Comment Genpact a construit sa plateforme d’IA : d’abord en interne, puis pour les clients

Pour une entreprise spécialisée dans la transformation par l’IA, la preuve la plus importante n’est pas le témoignage de réussite d’un client. C’est l’entreprise elle-même.

Genpact conseille certaines des plus grandes entreprises du monde sur la façon de moderniser, d’automatiser et de repenser leurs méthodes de travail à l’aide de technologies avancées. Lorsqu’elle s’est engagée dans une stratégie interne axée sur l’IA, ses investissements devaient aboutir à un résultat que l’organisation pourrait défendre publiquement. Une vitrine, pas seulement un système.

Ce que Genpact a finalement mis en place n’était pas tout à fait ce qu’elle avait prévu.

Le mandat initial était concret : créer un centre d’excellence pour gérer le développement ServiceNow en interne, donner aux développeurs professionnels et aux utilisateurs professionnels l’accès à des outils modernes, notamment Moteur d’applications de ServiceNow pour le développement d’application à programmation schématisée et le développement sans code, et réduire les frictions entre les problèmes commerciaux et les solutions de travail.

Tout a commencé par la mise en place de l’infrastructure garantissant que le développement du quotidien soit sécurisé et non chaotique : une infrastructure de gouvernance, un centre de livraison, un accès organisé aux modèles d’IA propres à ServiceNow ainsi qu’aux GML tiers approuvés, et un processus d’examen qui garantit que les applications arrivant en production ont été examinées et construises de manière responsable, conformément aux directives de Genpact en matière d’IA responsable. 

L’IA générative offre de nouveaux niveaux de productivité aux développeurs

Au sein de la plateforme, un changement s’est opéré quant aux personnes chargées du développement. Pankaj Goyal, qui dirige le centre d’excellence ServiceNow, le décrit en termes simples : tout le monde chez Genpact peut désormais devenir un développeur du quotidien. Aujourd’hui, 850 d’entre eux le sont. Ce ne sont ni des ingénieurs, ni des développeurs ayant suivi une formation technique, mais des experts en affaires qui comprennent suffisamment bien les problèmes pour les résoudre eux-mêmes.

Le processus est simple, mais les résultats ne le sont pas. À l’aide de ServiceNow Otto, un employé ayant un problème de processus opérationnel écrit une description en langage naturel. La plateforme convertit cette description en une structure d’application : stratégies, flux de processus, composants de code, éléments de catalogue. Le développeur, ou plus précisément, la personne qui comprend l’entreprise, l’affine. Ce qui nécessitait auparavant des semaines de va-et-vient avec le service informatique, de documents de cadrage et de planification de sprints permet désormais d’obtenir un prototype fonctionnel d’ici la fin de la semaine.

Genpact développe deux nouvelles applications chaque mois, basées sur Moteur d’applications. Vingt-cinq cas d’utilisation ont été fournis (résumés de cas, notes de résolution d’incidents, services de traduction, interactions avec des robots conversationnels) pour un effectif de plus de 140 000 personnes dans de nombreux pays. « En mettant en œuvre de manière stratégique une approche de développement basée sur l’IA et en optimisant nos cycles de mise en production, nous avons considérablement accéléré notre capacité de livraison », explique Hemant Kumar, responsable mondial des technologies d’entreprise. « Cela nous a permis d’augmenter massivement notre fréquence de déploiement, en fournissant des solutions plus innovantes à nos parties prenantes sans augmenter notre empreinte en terme de ressources existantes. »

La dimension de la gouvernance passe facilement inaperçue, mais elle est essentielle à cette histoire. Le développement du quotidien sans gouvernance produit une informatique de l’ombre. Ce que Genpact a construit est tout le contraire : une infrastructure dans laquelle les experts peuvent construire, mais où chaque application est soumise à un contrôle avant d’entrer en production. La rapidité provient de l’élimination des obstacles à la création. La sécurité provient du respect des normes au niveau de la production. Les deux ne sont pas en conflit, mais conçus pour coexister.

Vidya Rao, Chief Information & Transformation Officer de l’entreprise, décrit la trajectoire : « Il est encore nécessaire de coder ou de scripter pour finaliser les applications. Lorsque nous aurons éliminé cette étape, nous pourrons potentiellement réduire les délais de développement de quelques semaines à quelques jours. Lorsque cela se produira, la prolifération de l’utilisation des agents d’IA ServiceNow sera énorme. »

Cette feuille de route est déjà en cours de mise en œuvre. Ce qui rend l’histoire de Genpact inhabituelle, ce n’est pas la vitesse de développement, ni même l’ampleur du déploiement des développeurs du quotidien. C’est ce qu’elle en a fait.

La plateforme interne que Genpact a construite pour résoudre ses propres problèmes est devenue la plateforme qu’elle présente désormais à ses clients. Son expérience de ServiceNow, son expertise, son infrastructure de gouvernance et sa communauté de développeurs du quotidien sont mis à la disposition de ses équipes de vente pour démontrer ce qui est possible. Une entreprise de services professionnels qui innove en interne en utilisant la technologie, puis montre à ses clients comment elle s’y est prise, offre ainsi une preuve concrète de ce qui peut être accompli.

Vidya le dit sans détour : « Nous mettons toute notre expertise et toutes nos solutions internes liées à ServiceNow AI Platform à la disposition de nos équipes de vente afin qu’elles puissent les proposer à nos clients et leur permettre de bénéficier des mêmes avantages que nous tirons de ServiceNow. »

Capacités de développement d’application pour tous

Huit cent cinquante personnes construisent des logiciels chez Genpact alors qu’elles ne se considéraient pas comme des développeurs. La vitesse de développement n’a jamais été le goulot d’étranglement de la technologie d’entreprise, mais bien l’accès au développement, l’idée que seuls les ingénieurs peuvent résoudre des problèmes par le code. Genpact a mis fin à ce postulat et a construit un modèle de gouvernance pour une nouvelle façon de travailler.

Deux applications par mois, et d’autres à venir. Les personnes qui comprennent les problèmes créent les solutions. C’est là la preuve de concept que Genpact recherchait.