Panasonic Avionics prend en charge plus de 200 compagnies aériennes clientes dans le monde entier, mais son CRM de ventes ne pouvait plus suivre le rythme de leurs besoins complexes. Les équipes passaient des heures à rechercher dans plusieurs systèmes et à saisir à nouveau les détails des configurations de parc, des contrats et des besoins de service uniques. Avec ServiceNow qui prenait déjà en charge le service à la clientèle et d’autres fonctions commerciales, Panasonic Avionics a décidé d’étendre cette plateforme de confiance à ses opérations commerciales.

Il y a six ans, Panasonic Avionics s’est tournée vers ServiceNow pour améliorer la façon dont elle servait ses clients. Les résultats ont permis à l’entreprise de faire confiance à la plateforme et à l’équipe qui la sous-tend. Au cours de cette période, les appels téléphoniques de clients à la recherche d’une assistance sont passés de près de 100 % à environ 1 % des cas. Aujourd’hui, près de la moitié des cas arrivent par courriel, tandis que plus de la moitié sont soumis directement par les clients des compagnies aériennes via le portail ServiceNow. Avec cette base de service en place, Panasonic Avionics a choisi d’étendre ServiceNow à ses opérations commerciales, alors que son CRM hérité n’arrivait plus à suivre le rythme de la complexité de ses activités aériennes.

Panasonic Avionics met fin à un CRM qui ne pouvait plus suivre le rythme

Les opérations client de Panasonic Avionics se sont développées selon deux voies. Le soutien à la clientèle a adopté Gestion du service à la clientèle (GSC) de ServiceNow, tandis que les opérations commerciales mondiales ont continué à utiliser un CRM de ventes distinct d’un autre fournisseur.

À mesure que les exigences des compagnies aériennes changeaient et que les systèmes que les clients envisageaient d’acheter devenaient plus complexes, les équipes commerciales devaient à plusieurs reprises ressaisir les informations dans un CRM rigide qui ne pouvait pas toujours capturer les détails opérationnels de chaque demande. Les équipes de vente, de service et de produit devaient effectuer des recherches dans tous les systèmes et traduire manuellement les exigences, ce qui compliquait la gestion d’une vue partagée de chaque relation avec les compagnies aériennes.

Kevin Abbott, Head of Global IT and Cybersecurity, a constaté que les employés commençaient à travailler autour du CRM au lieu de s’y fier. Lorsqu’il a soulevé le problème avec le fournisseur du CRM en place, la voie proposée consistait en une autre mise en œuvre, des licences supplémentaires et plus de temps.

« Ils nous ont dit que nous devions faire une nouvelle mise en œuvre, acheter de nouvelles licences et faire tourner notre roue un peu plus longtemps », explique M. Abbott. « J’ai quitté cette réunion découragé. »

Les résultats en matière de service client et dans d’autres domaines ont permis à Panasonic Avionics de gagner en confiance dans les ventes

Panasonic Avionics avait déjà étendu ServiceNow au-delà du service à la clientèle à la gestion des services informatiques, à la prestation de service RH et à la gestion des ESG. Ces déploiements ont fourni aux employés une plateforme familière pour le travail quotidien et ont renforcé la relation de l’entreprise avec ServiceNow.

Cette expérience a influencé la décision d’étendre ServiceNow au CRM de ventes. Au lieu de commencer par une autre mise en œuvre déconnectée, Panasonic Avionics a pu s’appuyer sur les comptes des compagnies aériennes, les flux de travail de service et les informations client qu’il gérait déjà dans Gestion du service à la clientèle.

« Avant même de dire quoi que ce soit, l’équipe CRM de ServiceNow est venue et a dit quels étaient nos défis », explique M. Abbott. « Non seulement ils savaient quels étaient nos problèmes, mais ils ont également pu identifier des solutions. »

La solution CRM de ventes est le prolongement naturel et amélioré de l’expérience de service

Pour Cathalee Stewart, Senior Director of Global Sales Operations and Strategic initiatives, la solution CRM de ventes est l’occasion d’appliquer ce que Panasonic Avionics a appris grâce au service à la clientèle aux processus de vente de l’entreprise.

« J’étais plus qu’enthousiaste quand j’ai su que nous passions au CRM de ventes de ServiceNow », explique Mme Stewart. « J’ai réfléchi à tous les moyens de repenser nos processus à partir de zéro, de connecter toutes les différentes parties prenantes de manière transversale et de disposer d’une source unique de vérité pour nos données. »

La solution CRM des ventes planifiée, qui comprend les capacités de configuration, tarification, devis, est conçue pour permettre aux équipes de vente, de service et de produit d’accéder aux mêmes informations sur la compagnie aérienne, le contrat, le produit et le service. L’expansion pourrait réduire la recherche et l’interprétation manuelles tout en améliorant la collaboration entre les équipes travaillant sur chaque compte.

« Cela allait permettre à nos équipes de mieux travailler ensemble, car elles disposent des outils et des données nécessaires pour travailler ensemble en temps réel. Elle alimente notre élan pour continuer à aller de l’avant », explique Mme Stewart.

La prochaine occasion consiste à obtenir des réponses plus rapides sur les données des compagnies aériennes

Les mêmes défis en matière d’informations qui ont mené à la décision d’acquérir CRM de ventes pointent également vers un rôle potentiel pour l’IA. Panasonic Avionics explore comment ServiceNow Otto pourrait aider les équipes du service à la clientèle et des ventes à trouver des réponses précises plus rapidement sur de nombreuses sources de données.

Andy Brunker, Senior Director for Customer Support, décrit la valeur potentielle : « La capacité de ServiceNow Otto à examiner un grand nombre de sources de données et à apporter une réponse nous permet de réagir plus rapidement et avec plus de précision, afin que les clients soient plus satisfaits. »

Pour Panasonic Avionics, l’un des avantages de cette relation réside dans le fait que l’équipe ServiceNow comprend déjà comment ses clients aériens, ses flux de travail de service et ses équipes internes s’intègrent. L’entreprise a déjà constaté des résultats mesurables avec Gestion du service à la clientèle de ServiceNow. Ses initiatives de CRM de ventes et d’IA visent à tirer parti de cette expérience, avec un impact sur les affaires plus large encore à venir.

Le conseil d’Abbott aux autres dirigeants des TI envisageant une démarche similaire consiste à obtenir une rétroaction honnête des parties prenantes, à convenir d’une mission claire avant le début du travail et à choisir un partenaire qui comprend l’entreprise et peut favoriser le changement.

« Ce qui est plus dur que toute mise en œuvre difficile », explique M. Abbott, « c’est d’utiliser en permanence une plateforme qui ne répond pas à vos besoins. » Il est impatient d’étendre ServiceNow afin que les équipes de vente et de service à la clientèle de Panasonic Avionics puissent partager une vue plus complète de chaque relation avec chaque compagnie aérienne.

« Je suis enthousiaste de savoir où nous en sommes et où nous allons. »