Quelles capacités de libre-service sont proposées?
Les agents d’IA résolvent les demandes des clients sur les canaux numériques et vocaux : authentification des clients, compréhension de l’intention, extraction des données de compte en temps réel, exécution des flux de travail et résolution des problèmes sans l’intervention d’un représentant du service à la clientèle. Les canaux numériques incluent le clavardage, les messages texte, WhatsApp, Apple Messages for Business, les courriels et le portail Web, le tout natif de ServiceNow. Pour la voix, les clients peuvent appeler directement à partir d’un navigateur ou d’une application mobile pour communiquer avec un agent vocal d’IA en libre-service, sans avoir besoin d’une plateforme de centre de contact. Si les appels proviennent d’un numéro de téléphone fourni par un CCaaS, ils peuvent être transférés aux agents vocaux d’IA grâce à des intégrations prises en charge avec Vonage, Genesys, NICE, Amazon Connect, Five9, 3CLogic, Cisco Webex et Zoom.
Comment l’IA transmet-elle la demande à un représentant du service à la clientèle et continue-t-elle à apporter son aide par la suite?
Lorsqu’un problème nécessite un jugement humain, l’IA regroupe le contexte de conversation complet (transcription, identité du client, intention, actions entreprises et étapes suivantes recommandées) et route le cas vers le représentant du service le plus adapté en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et de sa capacité. Après le transfert, l’IA reste active aux côtés du représentant, en proposant des articles de la base de connaissances, en recommandant les actions suivantes, en générant automatiquement des résumés de cas et en suggérant des champs de synthèse.
Quels canaux sont pris en charge par ServiceNow et la voix est-elle intégrée en natif?
ServiceNow prend en charge le clavardage en direct, les courriels, les messages texte, WhatsApp Business, Apple Messages for Business et un portail Web avec clavardage intégré et voix IA, sans nécessiter de logiciel médiateur de messagerie tiers. ServiceNow fournit également une fonctionnalité vocale native basée sur WebRTC qui permet aux clients de démarrer un appel à partir d’un navigateur Web ou d’une application mobile et de se connecter directement à un agent vocal d’IA sans passer par une plateforme de centre de contact. Pour la téléphonie vocale RTC (réseau téléphonique commuté), ServiceNow s’intègre à votre plateforme de centre de contact existante par le biais de l’infrastructure d’intégration du centre de contact, et les appels arrivant sur un numéro de téléphone fourni par un CCaaS peuvent être routés vers les agents vocaux d’IA de ServiceNow.
Le contexte est-il conservé d’un canal à l’autre?
Oui. Chaque canal est connecté au même enregistrement de cas, à l’historique client et à la couche d’IA. Lorsqu’un client commence par le clavardage, puis passe à un appel téléphonique, ou est transféré d’un agent à un autre, l’historique de la conversation complet, les données du cas et l’état du flux de travail le suivent. Les clients ne repartent jamais de zéro.
Que comprend l’espace de travail du représentant du service à la clientèle?
L’espace de travail configurable pour la GSC offre aux représentants du service à la clientèle un écran unique avec des contrôles d’appels natifs, une vue du client à 360°, l’historique des cas, la transcription en temps réel, des recommandations d’IA, et une boîte de réception unifiée pour les cas, les clavardages, les appels vocaux, les rappels et les messages vocaux. Les contrôles d’appels s’affichent directement dans ServiceNow, et non dans une fenêtre contextuelle distincte, et l’infrastructure extensible prend en charge l’intégration de composants propres au CCaaS.
Quelle assistance d’IA les représentants du service à la clientèle peuvent-ils obtenir?
Les représentants du service à la clientèle reçoivent des recommandations de l’IA, notamment des suggestions d’articles de la base de connaissances, les meilleures actions à entreprendre, des résumés de cas générés automatiquement, le remplissage des champs de synthèse et la transcription en direct pendant les appels vocaux.
Que se passe-t-il lorsqu’un problème client implique plusieurs services?
ServiceNow déclenche automatiquement des flux de travail en fonction du type de problème. Un colis endommagé déclenche un remplacement par le service logistique. Une panne d’équipement entraîne l’envoi d’un technicien de terrain. Un écart de facturation est routé vers le service des finances pour approbation. Tout cela à partir de la même plateforme, sans que le représentant quitte l’espace de travail.
Quels services et systèmes les flux de travail peuvent-ils atteindre?
Tout service ou processus sur la plateforme ServiceNow, y compris le service à la clientèle (GSC), les services sur le terrain (GST), le service informatique (GSTI), les RH (PSRH), les opérations, l’approvisionnement et les applications personnalisées basées sur Moteur d’applications. Les flux de travail peuvent également se connecter à des systèmes externes par le biais d’intégrations.
Quelles capacités de routage, d’optimisation de la main-d’œuvre et d’accompagnement sont proposées?
Le routage basé sur les compétences associe les cas aux représentants de service en fonction de leurs compétences, de leur langue, de leur expertise produit, du niveau de priorité du client, de leur disponibilité et de leur capacité, sur tous les canaux, et ce sans code, grâce à la configuration dans Affectation de travail avancée. La fonctionnalité native Optimisation de la main-d’œuvre inclut la prévision de la demande, la planification des quarts de travail, la gestion des congés et des échanges de quarts, la surveillance du respect des échéanciers, la gestion des files d’attente et un planificateur de travail pour l’affectation des tâches. Des outils d’accompagnement, des recommandations de compétences optimisées par l’apprentissage machine et le suivi des parcours d’apprentissage sont intégrés.
Que propose le tableau de bord du gestionnaire, et l’espace de travail est-il personnalisable?
L’espace de travail du gestionnaire offre une vue consolidée des équipes et des canaux : profondeur de la file d’attente en temps réel, disponibilité des agents, ICP (indicateurs clés de performance) des équipes et des individus, respect des échéanciers, suivi des escalades et utilisation de la capacité. Les gestionnaires peuvent surveiller les conversations, examiner les enregistrements vocaux et utiliser l’onglet de prévision de la demande pour visualiser les besoins en personnel heure par heure. L’espace de travail est entièrement personnalisable avec des outils à programmation schématisée pour créer des mises en page et des composants adaptés aux rôles.