La gestion des centres d’appels est la façon dont les entreprises gèrent les activités des centres d’appels telles que la formation des employés, la planification, le recrutement et les interactions avec les clients.
Les entreprises dotées d’un centre d’appels doivent trouver un équilibre entre la satisfaction de la clientèle et l’autonomisation des employés, afin que les clients soient satisfaits et que les employés disposent des outils dont ils ont besoin pour bien faire leur travail. La gestion des centres d’appels aide les entreprises à trouver cet équilibre en améliorant les opérations commerciales et les communications appropriées. La gestion des centres d’appels inclut notamment les opérations clés suivantes :
Soutien technique
Formation et engagement des employés sur le lieu de travail
Planification et gestion des effectifs
Appels sortants et gestion des listes de clients potentiels
Analyse des données et de la performance du centre d’appels en temps réel
La conception du « flux d’appels » (ou la façon dont un appel se déplace dans le centre d’appels)
Automatisation du service à la clientèle
La gestion des centres d’appels se concentre sur ces opérations quotidiennes qui aident les superviseurs à développer, à mettre en œuvre et à simplifier les interactions entre les clients et les agents dans les communications entrantes et sortantes.
Un centre d’appels peut être un lieu fort occupé et son fonctionnement sous-entend de nombreux processus. Cependant, si l’on considère le fonctionnement d’un centre d’appels, il existe deux principaux types de communication : les appels entrants et les appels sortants.
Un appel entrant permet au client de contacter le centre d’appels. Lorsque le client appelle, un agent du centre d’appels prend l’appel et commence à l’aider à résoudre le problème pour trouver une solution. Si la résolution manque de satisfaire le client, l’agent peut communiquer à nouveau via un canal de communication efficace pour résoudre le problème. Dans la plupart des cas, les centres d’appels entrants et les appels entrants exigent que le client vous appelle plutôt que vos agents lancent l’appel.
Un centre d’appels sortants est l’endroit où un agent du centre d’appels effectue l’appel pour communiquer avec un client pour la première fois. Par exemple, l’agent peut appeler au sujet d’un nouveau produit ou service offert qui pourrait intéresser le client ou il pourrait vouloir une rétroaction sur une expérience récente. Lorsque l’agent appelle, il fait connaître ses objectifs au client dès le début, afin que ce dernier puisse décider de l’action à entreprendre.
Les centres d’appels peuvent gérer les communications sortantes et entrantes. Certains centres d’appels choisissent également de séparer les effectifs d’appels entrants et sortants. Quelle que soit la structure de l’entreprise, la gestion des centres d’appels peut aider à optimiser le fonctionnement du centre d’appels et la réussite des interactions entre les clients et les agents.
Les centres d’appels peuvent jouer un rôle important dans votre activité et vous apporter des avantages clés. Principaux avantages d’un centre d’appels :
Fournir une source unique de données de service à la clientèle. Les données vous aident à déterminer les actions à prendre. Ainsi, disposer d’un point unique pour les données de service à la clientèle vous aide à localiser rapidement les informations essentielles et à les analyser pour améliorer vos activités. Offrir une meilleure expérience client globale. Les centres d’appels et la gestion des centres d’appels ne peuvent pas garantir des interactions client parfaites, mais ils peuvent contribuer à améliorer l’expérience client dans son ensemble. Lorsque les agents disposent de tout le contexte dont ils ont besoin pour comprendre la situation d’un client, ils sont plus aptes à fournir une bonne expérience et une résolution satisfaisante. Mettre en œuvre l’automatisation dans la mesure du possible. L’automatisation peut aider à simplifier les processus, et le faire dans un environnement de centre d’appels peut être extrêmement avantageux sur le plan de l’évolutivité.Chaque centre d’appels est unique, mais il existe certaines pratiques exemplaires qui peuvent contribuer à rendre la gestion du centre d’appels plus efficace. Il s’agit notamment des mesures suivantes :
Une fois que vous avez choisi vos candidats pour un poste, il est important de leur donner les outils dont ils ont besoin pour réussir et offrir à vos clients actuels et potentiels une expérience positive. Avoir un processus détaillé de formation et d’intégration peut aider vos agents à acquérir de bonnes habitudes de gestion des appels dès le départ et permet de leur fournir une compréhension approfondie de leurs ressources et responsabilités.
À l’issue de la formation, les agents doivent se sentir mieux préparés à gérer divers appels des clients. Ces séances de formation peuvent également vous aider à renforcer les points faibles des employés dès le début, et, potentiellement, à atténuer les erreurs d’embauche.
Sans une planification appropriée, le travail dans un centre d’appels peut rapidement devenir accablant. Cela est particulièrement vrai dans les petits centres d’appels où les employés sont trop peu nombreux pour gérer la charge de travail et consacrer du temps à des appels de haute qualité. Une planification appropriée peut vous aider à gérer les charges de travail et à éviter que vos agents ne se sentent dépassés.
Une planification appropriée doit inclure des pauses pour permettre à vos employés de se recharger et suffisamment de temps entre les changements d’équipes pour éviter de se sentir surchargés de travail. La création d’un horaire efficace exige d’équilibrer les heures de pointe, les capacités des agents, la disponibilité des agents, les pauses, le temps entre les changements d’équipes, et d’autres considérations similaires.
Les données sont la base de l’entreprise moderne et d’un centre d’appels efficace. Les centres d’appels collectent principalement des données sur le service à la clientèle, et ces données peuvent être précieuses pour mieux comprendre vos clients et obtenir un aperçu de leurs comportements. Pour utiliser les données pour prendre des décisions importantes, vous devez choisir des mesures importantes à comprendre. Il peut s’agir notamment de la cote nette du promoteur, du délai moyen de traitement et du taux de résolution au premier appel. Ces données peuvent vous aider à prendre des décisions éclairées pour votre centre d’appels, vos employés et vos clients.
Bien que les mesures des centres d’appels soient précieuses, elles ne donnent pas une vue d’ensemble. La pièce manquante est la rétroaction et la réponse des clients. Les centres d’appels performants ont une solide compréhension de leurs clients, et ils l’obtiennent grâce à la rétroaction des clients. L’objectif de la rétroaction est de vous permettre d’entendre la voix de vos clients et de savoir ce dont ils ont vraiment besoin et ce qu’ils valorisent.
Vous pouvez recueillir la rétroaction des clients via des évaluations et des opinions. Mais il est également extrêmement efficace de demander une rétroaction directement aux clients. Les enquêtes, par téléphone, par courriel ou via les réseaux sociaux, peuvent être un excellent moyen de recueillir la rétroaction des clients.
La gestion de votre centre d’appels nécessite d’investir dans une technologie qui fournit à votre équipe les bons outils pour réussir. Vos agents sont peut-être les meilleurs du secteur, mais s’ils ne disposent pas d’une technologie capable de les aider à bien traiter les appels et qui complète leurs propres compétences, il peut être difficile de créer l’environnement que vous souhaitez.
La bonne technologie dépendra de votre centre d’appels et des besoins de votre entreprise, mais la plupart des entreprises ont besoin d’une technologie pour faire des appels, gérer la planification et gérer le centre d’appels.
La gestion des centres d’appels vise à trouver un équilibre entre la satisfaction de la clientèle et l’autonomisation des employés. Une culture d’accompagnement est un moyen efficace de développer la seconde moitié de cette équation. Lorsque vos employés s’accompagnent mutuellement, vous pouvez cultiver une atmosphère d’apprentissage et d’évolution continus, ce qui aide vos employés à atteindre tout leur potentiel.
Les agents sont la première ligne d’un centre d’appels; il est donc important de communiquer régulièrement avec eux. Les réunions vous permettent de communiquer vos propres attentes. Ces réunions vous permettent également d’écouter vos employés. Les agents disposent souvent de la meilleure perspective sur ce qui se passe dans votre centre d’appels, ce qui leur permet de fournir des aperçus introuvables ailleurs. Des voies de communication ouvertes sont importantes pour cultiver une culture d’entreprise positive où les employés se sentent compris et savent que leurs superviseurs valorisent leur opinion.
Un centre d’appels est un lieu dynamique où vos employés peuvent recevoir trop d’appels ou trop peu d’appels. Un aspect clé de la gestion des centres d’appels consiste à équilibrer les flux de travail afin de s’assurer qu’il y a suffisamment d’employés pour réduire les temps d’attente et gérer les charges de travail, et qu’il y a suffisamment de travail pour tout le monde. Vous pourrez mieux comprendre vos demandes en examinant votre personnel et en prévoyant les volumes d’appels en fonction des données passées.
La mesure de la performance d’un centre d’appels est un élément important de la gestion des centres d’appels. Voici quelques mesures importantes à surveiller pour vous aider à gérer vos activités en toute fluidité.
Le taux de résolution au premier appel vous indique le nombre de problèmes résolus au premier appel téléphonique. Cette mesure peut être utile pour déterminer l’efficacité, car elle montre que les clients ont pu trouver rapidement une solution efficace sans avoir à recourir à d’autres canaux de communication. Il existe deux façons de mesurer le taux de résolution au premier appel :
Taux brut de résolution au premier appel Cette mesure est obtenue en divisant le nombre total d’appels par le nombre d’appels résolus au premier appel. Cette mesure ne prend pas en compte les appels qui ne peuvent tout simplement pas être résolus en un seul appel. C’est pourquoi de nombreuses entreprises préfèrent la deuxième mesure. Taux net de résolution au premier appel Cette mesure soustrait le nombre d’appels qui ne peuvent pas être résolus en un seul appel téléphonique du nombre total d’appels avant de le diviser par le nombre d’appels résolus lors de la première interaction.Le temps de traitement moyen inclut le temps passé par un agent à traiter les problèmes des clients, y compris le temps d’attente pendant l’appel. Il est calculé en additionnant le temps de conversation et le temps d’attente, ainsi que le temps de travail après l’appel, puis en divisant ce nombre par le nombre total d’appels. Un temps de traitement moyen faible n’est pas toujours un bon indicateur de réussite. Il est donc important de considérer cette mesure dans le cadre d’une vue d’ensemble.
La cote nette du promoteur correspond à la probabilité que vos clients vous recommandent à quelqu’un d’autre. La meilleure façon de la mesurer consiste à présenter aux clients une question d’enquête telle que « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cet agent à un ami ou à un collègue? » Divisez les résultats en promoteurs positifs, détracteurs et clients passifs. Soustrayez ensuite le pourcentage total de détracteurs des promoteurs. Un NPS supérieur à 50 % est considéré comme positif.
L’objectif d’un centre d’appels est d’offrir une expérience satisfaisante à vos clients. Vous pouvez mesurer la satisfaction d’un client vis-à-vis d’un agent particulier en demandant au client de répondre à une enquête après un appel, dans laquelle il évalue son expérience sur une échelle de 1 à 10. Le CSAT est ensuite calculé en divisant le score total reçu par un agent par le nombre total d’enquêtes.
Le score d’effort client mesure l’effort qu’un client doit déployer pour interagir avec votre entreprise. Il mesure également à quel point cela a été facile pour vos représentants de résoudre le problème. Pour calculer le CES, vous devez interroger vos clients sur leur expérience. Une échelle de Likert ou même un système de notation par émoticônes peuvent vous aider à calculer la somme des évaluations de vos clients. Divisez ensuite ce chiffre par le nombre total d’enquêtes collectées. Dans l’idéal, le CES penchera vers l’extrémité de votre échelle qui montre le moins d’efforts déployés par les clients.
Une bonne gestion des centres d’appels nécessite une compréhension complète des rôles et des responsabilités des membres d’un centre d’appels.
Un responsable du centre d’appels supervise le centre, évalue les besoins des clients, détermine les normes de performance et repère les domaines où améliorer l’expérience client. Les principales responsabilités du responsable sont les suivantes :
Création et mise à jour du matériel de formation Embauche d’agents et de superviseurs Élaboration de politiques RH Sélection de logiciels et d’outils pour le centre d’appels Définition des objectifs et évaluation de la réussiteUn superviseur du centre d’appels surveille, forme et soutient les agents et les aide dans les interactions avec les clients. Il exécute les stratégies du responsable. Ses principales responsabilités sont les suivantes :
Formation et intégration Surveillance des appels des agents Gestion des tâches Planification des horaires des agents Examen des transcriptions des appels Évaluation de la performance des agentsUn agent du centre d’appels est le représentant qui parle aux clients et les aide à résoudre les problèmes. Il exécute toutes les instructions des superviseurs et des responsables, et il est en première ligne du centre d’appels. Les principales responsabilités des agents sont les suivantes :
Appels sortants Prise des commandes ou des paiements par téléphone Prestation de mises à jour sur l’expédition des produits Collection des réponses aux enquêtes client Mise à jour des informations du compte client Soutien en direct au service à la clientèleLes centres d’appels sont des ressources dynamiques et puissantes pour une entreprise. Une gestion efficace d’un centre d’appels permet d’optimiser l’expérience client et l’autonomisation des employés. Pour optimiser la gestion de votre centre d’appels et améliorer votre expérience client, faites confiance à ServiceNow.
Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow utilise la puissance et la connectivité de la ServiceNow AI Platform primée pour automatiser les demandes, fournir aux agents un espace de travail unique et des outils pour résoudre les problèmes plus rapidement, afin que vous puissiez offrir une expérience fluide à vos clients. CSM est conçue pour aider les entreprises à réduire leurs coûts tout en offrant une expérience de service à la clientèle fluide.
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