L’application mobile OrbitaASSIST et ServiceNow améliorent l’expérience du personnel infirmier en milieu de travail et lui permet de répondre plus rapidement aux demandes des patients
Le temps est essentiel en matière de soins de santé. Des interventions rapides et décisives peuvent améliorer les résultats des traitements et sauver des vies. Cependant, les hôpitaux subissent une pression croissante pour réduire leurs coûts tout en maintenant la qualité des soins et l’expérience des patients.

Heureusement, les nouvelles technologies, y compris les applications mobiles et vocales, permettent aux hôpitaux, et plus largement au système de santé, de relever ce défi.

Une équipe de Sydney, en Australie, a récemment identifié une occasion d’utiliser l’IA, l’automatisation et la mobilité pour permettre au personnel infirmier de répondre plus rapidement aux demandes des patients, de les prioriser et de les transmettre à l’échelon supérieur, offrant ainsi une expérience de meilleure qualité aux patients, au personnel infirmier et aux autres professionnels de santé.

« Nous avons d’abord rencontré le directeur général d’un hôpital australien avec lequel nous avions une bonne relation pour voir s’il y avait un problème à résoudre », déclare Nick White, Principal and Co-Creator, OrbitaASSIST and Executive Vice President, Patient Care Solutions chez Orbita. « Le directeur général a réuni 20 membres du personnel infirmier et nous avons organisé un atelier pour développer l’idée. »

Une solution intelligente
Grâce aux commentaires et à l’expertise de l’équipe, OrbitaASSIST a vu le jour. Cette solution combine des enceintes intelligentes, comme Amazon Echo, qui permettent aux patients d’énoncer leurs demandes verbalement plutôt que d’appuyer sur les boutons d’appel, la création et l’automatisation des tâches au moyen de ServiceNow et l’automatisation des flux de travail grâce à des mises à jour mobiles envoyées sur les téléphones intelligents partagés utilisés par le personnel infirmier dans les hôpitaux. L’application est conçue sur mesure sur ServiceNow, avec des tables, une logique et des flux de travail personnalisés, tous créés sur Now Platform.

L’équipe a affecté un développeur mobile principal à la solution et s’est associée à l’équipe de gestion de produits mobiles de ServiceNow pour réaliser des constructions et ajouter de nouvelles fonctionnalités. L’organisation a ensuite effectué des essais internes approfondis.

« La solution permet aux membres du personnel infirmier de confirmer aux patients qu’ils ont entendu leurs demandes et qu’ils sont en route pour les aider », explique Nick. « Le personnel infirmier sait aussi exactement ce qu’un patient demande et peut répondre de façon appropriée. »

OrbitaASSIST, construit sur ServiceNow, a également donné au personnel infirmier et aux chefs de quart la possibilité de router ou de transmettre les tâches aux professionnels de l’hôpital les plus appropriés, ce qui représente un avantage clé pour le personnel infirmier qui opère aux plus hauts niveaux de formation et de qualification, c’est-à-dire au maximum de ses compétences.

Acceptation à 100 %
Les rétroactions des patients et du personnel infirmier dans les hôpitaux qui ont testé OrbitaASSIST ont été extrêmement positifs. Tous les patients interrogés ont déclaré que s’ils revenaient à l’hôpital, ils aimeraient avoir cette solution dans leur chambre.

De plus, comme le personnel infirmier arrive au chevet des patients avec une connaissance approfondie de leurs demandes, il dispose de l’équipement et des connaissances nécessaires pour y répondre. En fait, 87 % du personnel infirmier s’est senti plus confiant quant à sa capacité à répondre adéquatement aux demandes des patients.

Le composant mobilité de la solution, propulsé par ServiceNow, a permis de réduire le temps moyen de réponse du personnel infirmier aux demandes des patients de 11 minutes à 3 minutes, ce qui a eu des répercussions positives considérables pour les deux.

Une expérience mobile améliorée
ServiceNow a mis à niveau ses capacités mobiles dans la nouvelle version de Now Platform. L’équipe de produits ServiceNow a rencontré l’équipe d’Orbita pour comprendre les défis et les exigences en matière de mobilité que rencontrait OrbitaASSIST. 

La création et le déploiement d’une application mobile constituent généralement un projet d’envergure qui nécessite des efforts considérables. Les développeurs doivent généralement rédiger des codes pour plusieurs systèmes d’exploitation, y compris iOS et Android, effectuer des tests, réaliser des activités de maintenance pour les mises à niveau du système d’exploitation et déployer les produits dans les boutiques d’applications. Toutefois, les parties ont choisi d’utiliser Studio mobile de ServiceNow🅫, une interface qui permet aux développeurs de travailler sur des applications personnalisées dans un emplacement centralisé, pour créer des flux et itérer après avoir effectué des tests sur le terrain et obtenu des rétroactions. Il a suffi aux développeurs de configurer des écrans avec des données dans la plateforme mobile ServiceNow pour déployer une belle expérience native. En seulement six semaines, l’équipe et ServiceNow ont passé en revue la liste des besoins et créé une application mobile personnalisée et entièrement native. 

Les principaux avantages de l’application pour le personnel infirmier comprennent une fonctionnalité qui leur permet d’enregistrer leurs quarts de travail et de voir et de répondre aux demandes de manière intuitive. « Avec la nouvelle application, le personnel infirmier peut voir les demandes auxquelles il doit répondre sans avoir à faire défiler l’écran ni rechercher, ainsi que l’emplacement du patient qui a fait la demande », explique Nick. « Il peut également recevoir des notifications poussées prioritaires qui lui permettent de répondre aux demandes en temps réel, en fonction de la priorité et de l’urgence de chaque demande, ainsi que d’ajouter et de clôturer des tâches de manière transparente. » 

Plus rapide et optimisé
« La principale différence réside dans la performance et l’expérience du personnel infirmier qui utilise une application mobile native de ServiceNow », ajoute Nick. « L’application est plus rapide et optimisée pour le format des appareils que le personnel utilise. Elle est simple et spécifique aux fonctions dont le personnel infirmier a besoin. »

De nouvelles occasions pour ASSIST avec Orbita
Selon Nick, Orbita a identifié de nouvelles occasions d’améliorer les fonctionnalités du produit. « La plateforme Orbita est axée sur la conception et la gestion conversationnelles à programmation schématisée ou sans code, et sur la diffusion de ce contenu vers n’importe quelle interface en langage naturel », explique-t-il. « Cela comprend les enceintes intelligentes, les robots conversationnels, le clavardage Web et même les téléphones analogiques. »

Nick poursuit : « OrbitaASSIST fonctionne sur la plateforme Orbita et sur Now Platform, et si la phase d’incubation a permis de mettre en place des appels de personnel infirmier facilités par la voix, la nature multimodale d’Orbita et l’évolution de la technologie en matière de traitement du langage naturel et d’IA conversationnelle ont offert de nouvelles occasions. »

ServiceNow restera au cœur du système
ServiceNow devrait rester au cœur des flux de travail numériques déclenchés par les interactions vocales dans OrbitaASSIST. Orbita cherche à étendre le rôle de ServiceNow en tant que système d’information central pour le flux de travail et les activités, notamment en déterminant si des flux de données provenant d’autres appareils peuvent être ajoutés et si des analyses peuvent être utilisées pour faciliter les soins prédictifs.

L’organisation cherche également à utiliser les derniers produits mobiles ServiceNow pour améliorer l’interface utilisateur et l’expérience utilisateur de son application, ainsi qu’à élargir son application afin d’offrir une vue unifiée des tâches et des responsabilités du personnel infirmier. Sous la direction de l’équipe d’Orbita, OrbitaASSIST contribue à étendre ServiceNow à la première ligne des entreprises de soins de santé. « Ensemble, Orbita et ServiceNow s’efforceront d’étendre les cas d’utilisation applicables aux travailleurs de la santé, créant ainsi l’avenir du travail pour ces rôles », déclare Nick.

« Globalement, OrbitaASSIST, propulsé par ServiceNow, regroupe notre propriété intellectuelle et permet à notre clientèle d’utiliser les leçons apprises des hôpitaux et des systèmes de soins de santé du monde entier pour déployer une solution qui transforme les soins aux patients et l’expérience du personnel infirmier », conclut Nick.