L’automatisation offre de meilleurs résultats commerciaux
Le Conseil scolaire du district de Toronto (TDSB) est le plus grand conseil scolaire au Canada et l’un des plus diversifiés. Il dessert environ 247 000 élèves de la maternelle à la fin du secondaire, répartis dans 583 écoles, et près de 130 000 étudiants de l’éducation permanente dans le cadre de ses programmes d’enseignement pour adultes et de formation continue.
Le parcours du conseil scolaire avec ServiceNow a commencé par la recherche d’un écosystème IT Service Management moderne pour remplacer son environnement hérité de création de tickets et a évolué dans toute l’organisation. Cette recherche initiale avait pour ambition de parvenir à adopter une solution qui ferait plus que résoudre un seul problème : le TDSB voulait quelque chose qui pourrait devenir une vraie plateforme d’entreprise.
ServiceNow y est parvenue, en aidant la division informatique du TDSB à cesser d’éteindre des feux pour devenir un véritable partenaire commercial avec les autres parties de l’organisation. L’un des principaux objectifs était qu’un enseignant ou un élève puisse travailler sur des appareils portables et bénéficier du service, quel que soit le lieu où il se trouve. Avec la solution ServiceNow Workplace Service Delivery, il a été possible de le faire. Le TDSB souhaitait également obtenir un ICP interne de 90 % en ce qui concerne la résolution des problèmes urgents en moins de cinq heures. Lorsque cet objectif a été fixé pour la première fois en 2013, avant ServiceNow, l’équipe atteignait 68 %. Depuis l’adoption de la plateforme, elle a atteint son ICP.
Pendant la pandémie, l’ensemble ServiceNow a aidé le TDSB en lui offrant une option de dépistage sanitaire. La collaboration avec la Santé publique de Toronto a donné naissance à une application très efficace de dépistage sanitaire pouvant être utilisée sur les téléphones intelligents de ses 247 000 élèves et 42 000 membres du personnel. L’application a permis aux parents de soumettre rapidement et facilement l’état de santé de leurs enfants tous les matins, afin que chaque école dispose de ces renseignements avant l’arrivée des enfants.
Le service de gestion des risques du TDSB a également trouvé dans ServiceNow la solution permettant d’automatiser les flux de travail. Auparavant, le travail était réalisé manuellement à l’aide de feuilles de calcul, de feuilles Google et de documents Word. Il était donc vulnérable aux erreurs humaines. En introduisant l’hyperautomatisation au processus, ServiceNow a pu éliminer ce risque d’erreur. Grâce à une solution entièrement automatisée, le TDSB peut désormais recueillir des données en temps réel, et ces aperçus permettront aux dirigeants de prendre des décisions opportunes et basées sur des preuves.
« ServiceNow nous aide vraiment, en tant qu’organisation, à faire une différence, déclare Peter Singh, cadre supérieur responsable des services informatiques du Conseil scolaire du district de Toronto. De plus, lorsque nous montrons à d’autres parties prenantes ce que nous avons pu accomplir en trois ans et demi, tout le monde quitte la pièce en disant : « Vous savez quoi? J’adore cette solution et j’aimerais que nous l’ayons.