Grâce à ServiceNow et Tanium, UKG simplifie la complexité postfusion 

En 2020, il n’existait aucun plan pour mener à bien, à distance et en pleine pandémie, une fusion susceptible de transformer le secteur. La création d’UKG, une plateforme d’IA leader du marché mondial unifiant la gestion des RH, de la paie et des effectifs, a été une réussite majeure.

UKG accompagne la façon dont le travail est effectué pour plus de 80 000 entreprises, et des dizaines de millions d’employés dans le monde entier, du guichet à la première ligne, utilisent UKG chaque jour. Sa plateforme d’exploitation des effectifs unifie les données sur le temps de travail, la paie, la planification et les effectifs grâce à une IA axée sur les personnes pour aider les entreprises à agir en temps réel, à adapter la main-d’œuvre à la demande et à accomplir leur travail plus efficacement. Grâce à son ancrage profond dans le travail de première ligne et à sa clientèle présente dans tous les secteurs, des PME aux deux tiers des entreprises du classement Fortune 1000, dont ServiceNow et Tanium, UKG gère des opérations de main-d’œuvre stratégiques où l’exécution, la précision et l’expérience employé ont un impact direct sur les résultats commerciaux.

« La priorité absolue de notre équipe informatique interne est de fournir des solutions évolutives et une expérience numérique fluide à nos employés, pour qu’ils se concentrent sur l’essentiel : prendre soin de nos clients », explique Adam Zaulyczny, Senior Director, Enterprise Solutions & Experience chez UKG.

S’assurer que les employés disposent des outils nécessaires pour mieux servir les clients d’UKG implique de veiller à ce que les opérations informatiques soient collaboratives, efficaces et innovantes. La réduction des systèmes redondants, la standardisation des processus et l’abandon de la gestion réactive des incidents par le service informatique ont occupé une place centrale après la fusion de 2020. « Et pour y parvenir, nous devions obtenir une visibilité en temps réel sur des données fiables », explique Adam Zaulyczny.

Pour soutenir cette vision, Adam Zaulyczny a mené un effort stratégique visant à simplifier et à moderniser les opérations informatiques d’UKG en s’appuyant sur ServiceNow AI Platform. Son équipe a entrepris de réduire la complexité, d’améliorer la visibilité et de créer une base plus agile pour l’innovation, capable de mieux servir les employés, en particulier ceux qui étaient en contact direct avec la clientèle.

« Le nombre excessif d’outils et la diversité des processus issus d’une fusion peuvent créer une expérience employé incohérente et frustrante », explique Adam Zaulyczny. « Nous devions remédier à cela. » Mais pour décider quels outils conserver et comment standardiser les processus, il fallait disposer de données fiables.

Amélioration des opérations informatiques grâce à l’IA et à l’automatisation

L’équipe informatique d’UKG a conçu une initiative stratégique pour relever des défis tels que la duplication des outils, qui entraînait des données contradictoires et disparates, tout en améliorant en permanence l’expérience des employés dans tous les services, y compris le sien. À travers une approche progressive, Adam Zaulyczny a fixé comme objectif à son équipe de transformer les opérations informatiques à l’aide de l’IA, passant d’une approche fragmentée et réactive à une approche axée sur les données et proactive, et à terme prédictive.

Lorsque ServiceNow et Tanium ont annoncé leur partenariat, le plan d’Adam Zaulyczny s’est accéléré.

« C’est à ce moment-là que nous avons combiné les atouts de Tanium et ServiceNow AI Platform », explique Adam Zaulyczny. Le service informatique avait commencé à utiliser Tanium pour obtenir une intelligence en temps réel sur les terminaux et avait acquis une grande confiance dans sa fiabilité. L’entreprise disposait également d’une base ServiceNow solide dans l’ensemble de son écosystème, en particulier avec Gestion des services informatiques de ServiceNow (GSTI).

Pour réduire le volume d’incidents informatiques réactifs, l’équipe d’Adam Zaulyczny a utilisé Connecteur du graphe de services pour Tanium relié à la Base de données de gestion de la configuration (CMDB) pour alimenter en continu l’inventaire des actifs, dédupliquer les outils de l’utilisateur final et standardiser les processus GSTI. « En intégrant l’intelligence des points de terminaison en temps réel de Tanium à la CMDB », explique Adam Zaulyczny, « nous avons mis en place un système d’action unique qui améliore la clarté et l’efficacité opérationnelle. Cela nous a permis d’éliminer les outils redondants, d’établir des flux de travail cohérents et de renforcer la confiance dans les données recueillies grâce à l’intégration de Tanium et de ServiceNow. » L’équipe a ensuite appliqué l’intelligence de Tanium pour favoriser l’automatisation dans ServiceNow, en ciblant les problèmes les plus courants. 

Avec l’introduction de la gestion autonome des points de terminaison (AEM) par Tanium, Adam Zaulyczny et son équipe se concentrent désormais sur l’amélioration de ces gains d’efficacité et la mise en place d’une informatique autonome. Tanium collecte en permanence des données matérielles et applicatives et les envoie à ServiceNow, qui utilise des agents d’IA pour identifier automatiquement les problèmes et créer des flux de travail pour les résoudre en temps réel. Par exemple, la visibilité et la capacité d’action en temps réel de Tanium sur les points de terminaison alimentent les agents d’IA de ServiceNow pour résoudre de manière proactive les problèmes liés aux outils de collaboration avant même que les employés ne les remarquent. En détectant des motifs tels que l’accumulation de cache et l’instabilité des applications, Tanium déclenche des correctifs automatisés (comme l’effacement du cache ou le redémarrage des applications) et, en utilisant les compétences de Now Assist associées à la puissance de l’IA générative, élimine le besoin de tickets informatiques ou d’implication des techniciens, réduisant ainsi de 67 % le temps nécessaire pour résoudre les problèmes. Cette intégration transparente des plateformes a considérablement amélioré l’expérience employé et l’efficacité opérationnelle.

« Pour une grande entreprise comme UKG, il est essentiel de voir ce qui se passe et de prendre des mesures à l’échelle de l’entreprise en quelques secondes pour limiter les risques et garantir la disponibilité », explique Saqib Khan, Field CIO chez Tanium.

De la réactivité à la stratégie : réduire considérablement le volume d’incidents de dépannage grâce à des aperçus informatiques en temps réel

Une fois les outils dédupliqués et les processus standardisés, la réduction des incidents réactifs est devenue une priorité absolue pour l’équipe d’Adam Zaulyczny. L’équipe informatique d’UKG a géré plus de 150 000 incidents de dépannage réactifs en 2023.

Après avoir étudié en profondeur les données de Tanium et les flux de travail de ServiceNow, et en se concentrant sur sa CMDB et sa gestion des actifs, l’équipe d’Adam Zaulyczny a aidé le service informatique à passer d’un état réactif à un état beaucoup plus productif et préparé. « Grâce à l’intégration Tanium-ServiceNow, nous avons réduit de 70 % le volume des problèmes de dépannage sur une période de deux ans, ce qui a permis aux équipes informatiques de se concentrer sur l’innovation à valeur ajoutée et les problèmes stratégiques plutôt que sur la gestion des incidents », explique Adam Zaulyczny. Aujourd’hui, la plupart des décisions relatives aux opérations informatiques sont basées sur des données en temps réel et d’exécution grâce à Gestion des opérations informatiques (ITOM). L’équipe d’Adam Zaulyczny a également utilisé l’exploration de processus et l’affectation automatisée du travail pour automatiser à 85 % le routage des tâches entrantes, ce qui permet un triage plus intelligent, accélère la prestation de services et améliore l’efficacité globale des opérations de niveau 1, avec un taux de résolution au premier contact de 80 %.

Mise en œuvre d’opérations entièrement prédictives pour le service informatique et plus encore

La prochaine étape de la feuille de route d’Adam Zaulyczny est celle des opérations prédictives. L’objectif de son équipe est d’aider le service informatique à prévenir les problèmes en identifiant les motifs émergents et en fournissant des correctifs anticipatifs. Dans le cadre de cette évolution, il considère l’adoption récente de RaptorDB Pro comme une base essentielle pour faire évoluer l’automatisation et les flux de travail agentiques futurs, garantissant ainsi que la plateforme peut prendre en charge des aperçus plus rapides et des opérations prédictives plus fiables. « RaptorDB Pro nous offre les performances et la stabilité dont nous avons besoin pour franchir une nouvelle étape vers de véritables opérations prédictives et automatisées », explique Adam Zaulyczny.

Son équipe envisage également un modèle d’assistance en libre-service dans lequel les employés peuvent interagir avec les agents d’IA et obtenir une solution immédiate, ce qui permettra une résolution rapide dès le premier appel, une réduction significative des incidents réactifs et libérera davantage les experts informatiques pour qu’ils puissent continuer à se concentrer sur des tâches plus stratégiques.

En utilisant l’intelligence unique en temps réel de Tanium au sein de ServiceNow AI Platform, UKG peut créer des flux de travail capables de détecter, diagnostiquer et résoudre les problèmes informatiques internes avant qu’ils ne perturbent l’activité. Adam Zaulyczny explique : « Nous sommes allés bien au-delà de la question de savoir comment gagner en efficacité. Notre objectif est de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour aider nos employés à se consacrer à l’essentiel, à savoir prendre soin de nos clients et se concentrer sur un travail de transformation plus important pour notre entreprise. »