Être une entreprise d’envergure mondiale
Chez ServiceNow, nos clients proviennent de tous les secteurs et de toutes les régions du monde. Notre taux de renouvellement est de 96 % et nous avons connu une augmentation annuelle de 26 % des revenus d’abonnement. Nous sommes fermement déterminés à offrir un soutien à la clientèle de calibre mondial, mais essayer de faire évoluer nos services au rythme de notre croissance n’est pas sans obstacle.
Notre équipe d’environ 1 200 ingénieurs du soutien technique global ont eu de la difficulté à suivre le rythme des plus de 115 000 clients et des quelque 304 000 utilisateurs mensuels actifs. Des demandes de tous les niveaux de gravité arrivaient, mais trop de temps était consacré à répondre à des tâches manuelles de faible priorité plutôt qu’à créer des solutions automatisées pour libérer du temps à long terme. Même si nous déployions tous les efforts possibles, nous devions nous demander si nous faisions de notre mieux sur le plan qualitatif, pas seulement sur le plan quantitatif.
Nos technologies doivent croître au même rythme que nous
Nous avions tout ce dont nous avions besoin à notre portée pour offrir un service phénoménal à grande échelle. Now Platform nous permet d’automatiser les tâches manuelles reproductibles, de tirer parti de l’intelligence artificielle pour repérer les problèmes de façon proactive, de favoriser l’évitement des cas en offrant une expérience libre-service personnalisée et de raccourcir le délai d’intervention.
Avec toutes nos données sur les clients et nos flux de travail regroupés sur Now Platform, nous avons dû concevoir des outils pour offrir un service à la clientèle simple à grande échelle.
Une synergie entre la GSTI et la GSC
Grâce à l’intégration de Now Platform, de la Gestion du service à la clientèle (GSC) et de la Gestion des services informatiques (GSTI), nous avons amélioré notre approche en intégrant le libre-service de façon harmonieuse tout au long du parcours client. Motivées par la préférence des utilisateurs à l’égard du libre-service, les équipes de soutien aux employés et à la clientèle, ayant fait face à des défis semblables, ont adopté le libre-service.
L’intelligence artificielle est devenue une priorité commune entre les équipes de soutien à la clientèle et les équipes des TI, dans le but d’améliorer le soutien non assisté et de dévier les cas. En tirant parti de la GSC, nous avons simplifié la gestion des cas et les interactions avec les clients. Afin de mettre notre service à la clientèle à l’échelle, nous avons commencé à utiliser la GSC pour gérer plus efficacement les cas des clients, les instances et les relations avec les comptes. La fusion de la GSC et de la GSTI a permis aux ingénieurs du soutien technique global de ServiceNow d’harmoniser les complexités techniques au sein des cas, favorisant ainsi une collaboration agile entre les équipes afin de résoudre rapidement les problèmes des clients.
La GSC et la GSTI nous ont permis d’épargner du temps et de l’argent
La synergie entre nos solutions de la GSC et de la GSTI de ServiceNow améliore l’expérience de service tout en étant rentable et rapide pour toutes les parties concernées. Nous avons économisé 167 millions de dollars lorsque nos employés et nos clients ont commencé à régler eux-mêmes leurs problèmes. De plus, 1,2 million d’heures de travail des employés et des techniciens ont été récupérées à mesure que les clients ont adopté le libre-service.
Les employés peuvent maintenant concentrer leurs efforts sur des cas complexes qui exigent créativité et pensée critique, laissant les besoins de soutien courants être traités efficacement par les solutions libre-service automatisées et les agents virtuels.