La complexité du travail d’une nutritionniste exigeait plus que de simples tableurs
Jordyn Nylander, nutritionniste clinique senior à la San Diego Zoo Wildlife Alliance, ne commence pas son travail en se concentrant sur ce que mangent les animaux. Elle commence par s’intéresser à la façon dont ils mangent. « Chaque animal présente un ensemble unique d’adaptations et de défis », explique Jordyn Nylander. « Nous réfléchissons à la façon dont ils mâchent, à leurs interactions avec les autres animaux, à l’environnement dans lequel ils vivent : la lumière du soleil, l’ombre, la température. Même la taille et la présentation des aliments comptent. »
La taille d’une girafe implique que les aliments doivent être préparés et positionnés en hauteur pour correspondre à la façon dont elle se nourrit naturellement. Chaque variable façonne un régime alimentaire. Multipliez maintenant ce niveau de précision par 3 000 régimes alimentaires actifs répartis sur deux sites.
La San Diego Zoo Wildlife Alliance (SDZWA) prend soin de plus de 15 000 animaux de plus de 900 espèces, dont la plupart sont menacées d’extinction. Sa mission est vitale et mondiale : protéger et préserver la faune sauvage pour les générations futures.
Mais pendant des décennies, la gestion de la nutrition à ce niveau de précision s’est déroulée sur des systèmes fragmentés : des centaines de feuilles de calcul Excel, une base de données fragile, des appels radio, des appels téléphoniques et des notes manuscrites conservées dans la poche de quelqu’un.
Lorsqu’un régime alimentaire changeait, cette mise à jour devait transiter par plusieurs canaux, sans garantie qu’elle parvienne à la bonne personne à temps. Pour les animaux ayant des besoins très précis, ce n’était pas seulement inefficace. C’était un risque.
La coordination accaparait le temps consacré à la conservation
Le travail lui-même relève d’une science précise, mais les systèmes qui le soutenaient étaient fragmentés. Les nutritionnistes recevaient les demandes par radio et par téléphone. Les mises à jour des régimes alimentaires arrivaient par plusieurs canaux. Les équipes des entrepôts ne savaient pas toujours quelle version était la plus récente. Les spécialistes des soins pouvaient se rendre compte, en plein milieu d’un repas, qu’un changement était intervenu.
Les spécialistes hautement qualifiés avaient moins de temps pour faire progresser la science de la conservation, car ils passaient leur temps à suivre les informations, à vérifier les mises à jour et à essayer de rester coordonnés.
Une contrainte pour une organisation à but non lucratif est devenue une opportunité de partenariat
April Dornback, responsable du centre de services de SDZWA et administrateur ServiceNow, a clairement compris le problème.
« C’était un cauchemar », explique April Dornback. « Des bases de données qui pouvaient planter. Des centaines de feuilles de calcul Excel. Des appels téléphoniques, des appels radio, des papillons adhésifs : des notes qui n’étaient pas partagées entre les équipes. »
L’organisation avait besoin d’un système unifié où les nutritionnistes, les équipes d’entrepôt et les spécialistes des soins pourraient travailler à partir des mêmes informations. April Dornback a donc posé une question clé : où les personnes qualifiées passaient-elles du temps sur des tâches qui ne nécessitaient pas leur expertise? La réponse était la coordination. Au lieu d’ajouter plus de personnes ou de processus, elle s’est concentrée sur l’élimination des frictions.
ServiceNow.org a offert à April Dornback quelque chose de rare : des capacités de niveau entreprise conçues pour répondre aux contraintes des organisations à but non lucratif : budget limité, effectifs réduits, priorités axées sur la mission. Elle avait déjà fait ses preuves avec ServiceNow dans les opérations informatiques de la SDZWA. Elle a alors vu l’opportunité d’étendre cette base au cœur de la mission en créant sa propre application personnalisée sur ServiceNow AI Platform.
Son équipe a développé le Wildlife Nutrition Hub à l’aide de Moteur d’applications de ServiceNow et de Studio de flux de travail, une application entièrement conçue autour du fonctionnement des équipes de la SDZWA.
La coordination en temps réel a remplacé des heures de travail manuel
Le Wildlife Nutrition Hub connecte les nutritionnistes, les équipes d’entrepôt et les spécialistes des soins dans un flux de travail unique et partagé.
Quand Jordyn Nylander met à jour un régime alimentaire, par exemple, en ajustant la nourriture de Seri, une girafe de l’habitat de l’Afrique de l’est, ce changement est immédiatement visible par toutes les personnes concernées. L’équipe de l’entrepôt commence à s’approvisionner et à préparer les aliments. Les spécialistes des soins reçoivent automatiquement des mises à jour. Au moment du repas, tout le monde est sur la même longueur d’onde. Ce qui nécessitait autrefois plusieurs appels, suivis et suivi manuel se fait désormais de manière transparente.
« Nous disposons d’un espace unifié où nos équipes peuvent voir les mêmes informations en temps réel », explique Jordyn Nylander. « Cela comble les lacunes de communication et garantit que nous disposons de la nourriture et du programme adaptés à chaque animal. »
Le temps récupéré grâce à la coordination a pu être réaffecté aux travaux de conservation
Les gains opérationnels sont évidents. L’impact sur la mission est encore plus important.
En consacrant moins de temps à la gestion logistique, Jordyn Nylander et son équipe peuvent se concentrer sur des travaux scientifiques plus approfondis, tels que la génétique animale, les stratégies de reproduction et la survie à long terme des espèces.
« La vraie valeur de cette approche est de nous permettre de gagner du temps », explique Jordyn Dornback. « Avec le Wildlife Nutrition Hub, nous pouvons désormais mettre tout le monde sur la même longueur d’onde, faire en sorte que tout le monde fasse la même chose au même moment et que tout s’enchaîne de manière fluide. »
Chaque année, la SDZWA gère plus de 400 000 tonnes de nourriture sur ses sites. Cet effort est désormais coordonné par un système unique, qui améliore non seulement les opérations quotidiennes, mais génère également des aperçus qui soutiennent les programmes mondiaux de conservation.
La protection des espèces commence par la protection des écosystèmes qui les abritent
« Je pourrais travailler dans le secteur des technologies n’importe où », explique Jordyn Dornback. « Mais j’ai choisi de travailler ici parce que ce que nous faisons protège les espèces. ServiceNow.org a contribué à rendre cela possible. »
Jordyn Nylander voit cet impact dans son travail quotidien.
« Les choix que nous faisons en matière de nutrition de la faune sauvage ont une incidence directe sur les efforts de conservation dans le monde entier », explique Jordyn Nylander. « Lorsque nous nourrissons un seul animal, nous pensons aux populations sauvages pour les générations à venir. »
La SDZWA a créé un système qui reflète la complexité de son travail et permet à ses experts de se concentrer sur l’essentiel. En effet, en matière de conservation, l’efficacité n’est pas l’objectif. Elle contribue simplement à rendre la mission possible.