Soutien informatique en tout temps dans le monde entier

Fresenius est une entreprise mondiale de soins de santé qui compte plus de 190 000 employés dans le monde entier. Le centre de services informatiques mondial est le centre de résolution des problèmes informatiques et fournit de l’aide aux employés de différentes régions.

Ayant été client de ServiceNow depuis plus de dix ans et utilisant GSTI comme plateforme mondiale de création de tickets informatiques, Fresenius cherchait un moyen d’améliorer l’accès au soutien informatique pour ses utilisateurs. De nombreux employés se fiaient au courriel pour résoudre leurs problèmes informatiques. Si un agent de soutien avait alors des questions de suivi, il fallait des jours pour obtenir une réponse.

Fresenius a mis en œuvre Agent virtuel intégré à Microsoft Teams, donnant ainsi aux utilisateurs l’accès au soutien informatique en tout temps. Les employés peuvent choisir d’être connectés à un agent en direct, ou simplement créer un ticket ou vérifier l’état de leur requête directement dans Teams. Ils peuvent également accéder à Agent virtuel sur un appareil mobile et la communication par clavardage permet à Fresenius de surmonter les obstacles linguistiques.

Avec Agent virtuel, Fresenius a amélioré l’expérience utilisateur en favorisant la collaboration et en accélérant le temps de résolution.