CVS Health a mis l’IA au service de 300 000 collaborateurs. Il en a résulté plus de temps pour réinventer les soins de santé.
Il y a d’abord eu les flux de travail. Puis la gouvernance. Enfin, 2,5 millions de conversations et
un taux de retour de 75 % ont prouvé que cela fonctionnait.

 

Que faut-il pour mettre l’IA entre les mains de 300 000 collaborateurs et faire en sorte que plus de 75 % d’entre eux continuent à l’utiliser? Pour CVS Health, la réponse remonte bien avant le déploiement de l’IA.  

En s’appuyant d’abord sur ServiceNow AI Platform, CVS Health a créé une base capable de comprendre le contexte : qui demande, quel est son rôle et ce qu’il doit accomplir. En plus de cette base, EmployeeWorks de ServiceNow est devenue la porte d’entrée unique pour tous les collaborateurs de CVS Health, directement intégrée dans Microsoft Teams, l’environnement de travail habituel des utilisateurs. Résultat : 2,5 millions de conversations optimisées par l’IA en moins d’un an, générées par des collaborateurs qui ont choisi de revenir parce que l’expérience fonctionnait réellement.

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À propos de CVS Health Leader dans le domaine des solutions de santé, CVS Health crée un univers dédié à la santé pour chaque consommateur, où qu’il se trouve. Au 31 décembre 2025, l’entreprise comptait environ 9 000 pharmacies de détail, plus de 1 000 cliniques médicales sans rendez-vous et de soins primaires, et un gestionnaire de prestations pharmaceutiques de premier plan comptant environ 87 millions de membres. L’entreprise dessert également plus de 37 millions de personnes grâce à des produits d’assurance santé traditionnels, volontaires et destinés aux consommateurs ainsi qu’à des services connexes, notamment des offres Medicare Advantage très bien notées et un plan autonome de médicaments sur ordonnance Medicare Part D de premier plan. Le modèle intégré de l’entreprise utilise des services personnalisés et axés sur la technologie pour aider les personnes à accéder à une meilleure santé.
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