En se joignant à KPMG UK, Kevin Baxter, Group Chief Information Officer, a dû prendre une décision très importante.
À l’époque, le cabinet faisait face à une convergence de pressions. Plusieurs de ses contrats de services gérés les plus importants, qui fournissaient un centre de services, un soutien pour les applications et une prise en charge de l’infrastructure, étaient sur le point d’expirer. KPMG était également en train de fermer des centres de données, de passer au nuage et de fusionner les filiales britanniques et suisses au sein d’un groupe européen.
Pour Kevin, c’était l’occasion de réinventer la façon dont KPMG fournit ses services internes. KPMG UK devait-il renouveler son modèle de service informatique actuel ou le repenser pour l’avenir?
« Lorsque vous arrivez à la fin d’un important contrat de services gérés et que vous devez en signer un nouveau, vous n’avez qu’une seule chance », explique-t-il. « C’est le moment de faire les bons choix. »
Création d’un dossier d’entreprise pour la prestation de services optimisée par l’IA
KPMG UK fait partie d’un groupe dont le chiffre d’affaires combiné s’élève à 4,4 milliards de dollars au Royaume-Uni et en Suisse, et qui compte 27 000 employés, dont des consultants facturables dont les heures se traduisent directement en chiffre d’affaires.
Pourtant, pour obtenir un soutien informatique, les consultants devaient souvent interrompre leurs flux de travail, naviguer sur un portail, soumettre un ticket et attendre que les demandes passent par plusieurs équipes. Chaque interruption les éloignait de leur travail pour les clients et entraînait des coûts supplémentaires pour l’entreprise.
L’ampleur du défi rendait ce dossier d’entreprise impossible à ignorer. Près de 8 000 incidents étaient traités chaque mois, ce qui signifiait que même des gains modestes en matière d’automatisation et de réduction du nombre de tickets pourraient permettre de réaliser des économies significatives. Tout nouveau modèle d’exploitation devait également se maintenir financièrement lorsque KPMG renégocierait ses contrats de services gérés.
Kevin en a conclu que la stratégie technologique devait passer avant la stratégie d’approvisionnement. KPMG devait d’abord prouver qu’elle pouvait automatiser et simplifier la prestation de services, puis utiliser ces résultats pour redéfinir la façon dont elle achetait ses services gérés.
Une évaluation de la valeur apportée par Gestion des services informatiques de ServiceNow a permis d’identifier comment l’IA pouvait transformer la gestion des incidents et réduire le volume des demandes d’assistance de routine.
L’évaluation a confirmé ce que Kevin avait soupçonné. L’IA pouvait simplifier la prestation de services, améliorer l’expérience employé et redéfinir la rentabilité des services gérés. ServiceNow était la plateforme idéale pour y parvenir.
L’équipe a défini un modèle de service axé sur l’IA avant de déployer un seul agent
En tant que responsable de produit pour ServiceNow chez KPMG, Dipika Mistry a dirigé les efforts pour transformer cette stratégie en réalité. L’équipe ne se contentait pas de déployer de nouvelles technologies. Elle réunissait les employés de l’ensemble des activités nouvellement fusionnées au Royaume-Uni et en Suisse, repensait les processus de service établis et développait les compétences en IA qu’elle ne possédait pas encore.
« Nous nous sommes concentrés sur le processus », explique Dipika. « Pas sur la technologie de l’IA. »
Transformer ces conceptions en IA fonctionnelle nécessitait de nouvelles compétences. Les développeurs n’ayant aucune expérience de l’IA ont effectué un sprint immersif d’une semaine consacré à l’IA, en apprenant l’ingénierie des requêtes, en affinant les agents d’IA grâce à des tests et en prenant des décisions architecturales aux côtés d’experts de ServiceNow. À la fin de la semaine, ils avaient des agents opérationnels prêts à être testés.
Le déploiement était délibérément peu risqué. Au lieu de remplacer les processus existants du jour au lendemain, KPMG a utilisé l’ancienne et la nouvelle approche en parallèle, ce qui a permis aux employés de choisir l’expérience optimisée par l’IA ou de s’en tenir au flux de travail habituel.
« Nous n’avons pas demandé aux utilisateurs de faire un acte de foi », explique Kevin. « Ils pouvaient comparer les deux approches et choisir celle qui fonctionnait le mieux. Cela a contribué à renforcer leur confiance dans cette nouvelle expérience. »
Des novices en IA au déploiement en entreprise
En seulement 85 jours ouvrables, du 30 avril au 1er septembre, KPMG a mis en production 22 cas d’utilisation de l’IA, tous créés par une équipe interne qui n’avait aucune expérience préalable en IA.
Les résultats ont été immédiats. En déployant des agents d’IA pour résoudre de gros volumes de demandes d’assistance, KPMG a économisé des millions de livres sur ses nouveaux contrats de services gérés tout en fournissant un soutien informatique plus rapide et plus cohérent. Le nouveau modèle d’exploitation a également étendu l’assistance à un service disponible 24 h/24 et 7 j/7, et créé une base multilingue pour la croissance future.
Pour les employés, obtenir de l’aide est désormais aussi simple que d’envoyer un message dans Microsoft Teams. Au lieu de naviguer sur le portail ServiceNow, de remplir des formulaires ou d’attendre en ligne, ils discutent directement avec un agent d’IA de ServiceNow qui comprend déjà qui ils sont, où ils sont basés et quelle est l’intégrité de leur appareil. De nombreux problèmes de routine sont résolus instantanément, sans intervention humaine et avec une interruption minimale de la journée de travail.
La validation la plus forte est venue d’une source inattendue. Au cours d’une réunion de routine sur les opérations du groupe, le responsable de l’assurance des services a remarqué spontanément que Now Assist améliorait déjà la qualité des données des tickets et les notes de résolution, aidant ainsi l’équipe à progresser vers des objectifs d’amélioration des services qu’elle avait du mal à atteindre depuis un certain temps.
« Cela a vraiment attiré mon attention », explique Dipika. « Nous n’avions pas encore communiqué à cette équipe ce que nous étions en train de construire, alors les entendre décrire ces améliorations de manière indépendante nous a montré que nous avions un impact beaucoup plus large que nous ne l’avions imaginé. »
En coulisses, Impact de ServiceNow a été intégré tout au long du parcours, en appliquant un cadre de hiérarchisation des cas d’utilisation pour séquencer les opportunités les plus rentables, en établissant une cadence de gouvernance qui a permis à KPMG d’évoluer de manière autonome et en aidant l’équipe à relever les défis architecturaux.
« Ils ne se sont pas contentés de dire : « C’est votre problème », explique Dipika. « L’équipe ServiceNow s’est assise avec nous et nous a aidés à élaborer une architecture qui fonctionnerait. C’est ça, la véritable collaboration. »
Six mois après avoir entrepris cette transition, KPMG UK a présenté à ses fournisseurs externes les preuves des changements déjà mis en œuvre. Ces négociations avec les fournisseurs ont reflété un profil de demande fondamentalement différent, ce qui a permis à KPMG d’acheter des services gérés basés sur un niveau d’automatisation beaucoup plus élevé.
L’informatique a cessé d’être un coût indirect pour devenir la preuve de concept que KPMG apporte à ses clients
Il ne s’agissait pas seulement d’une transformation informatique interne.
KPMG est partenaire Global Elite de ServiceNow et le tout premier lauréat du prix « Global Core Business Services Partner of the Year ». Le cabinet conseille et met en œuvre des solutions ServiceNow pour des clients de tous les secteurs, aidant ainsi les entreprises à améliorer leurs opérations grâce à l’IA et aux technologies à programmation schématisée. Lorsque Kevin a entrepris de repenser le modèle de service interne de KPMG UK, le projet est également devenu une preuve de concept concrète, à l’échelle de l’entreprise, pour le travail que KPMG fournit aux clients.
« Notre ambition est de définir la norme de référence pour le fonctionnement d’un cabinet de services professionnels moderne », explique Kevin. « L’IA avant tout. Un lieu de travail conçu pour demain, pas pour hier. Une plateforme qui ne se contente pas de servir nos collaborateurs, mais qui met en valeur ce que nous faisons pour nos clients. C’est ça, le client zéro. C’est ça, KPMG. »
Aujourd’hui, KPMG se lance sur le marché fort d’une expérience de première main dans la mise en œuvre de l’IA à l’échelle de l’entreprise. Il ne s’agit pas seulement de conseiller ses clients sur l’IA. KPMG a effectué ce travail lui-même, en a tiré les leçons et a affiné son approche au fil du temps. Sa transformation interne en est devenue la preuve.
Ce qui a fonctionné dans l’informatique sert désormais de plan pour l’ensemble de l’entreprise
À ce jour, les gains de productivité se sont concentrés sur le centre de services, c’est-à-dire les équipes qui gèrent et résolvent les incidents. La transformation plus large de l’expérience employé pour les 27 000 employés de KPMG au Royaume-Uni et en Suisse correspond à la phase 2, actuellement en cours. La feuille de route s’étend désormais vers une tour de contrôle de l’IA et la vision de Kévin d’un lieu de travail sans forme et axé sur l’IA à l’horizon 2026 et au-delà.
« Nous avons montré ce qu’il était possible de faire avec ServiceNow dans le domaine informatique », explique Dipika. « Il s’agit maintenant de reprendre ces mêmes principes et de les appliquer à tous les niveaux. »
Pour Kevin, la leçon à tirer de cette transformation est simple.
« Commencez par définir un résultat cible. Travaillez à rebours. Validez rapidement le concept. Gagnez le droit de voir plus grand. »