Robinhood est une entreprise conçue pour éliminer les frictions internes et externes  

« Notre préparation informatique a toujours eu un temps de retard sur la croissance de l’entreprise », explique Urbishnu Sanyal, ingénieur du personnel chez Robinhood, pour décrire ce qui arrive à l’infrastructure lorsqu’une entreprise évolue plus vite que les systèmes conçus pour la soutenir.

La mission de Robinhood visant à démocratiser la finance lui a permis de se développer pour atteindre plus de 28 millions de clients avec un total de 369 milliards de dollars d’actifs sur la plateforme au deuxième trimestre 2026.

En interne, la structure qui avait soutenu une entreprise en démarrage devait désormais prendre en charge une organisation beaucoup plus grande et complexe dans un secteur fortement réglementé. Plus de 250 files d’attente d’assistance s’étaient développées dans tous les services, car n’importe quel employé de l’entreprise pouvait créer sa propre demande d’assistance. Le service informatique avait sa propre file d’attente, tout comme les RH, le service juridique et les installations, chacune reflétant la croissance de l’entreprise. Un employé ayant besoin d’aide pour un mot de passe, une question sur les avantages sociaux et une demande de nouveau logiciel pouvait se retrouver à devoir passer par trois points d’entrée différents, chacun avec son propre processus.

« Nos équipes étaient submergées de demandes de mots de passe, de questions sur les politiques ou sur les avantages sociaux... Tout cela aurait pu être résolu si un employé savait où trouver ces informations », explique Urbishnu Sanyal.

Lorsque Robinhood a acquis d’autres entreprises, « les choses ont commencé à devenir très difficiles », explique Urbishnu Sanyal. « Nous devions désormais intégrer de nouveaux systèmes, plus d’employés et évoluer à un rythme effréné. » 

Pour une entreprise dont l’identité entière a été construite en éliminant les frictions sur les marchés financiers, l’opportunité était évidente : appliquer la même norme en interne. 

Robinhood a jeté les bases avant toute autre chose

Aux côtés d’Urbishnu Sanyal, Jay Hammonds, Head of Technology Operations, s’est fixé cette mission. Leur approche était réfléchie et méthodique. 

À propos de l’utilisation de ServiceNow, Urbishnu Sanyal a déclaré : « Nous avions besoin d’une solution qui s’aligne sur notre pile technologique, soutienne notre croissance et réponde à nos exigences réglementaires. ServiceNow cochait toutes les cases. » 

Urbishnu Sanyal et Jay Hammonds avaient tous les deux vu les conséquences d’une base d’IA défaillante, notamment des réponses incohérentes, un manque de confiance, l’abandon des utilisateurs et des pipelines de données dégradés.

Tous deux ont convenu qu’une résolution précoce des problèmes permettrait d’éviter des difficultés plus importantes ultérieurement. Avant d’activer quoi que ce soit, ils se sont engagés à poser des bases solides.

Par conséquent, avant la mise en service d’un seul cas d’utilisation, ils ont standardisé la base de connaissances, documenté les processus des services informatiques et RH, établi la propriété de chaque flux de travail et reconstruit les services destinés aux employés sur ServiceNow. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’ils ont commencé à intégrer progressivement l’IA à ces expériences.

L’adoption de L’IA a commencé par l’assistance en matière de mots de passe. Aujourd’hui, l’IA traite 70 % de toutes les demandes des employés

Robinhood a mis en place Moveworks de ServiceNow comme porte d’entrée pour le soutien aux employés. Qu’un employé ait besoin d’une réinitialisation de mot de passe, d’un accès à un logiciel ou de conseils sur une politique RH, l’expérience conversationnelle commençait toujours de la même manière, dans Slack. Dans les coulisses, les solutions Gestion des services informatiques et Prestation de service RH de ServiceNow acheminaient chaque demande par le biais de flux de travail standardisés, quelle que soit l’équipe chargée de la traiter. 

La réussite s’est étendue au-delà de l’informatique aux RH, au service juridique, à l’approvisionnement, aux installations, aux déplacements et aux dépenses, et à la conformité. Avec Moveworks intégré à Slack, chaque service pouvait offrir la même expérience employé sans avoir à créer son propre processus de prise en charge.

« Au départ, nous avions environ 250 flux de travail de service et notre entreprise souffrait d’une complexité accumulée au fil des années », explique Jay Hammonds. « Aujourd’hui, il n’en reste plus qu’une poignée. »

Qu’un employé ait besoin d’un soutien informatique ou d’un service RH, les demandes suivaient désormais un ensemble commun de flux de travail gouvernés au lieu de dizaines de processus déconnectés.

Bien qu’elle prenne en charge une activité bien plus importante, l’équipe des opérations technologiques est restée composée de seulement huit personnes. 

L’investissement dans ServiceNow a été mis à l’épreuve

Au cours d’une période d’examen des coûts, la direction de Robinhood a passé en revue toutes ses relations importantes avec les fournisseurs, y compris son investissement dans Moveworks. Une alternative moins coûteuse a été évaluée, mais n’a pas fonctionné.  Robinhood a signé un renouvellement pluriannuel et accéléré le rythme. L’équipe de huit employés a montré qu’elle pouvait faire mettre à l’échelle efficacement les services sur la plateforme ServiceNow, alors même que l’entreprise se développait et changeait à un rythme sans précédent. 

« Au final, nous avons économisé plus de 2 200 heures par mois grâce à ServiceNow », explique Jay Hammonds. « Je pense que nous avons fait le bon choix. » 

Les employés ont continué à utiliser Moveworks, et les chiffres ont été maintenus pour chaque mesure

À l’heure actuelle, Robinhood traite 70 % des demandes des employés sans intervention humaine, avec 94 % de satisfaction des employés et 90 % de satisfaction du support interne.

« Nous avons été en mesure d’atteindre ces résultats grâce à un partenaire solide. Nous avons fait preuve de rigueur dans notre planification et avons très minutieusement déterminé le problème que nous cherchions à résoudre dans notre matrice de réussite », a déclaré Jay Hammonds. 

L’équipe principale de huit personnes a obtenu un résultat significatif, en remettant en question l’hypothèse selon laquelle la transformation vers l’IA nécessite de grandes équipes, de grands intégrateurs de systèmes et des budgets colossaux. Rester une structure légère est l’un des principes fondamentaux de Robinhood. L’équipe est restée modeste par conception, convaincue qu’une base adéquate pouvait soutenir la croissance sans augmenter les frais opérationnels.

« Je suis heureux de pouvoir dire que nous avons obtenu bien plus de résultats positifs grâce à la plateforme ServiceNow et à l’IA qu’elle nous a fournie », a déclaré Jay Hammonds. 

Robinhood dispose désormais d’une seule plateforme, de centaines de cas d’utilisation et d’un processus d’intégration plus rapide

La même base qui a permis d’unifier 250 files d’attente d’assistance coordonne désormais les flux de travail d’intégration entre les services informatiques et les ressources humaines, ce qui permet aux employés nouvellement recrutés d’être opérationnels en quelques semaines plutôt qu’en plusieurs mois.

« Avec les nouvelles offres basées sur l’IA de ServiceNow, nous pouvons mettre en service de nouvelles équipes et des entités acquises en quelques semaines, au lieu de plusieurs mois », explique Jay Hammonds. « La rentabilité est vraiment rapide. »

L’équipe s’oriente également vers la mise en place d’une CMDB orientée services comme système de vérité, l’automatisation de la gestion du cycle de vie du matériel et le renforcement de la plateforme avec Zero Trust et RBAC.

Jay Hammonds attribue une grande partie de cette vitesse à la gouvernance intégrée à la plateforme. « Les garde-fous en place nous permettent d’avancer plus rapidement vers n’importe lequel de nos objectifs, car nous n’avons pas à y penser », explique Jay Hammonds. « Tout est déjà en place. »

L’objectif est d’automatiser les demandes courantes et volumineuses grâce à des flux de travail agentiques, notamment un agent du centre d’assistance informatique de niveau 1, ce qui permettra à l’équipe humaine de se perfectionner et de se concentrer sur des occasions plus rentables pour l’entreprise.

« Nous voulons perfectionner les talents humains dont nous disposons pour qu’ils se concentrent sur d’autres domaines porteurs pour l’entreprise », explique Jay Hammonds. « Le quotidien est géré par les équipes agentiques. C’est vraiment la direction que nous prenons. »

Pour Jay Hammonds, le prochain jalon est une réduction de 80 % du nombre de tickets, mais ce n’est pas la ligne d’arrivée. « Atteindre notre prochain objectif de réduction nous permettra de continuer à utiliser nos ressources d’ingénierie pour résoudre le problème suivant, puis celui d’après. »

De nos jours, la question que se pose Robinhood n’est pas de savoir comment déployer l’IA. La réponse à cette question a été apportée il y a déjà trois ans. La question est de savoir jusqu’où une base solide et une équipe allégée mais disciplinée peuvent mener une entreprise.

« Maintenant, nous sommes dans une situation où nous regardons vers l’avenir », explique Jay Hammonds. « Nous avons pu gagner du temps, consolider nos ressources et devenir un centre de connaissances incontournable pour tous les aspects de Robinhood. »