de l’entreprise », commente Katarina.

Pour gérer cette expansion de l’IA de manière responsable, l’équipe de gouvernance de l’IA de Brenntag étudie actuellement Tour de contrôle IA de ServiceNow comme option pour superviser et gérer ses modèles et ses actifs d’IA. Grâce à ServiceNow, Brenntag crée une approche opérationnelle intelligente qui place les utilisateurs, les données et la performance au centre de ses décisions d’affaires.