En 2016, Santi Lauw travaillait dans un établissement d’enseignement supérieur au Canada lorsqu’elle a constaté une lacune : presque personne dans son organisation ne comprenait la plateforme ServiceNow complète. Elle s’est donc fixé un objectif : obtenir elle-même les 20 certifications principales, afin de toujours pouvoir donner aux clients une vue d’ensemble.

Cette ambition est devenue le plan directeur de Tansaga Technologies.

Co-fondée en 2023 par Santi et son mari, Hendro Hartanto, Tansaga est une entreprise familiale partenaire de ServiceNow opérant en Amérique du Nord, en Asie et en Australie. Les fils de Santi, Harry et Henry Hartanto, ont rejoint l’entreprise et ont tous deux commencé à se former à ServiceNow dès le lycée. À l’heure actuelle, tous les trois sont des architectes techniques certifiés (CTA), chacun détenant les 20 certifications principales.

« Nous avons évalué toute une gamme de plateformes d’entreprise », explique Santi Lauw, Co-Founder & Solutions Architect chez Tansaga Technologies. « Nous avons choisi ServiceNow parce que cette plateforme se démarque en matière de gestion des flux de travail d’entreprise; elle est largement adoptée pour sa profondeur, son évolutivité et l’étendue de ses capacités. »

_{L’avantage de la certification CTA sur les marchés réglementés}

La certification CTA est l’une des plus prestigieuses de l’écosystème ServiceNow. Elle nécessite une maîtrise de l’ensemble de la plateforme : architecture, gouvernance, intégration et excellence opérationnelle. La plupart des partenaires établis en possèdent une. Tansaga en a trois, au sein d’une équipe en activité depuis moins de deux ans.

C’est là que cela compte le plus, là où les enjeux sont les plus importants. Les clients de Tansaga couvrent la banque, le commerce de détail, le pétrole et le gaz, les télécommunications et le secteur public, des secteurs où la conformité n’est pas une simple case à cocher et où tout manquement à la qualité de prestation a des conséquences. Dans ces environnements, les certifications ne sont pas seulement un gage de capacité. Elles sont une condition préalable à la confiance.

« Les certifications influencent fortement la façon dont les clients nous perçoivent », explique Santi Lauw. « Elles démontrent à la fois des compétences techniques et un engagement à respecter des normes élevées d’excellence dans la prestation de nos services. » Les consultants de Tansaga et leurs clients utilisant la même plateforme d’apprentissage, ServiceNow University, le transfert des connaissances à la clôture de l’engagement est plus fluide et plus rapide, ce qui améliore la pérennité de la plateforme à long terme et jette les bases de la réussite de la gestion des changements dans l’entreprise.  

^{L’étendue de la plateforme comme avantage concurrentiel}

Tansaga détient des certifications actives pour plus de 30 produits ServiceNow, allant de Gestion des services informatiques (GSTI), Prestation de service RH (PSRH) et Gestion de portefeuille stratégique (SPM) à Gestion des actifs matériels (HAM), Risque et Conformité, Réponse aux incidents de sécurité, Prestation de service juridique et Prestation de services de lieu de travail. Elle détient également les certifications « Certified Asset Management », « Certified Hardware Asset Management » et « Certified Software Asset Manager Professional » délivrées par l’IAITAM (International Association of Information Technology Asset Managers).  

« Les membres de notre équipe peuvent commencer à collaborer avec nos clients peu après avoir obtenu leurs premières certifications », explique Santi Lauw. « Les ateliers pratiques et les simulateurs sont particulièrement utiles. Ils permettent d’accélérer la mise en application des concepts dans des scénarios réels et de renforcer la confiance avant de travailler sur des implémentations en production. »

Pour maintenir les compétences à jour, Tansaga favorise une culture de l’apprentissage en continu en intégrant le développement professionnel à chaque projet. Les membres de l’équipe sont encouragés à consacrer du temps à actualiser et à développer leurs connaissances ServiceNow grâce aux contenus et formations relatifs aux dernières versions.

Le format à la demande de ServiceNow University permet aux consultants Tansaga d’absorber de nouvelles capacités parallèlement à la livraison en direct, sans sprints hors ligne ni retard sur les cycles de mise en production. Résultat : un partenaire qui aborde toute discussion avec un client en étant capable de couvrir l’ensemble de la plateforme, et pas seulement le module qui lui a ouvert la porte.  

^{Prêts pour l’IA dès le départ}

Les consultants de Tansaga ont déjà obtenu les certifications Now Assist pour GSTI, PSRH et Gestion du service à la clientèle (CSM), et sont titulaires de l’accréditation Now Assist pour les créateurs (mise en œuvre et prestation).

Ils intègrent activement Now Assist dans leurs engagements clients, aidant ainsi les clients à automatiser la gestion des cas, à accélérer la génération de contenu et à améliorer la réutilisation des connaissances dans l’ensemble des opérations de service. Tansaga constate une demande importante et croissante de la part des clients qui cherchent à adopter des capacités d’IA, et se concentre donc de plus en plus sur les implémentations et les services de conseil basés sur l’IA, en positionnant l’IA comme un composant essentiel de chaque engagement, et non comme un complément.

Sur ServiceNow, les parts de marché liées à l’IA ne reviendront pas aux partenaires qui se contenteront d’être les premiers à accéder à la technologie. Elles reviendront aux partenaires dont les équipes sont certifiées pour la déployer efficacement. Tansaga en fait déjà partie.

^{Prochaines étapes}

Tansaga étend sa présence à de nouveaux domaines de produits ServiceNow, à des nouvelles zones géographiques et à de nouveaux secteurs verticaux. À mesure que l’entreprise se développe, elle prévoit d’embaucher des professionnels pré-qualifiés, en utilisant la certification à la fois comme filtre d’embauche et comme accélérateur d’intégration.

« Une entreprise est la somme de ses parties, et ces parties sont les membres individuels de ses équipes », explique Santi Lauw. « Investir dans la formation ServiceNow renforce les capacités, la confiance et la cohérence de chaque personne, ce qui, au final, améliore la qualité et l’évolutivité de l’activité. C’est le cas de toute entreprise de services qui s’appuie sur cette plateforme. »

La vision de Tansaga reste la même : développer une équipe entièrement certifiée, s’appuyant sur la connaissance la plus approfondie possible de la plateforme.

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