Cette base a rendu possible la suite des événements. Une fois que les données, auparavant cloisonnées, ont été réunies sur un seul système, l’IA n’était plus un acte de foi, mais l’étape suivante logique. Fujitsu a déployé ServiceNow Otto à grande échelle auprès de 90 000 employés, intégrant ainsi l’IA directement dans ses opérations quotidiennes. Les articles de la base de connaissances sont générés automatiquement. Les cas sont résumés en quelques secondes. Et les résultats se concrétisent déjà : une amélioration prévue de 50 % des taux de réussite des recherches, une augmentation de 43 % de la création de connaissances et une réduction de 22 % du temps de traitement de la réaffectation des tickets.

Mais la transformation la plus importante s’est concentrée sur les personnes et sur le changement de la culture d’entreprise. En automatisant le travail de routine, Fujitsu permet à ses employés de se concentrer sur ce que seuls les humains peuvent faire : la créativité, le jugement et la réflexion stratégique. L’entreprise prévoit de tester un centre de services de première ligne piloté par l’IA, où l’IA résoudra les demandes RH et TI dès le premier point de contact, sans intervention humaine. Pas pour remplacer les personnes. Mais pour les libérer.

Comme l’explique Hajime Yamaguchi, Head of ServiceNow Division chez Fujitsu : « Seule une entreprise qui s’est véritablement transformée peut guider les autres dans leur transformation. » C’est exactement ce que fait aujourd’hui Fujitsu, grâce à Uvance, son portefeuille de solutions optimisées par l’IA qui aide les grandes organisations du monde entier à se développer tout en relevant les plus grands défis de la société.