Chef de file de la transformation numérique
Raiffeisen Bank Romania, dont le siège social est à Bucarest, est membre de Raiffeisen Bank International (RBI), un groupe bancaire autrichien dont le siège social est à Vienne et qui exerce ses activités en Europe centrale et orientale. Raiffeisen Bank Romania, qui a reçu à la fois le prix de « meilleure banque privée » et de « meilleure banque » en Roumanie de PWM/The Banker en 2021, offre ses services à 2,28 millions de clients privés et commerciaux dans environ 300 agences. 

Les services bancaires modernes exigent une entreprise axée sur le numérique. Les clients passent aux canaux numériques pour presque toutes les tâches bancaires, des demandes de carte de crédit aux virements bancaires en passant par les demandes de prêt immobilier. Pour ces demandes, les banques doivent avoir des flux de travail numériques solides et fluides.

« La transformation numérique est au cœur de nos projets, car elle touche toutes nos activités », déclare Cristi Stoica, ServiceNow Administrator, Raiffeisen Bank Romania. 

En tant que banque nationale de premier plan, Raiffeisen Bank Romania veut être à l’avant-garde de la transformation numérique du secteur. Elle veut affiner ses canaux numériques et lancer de nouveaux services numériques. 

Les projets de transformation de la banque doivent englober les services à la clientèle et les services administratifs. Pour soutenir les meilleures applications client, Raiffeisen Bank Romania est consciente qu’elle doit mettre en place une structure opérationnelle fluide et efficace. Elle doit également attirer la prochaine génération de talents pour favoriser ce changement.

« Il est crucial de simplifier et d’automatiser la manière dont nous fournissons notre service à nos employés et à notre clientèle », indique Cristi. « Avant ServiceNow, nous avions un système de soutien décentralisé qui dépendait grandement du courriel et d’Excel. Il n’était pas adapté aux besoins. Les employés devaient utiliser le courriel pour signaler un problème, souvent à un moment où leur messagerie ne fonctionnait pas. De plus, il était impossible d’obtenir une image claire de ce qui se passait pour nos employés et nos clients. » 

Établissement d’une structure de service cohérente
ServiceNow est la clé de la transformation des flux de travail de Raiffeisen Bank Romania. La filiale roumaine du groupe a déployé Gestion des services informatiques et Gestion des opérations informatiques de ServiceNow dans le but de transformer la façon dont l’informatique est gérée et entretenue, et, en fin de compte, la manière dont elle offre une expérience exceptionnelle à ses utilisateurs. 

Raiffeisen Bank Romania a mis sur pied une équipe dédiée à la gestion du déploiement, qui a été effectué en moins de six mois. Cristi affirme que l’équipe avait peu d’expérience de ServiceNow et qu’elle était avide d’apprendre le plus possible : « Nous savions que nous devions commencer par Détection, pour nous donner une image claire de l’ampleur de la tâche. » L’objectif de la banque était de garantir la transparence des services informatiques fournis et de l’infrastructure informatique nécessaire pour soutenir les services qu’elle fournit aux entreprises et aux parties prenantes. 

Renforcer la confiance dans le progrès numérique
Les signes sont positifs. L’entreprise roumaine rapporte une énorme amélioration de la satisfaction des utilisateurs avec une cote nette du promoteur (NPS) constante d’au moins 60 depuis la mise en œuvre de ServiceNow. « Nous évaluons maintenant la rétroaction des utilisateurs après la clôture de chaque ticket », indique Cristi. « Notre NPS doit toujours être supérieure à 60. » 

La clé est que les utilisateurs peuvent voir les progrès réalisés, affirme Julian Babulea, Employee Support Services, Raiffeisen Bank Romania. « Nous sommes maintenant en mesure de suivre la progression d’une demande. Il existe un juste équilibre entre l’automatisation, le libre-service et l’interaction humaine. L’utilisation de la base de connaissances est idéale pour ceux qui sont heureux de trouver leurs propres réponses. » 

Nous avons maintenant une vue plus claire de l’activité dans l’ensemble de la fonction informatique, un processus plus cohérent en matière de prestation de services, ainsi qu’une clarté et une visibilité accrues de l’environnement informatique global. L’incertitude causée par la décentralisation a été remplacée par une plateforme unifiée et un système de vérité unique. 

« La transformation numérique passe par l’adhésion des employés », déclare Cristi. « Nous avons maintenant une équipe qui a confiance en nos capacités numériques. L’efficacité des processus et le soutien réactif aux employés et aux clients sont essentiels pour instaurer la confiance. » 

Créer une volonté d’amélioration continue
Pour Raiffeisen Bank Romania, la disponibilité des mesures a été transformationnelle. Pour la première fois, l’entreprise a des preuves claires de ses progrès et des moyens de mesurer ses processus informatiques. 

« Nous pouvons mesurer les temps de réponse et de résolution », déclare Catalin Samfira, ServiceNow Administrator, Raiffeisen Bank Romania. « Le fait que nous pouvons mesurer notre travail et la satisfaction de la clientèle génère de nouveaux niveaux d’amélioration. »

Pour Cristi, le succès de cette initiative réside dans le fait qu’elle a ouvert niveaux d’attente en matière de service à l’échelle de l’entreprise. Les équipes des RH et de la comptabilité en Roumanie ont demandé quand elles pourront adopter les modules ServiceNow. Cristi affirme qu’il existe une volonté de continuer à rechercher de nouvelles occasions d’automatisation et d’enrichir la base de connaissances. 

« Par exemple, nous examinons la possibilité d’automatiser les demandes de mise à jour des mots de passe. Depuis la COVID-19 et le travail à distance (la plupart de notre personnel travaillait à domicile pendant les trois semaines de confinement), nous avons réalisé que plus de personnes voulaient s’aider elles-mêmes. Notre objectif à long terme est donc de parvenir à un libre-service et à une autoréparation. » 

L’expérience en Roumanie devrait influencer les décisions dans l’ensemble du groupe RBI. La Roumanie a établi une démonstration de faisabilité viable pour les déploiements ailleurs, accélérant ainsi les déploiements futurs. 

« Nous sommes maintenant dans un état de développement continu », ajoute Catalin Samfira. « Nous envisageons l’intégration d’Active Directory et une intégration plus large avec nos services à l’échelle de l’entreprise. Nous savons que nous pouvons améliorer le processus déjà en place et trouver de nouveaux processus à mettre en œuvre. »