Une plateforme d’entreprise intercollégiale
Le Royal College of Art (RCA) enseigne aux étudiants depuis plus de 50 ans. Mais ce qui était autrefois un collège axé uniquement sur les arts est désormais à l’avant-garde de la recherche et de l’éducation en sciences, en technologie, en ingénierie, en arts et en mathématiques (STIAM).
Au cours des 10 dernières années, le RCA a vu son nombre d’étudiants passer de 800 à plus de 3 000. Malgré cette croissance incroyable, les processus opérationnels pour soutenir cette croissance reposaient en grande partie sur des systèmes de soutien qui étaient à portée de main, principalement le courriel.
Le collège comptait 200 boîtes de réception partagées. Certaines étaient obsolètes, mais toujours en service, d’autres étaient surveillées, et d’autres non. Le RCA s’est donc engagé à créer une plateforme d’entreprise intercollégiale. Il voulait que les étudiants puissent envoyer un seul courriel et, en coulisses, celui-ci pouvait être acheminé à la personne qui pourrait aider cet étudiant le plus rapidement possible.
Le RCA a remplacé son outil de création de tickets existant par la Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow et a adopté la Gestion du service à la clientèle (GSC) de ServiceNow dans tous ses secteurs d’activité orientés vers les étudiants.
Avec des étudiants de 80 pays différents dans le monde entier, fournir du soutien dans leur propre fuseau horaire était un défi. Avec l’Agent virtuel, RCA est en mesure de leur donner accès à presque tous les mêmes services qu’un humain leur offrirait, quand ils en ont besoin.
Avec une base de référence de 0,5 % de prise en charge du libre-service, RCA a fixé l’objectif d’atteindre 5 % des tickets enregistrés par le libre-service après la première année. Après seulement 4 mois, le collège atteignait déjà 14 %. De plus, grâce aux tickets qui sont désormais acheminés correctement par l’intermédiaire de GSC et de GSTI, l’équipe atteint également un taux de réparation au premier coup de 90 %.