Une merveille de l’ère moderne
Chaque année, des milliers de scientifiques et d’astronomes, d’enseignants et d’apprenants du monde entier sont témoins et participent aux programmes de recherche uniques du télescope spatial Hubble. Le Space Telescope Science Institute de Baltimore, dans le Maryland, est le centre des opérations scientifiques du télescope Hubble depuis 30 ans. Il remplira bientôt le même rôle pour le télescope Nancy Grace Roman et servira de centre des opérations de vol et des opérations scientifiques pour le télescope spatial James Webb.
En plus d’organiser et de gérer les nombreuses interactions entre les programmes d’observation du télescope Hubble et les communautés scientifiques et éducatives du monde entier, l’institut offre un programme chargé de soirées en famille, d’événements éducatifs, de colloques et de symposiums. Pour répondre à ces exigences, une communication et une administration rapides et fiables sont essentielles. Toutefois, les processus manuels sur papier, les courriels et les systèmes hérités déconnectés rendaient les tâches administratives de base longues, coûteuses et inefficaces.
Des services rapides et réactifs
Avec le lancement prévu en 2021 du télescope spatial James Webb de nouvelle génération, l’institut savait qu’une transformation numérique était essentielle pour fournir l’infrastructure informatique robuste et agile ainsi que les fonctionnalités nécessaires pour offrir des services rapides et réactifs à une échelle en pleine expansion. Après un examen exhaustif des options, un groupe de travail de scientifiques, d’astronomes, d’ingénieurs et d’administrateurs a convenu que ServiceNow était la solution révolutionnaire dont ils avaient besoin.
Grâce à ServiceNow, l’institut se transforme en une organisation moderne, automatisée et axée sur le service à la clientèle. Aujourd’hui, STARS (Space Telescope Action Request System) est le moteur interne de l’institut, une plateforme de soutien intégrée et une ressource libre-service complète pour les utilisateurs internes, ainsi qu’une source unique de données, d’analyses et de tendances. Pour les utilisateurs internes, les tâches manuelles comme le retrait d’équipements ou les demandes de congés annuels ont été automatisées. Les utilisateurs externes peuvent demander du soutien s’ils éprouvent des difficultés à traduire des données et à rechercher des réponses à leurs questions dans la base de connaissances.
Alors que la gestion des actifs de TI consistait autrefois en un entrepôt rempli d’équipements neufs ou mis hors service, l’institut dispose maintenant du registre complet de l’historique, du statut et de l’emplacement de chaque actif dans Gestion des actifs de TI de ServiceNow, avec des tableaux de bord disponibles pour les directeurs de division et de l’institut.
Susan Reed, Deputy Division Head of IT de l’institut, déclare : « J’aime la technologie, mais c’est surtout l’impact qu’elle a sur la vie des gens qui me passionne Par exemple, nos archives contiennent 30 ans d’enregistrements des recherches astronomiques les plus importantes de l’histoire humaine. Ces documents sont utilisés par des scientifiques et des astronomes brillants pour alimenter les projets d’aujourd’hui qui élargissent notre compréhension de l’univers. ServiceNow permet au Space Telescope Science Institute de simplifier et d’automatiser nos processus, libérant ainsi le personnel pour poursuivre son travail important. »