Assurer le soutien des plus grands magasins d’Europe exige bien plus qu’une simple ligne téléphonique

En 1972, Dirk Rossmann a ouvert la première droguerie en libre-service d’Allemagne sur une simple conviction : éliminer toutes les barrières entre les personnes et ce dont elles ont besoin. L’industrie pensait que cela ne marcherait pas. Cela a fonctionné et a changé la façon dont l’Europe magasine.

Cinquante ans plus tard, ce même instinct est à l’origine d’une transformation d’un autre genre : cette fois-ci, au sein des opérations qui soutiennent la surface de vente. À l’échelle de ROSSMANN, cet obstacle était le suivant : chaque fois qu’un problème se produisait dans un magasin, une responsable comme Dilara Akbas n’avait qu’une seule option : quitter la surface de vente, appeler le siège, rester en attente et résoudre le problème par téléphone.

« Cela m’éloignait des personnes qui comptent le plus : nos clients », se souvient Dilara.

Un seul cas manuel représentait en moyenne neuf minutes de travail humain dans tous les services. Les données existaient dans des silos : les services informatiques, des RH et des opérations en magasin exécutaient chacun des systèmes distincts sans vue partagée de ce qui se passait dans l’ensemble de l’entreprise. Des dizaines de milliers de demandes par an, chacune passant par ce même canal lent et fragmenté.   

« Si nos magasins fonctionnent, Rossmann fonctionne », explique Christian Metzner, Managing Director HR & IT chez Rossmann. Pour assurer le bon fonctionnement de 5 200 magasins, il fallait une plateforme unique capable de les connecter tous.

Une seule application remplace la file d’attente téléphonique, mettant l’assistance en magasin à la portée de chaque employé

Cette conviction a conduit à la décision de tout consolider sur ServiceNow. Selon Christian, l’équipe recherchait un partenaire capable d’innover à ses côtés, et pas seulement un fournisseur fournissant une solution fixe. « Nous savions que si nous voulions être à la pointe de la nouvelle génération du commerce de détail, nous avions besoin d’une plateforme unique, une colonne vertébrale numérique, capable de relier l’ensemble de notre entreprise », explique-t-il.

Le résultat a été une application mobile, basée sur Opérations de vente au détail de ServiceNow, qui a permis à chaque collaborateur de magasin de communiquer directement avec le siège social, sans avoir à quitter la surface de vente ni à interrompre son flux de travail. Pour la première fois, les collaborateurs pouvaient simplement signaler les problèmes par message texte ou vocal dans leur propre langue, soumettre rapidement des photos dans le cadre d’un cas et suivre l’état de chaque demande, de son ouverture à sa résolution. Les allers-retours qui duraient auparavant des heures ont été remplacés par une interface unique qui tient dans la poche.

« Les employés des magasins peuvent désormais facilement utiliser l’application pour répondre à leurs préoccupations auprès de notre siège social, gagner du temps et en consacrer davantage à nos clients finaux », explique Alexander Blanckarts, Head of IT Allemagne.

ROSSMANN passe à l’IA agentique, et les résultats surprennent même l’équipe qui gère le projet

Le changement le plus important est survenu lorsque ROSSMANN a intégré l’IA agentique à cette base. Au lieu de router les demandes vers un agent humain et d’attendre, le système a commencé à les traiter de bout en bout. Le premier agent de routage IA a démarré avec une précision de 56 %. En ajustant les articles de la base de connaissances, sans réentraînement ni refonte technique, il a dépassé les 94 % en seulement deux semaines. L’agent de hiérarchisation des tickets a suivi la même courbe : de 60 % à 94 % dans le même laps de temps. Deux agents distincts avec la même amélioration rapide.

« Je n’arrivais pas à croire que c’était réel », explique Christian.

Alexander est sans détour sur ce que cela signifie sur le plan concurrentiel. « Nous sommes vraiment fiers de notre partenariat stratégique avec ServiceNow, qui nous permet déjà d’implémenter des agents d’IA et de nouvelles technologies, alors que nos concurrents en sont encore au stade de l’expérimentation. »

Les agents d’IA résolvent les problèmes des magasins de manière autonome, réduisant les allers-retours de neuf minutes à moins de cinq secondes

Aujourd’hui, lorsqu’un employé de magasin découvre une livraison endommagée, tout le processus, de la pris de photo à la préparation du cas, se déroule dans le temps qu’il fallait auparavant pour simple joindre quelqu’un au siège social.

Voici comment cela fonctionne :

• L’employé ouvre l’application mobile et prend une photo du produit endommagé
• L’agent d’IA analyse l’image, identifie le produit et classifie le problème
• Si des informations sont manquantes, comme la date de livraison, par exemple, l’agent d’IA invite l’employé à les fournir
• L’agent d’IA extrait les conseils pertinents de la base de connaissances et prépare un cas complet
• Le cas entièrement préparé est routé vers le bon agent humain, avec tout ce dont il a besoin pour agir
• Pour les autres cas d’assistance, tels que la résolution des problèmes de connexion, tout est géré de manière autonome de bout en bout par l’agent d’IA

« L’agent d’IA analyse, hiérarchise et met en œuvre de manière indépendante les mesures nécessaires pour fermer le ticket », explique Christian. « Ce qui pouvait prendre jusqu’à neuf minutes d’allers-retours prend désormais moins de cinq secondes. C’est en fait instantané. »

Pour Dilara, le changement ne se résume pas à des chiffres. « Tout est résolu automatiquement. En tant que responsable de magasin, je n’ai plus besoin de faire des allers-retours avec le siège social. Si une palette arrive endommagée, je la documente en quelques secondes et je retourne sur la surface de vente. L’application nous donne la liberté d’être là pour les clients. »

La précision de l’IA atteint 98 % alors que ROSSMANN prévoit 20 à 30 millions d’euros d’économies opérationnelles annuelles

La précision dans le routage des tickets vers les bonnes équipes a désormais atteint 98 %, dépassant même celle des humains. 89 % de tous les tickets entrants sont désormais correctement catégorisés et hiérarchisés automatiquement, dans plus de 200 catégories de services qui nécessitaient auparavant un tri manuel par des agents formés. Ce nouveau flux de travail a également permis de réduire de 50 % les coûts de main-d’œuvre sur les cas gérés par l’IA, Rossmann estimant les économies réalisées sur les coûts opérationnels globaux à 2 à 3 %, soit l’équivalent de 20 à 30 millions d’euros par an.

« Le routage des tickets vers les bonnes personnes a été un critère de réussite absolu », explique Alexander Roj, AI Product Owner. Ce critère a été rempli, et le système ne cesse de s’améliorer au fur et à mesure de son utilisation. Pour les employés de magasin comme Dilara, cela signifie moins de temps passé à gérer les problèmes et plus de temps à consacrer aux clients qui viennent chercher de l’aide.

1 500 heures-personnes ont déjà été récupérées par l’entreprise, qui prévoit 10 000 heures par an à mesure que davantage de succursales et de connaissances se connectent à la plateforme. Chaque magasin ajouté à la plateforme augmente les économies réalisées.

À venir : les agents vocaux d’IA et l’intelligence en temps réel en magasin seront au cœur de la phase deux.

La phase deux est déjà en cours : tous les éléments de la plateforme (Prestation de service RH, Gestion des services informatiques, Gestion des opérations informatiques, gestion des services de vente au détail et Opérations de vente au détail) seront améliorés grâce à l’IA. Rossmann teste également une solution vocale basée sur l’IA pour soutenir ses équipes composées de plus de 100 nationalités.

« L’utilisation de la voix est un autre moyen d’aider encore mieux les gens », explique Christian. « Nous voulons nous assurer que chaque collaborateur, quelle que soit sa langue maternelle, bénéficie instantanément de l’assistance dont il a besoin. »

L’entreprise explore également comment combiner les données de capteurs en temps réel des magasins avec les données d’inventaire pour identifier la meilleure action suivante avant qu’un client ne remarque un problème, en indiquant à l’équipe du magasin exactement quand ouvrir une nouvelle caisse ou quelle rayon doit être réapprovisionnée, décision prise par l’IA et transmise à la personne qui en a besoin.

Une tradition vieille de cinquante ans consistant à prendre les devants, désormais appliqué à l’avenir des opérations de vente au détail

À la base, l’ambition n’a pas changé depuis 1972 : faciliter l’accès des clients à ce dont ils ont besoin La différence est qu’aujourd’hui, les frictions que ROSSMANN élimine se trouvent dans l’expérience opérationnelle de ses employés, ce qui leur permet de consacrer leur temps là où cela compte le plus, dans le magasin, au service des clients. Ceux qui récupèrent ce temps sont ceux à qui il a toujours dû revenir.

« Je suis vraiment fier de la rapidité de mise en œuvre », explique Christian. « ServiceNow a affecté des personnes formidables à notre projet et nous a mis en relation avec d’autres clients afin que nous puissions apprendre rapidement. Mais il fallait aussi avoir le courage de prendre des risques. »

Pour une entreprise familiale qui prend ces risques depuis cinquante ans, cela va de soi. Avec déjà six agents d’IA en service, l’avenir s’annonce prometteur.

« Nous n’en sommes vraiment qu’au début », conclut Christian. « Dans trois ans, nous repenserons à ce moment comme celui où nous avons véritablement connecté le cœur des opérations, nos magasins, au reste de l’entreprise. »