La gestion de l’expérience client décrit les stratégies, les technologies et les processus pour créer et soutenir une culture d’entreprise orientée client.
Durant la majeure partie de l’histoire, les entreprises ont adopté une approche autocentrée vis-à-vis des clients, en se demandant d’abord « qu’est-ce qui est bon pour l’entreprise? » Tout tournait autour des produits, de la distribution et de la fabrication, et le client n’était pratiquement pas pris en compte. Avec l’avènement et la prolifération des technologies numériques, cette attitude a changé dans une mesure absolue. Aujourd’hui, les acheteurs ne se contentent plus d’être ignorés. Ils veulent occuper une position plus stratégique et dominante dans les entreprises avec lesquelles ils choisissent de faire affaire, et ils disposent des plateformes sociales pour publier leur rétroaction négative lorsqu’ils ne l’obtiennent pas.
En d’autres termes, nous sommes au cœur d’une révolution client, dans laquelle la réussite ou l’échec de secteurs entiers passe des mains des entreprises aux mains des clients. Les entreprises avisées réalignent désormais leur attention pour se demander : « qu’est-ce qui est bon pour le client? » Les solutions de gestion de l’expérience client (GEC) aident les entreprises de toutes tailles à répondre à cette question en plaçant leurs clients au centre de leur activité et en donnant la priorité à l’expérience client de bout en bout plutôt qu’à tout le reste.
De nombreuses mesures sont utilisées pour évaluer la réussite de l’entreprise, mais presque toutes se résument à une mesure de réussite unique et globale qui stimule tout le reste : le chiffre d’affaires.
La gestion de l’expérience client n’est pas différente. Comme nous l’avons mentionné plus tôt, les clients modernes veulent jouer un rôle plus actif : ils sont bien informés et expérimentés sur le plan technologique, et ils disposent des outils pour faire connaître leurs besoins. Les entreprises qui ignorent ces clients expressifs et investis le font à leurs risques et périls : l’état de leur expérience client a un impact direct sur le chiffre d’affaires qu’elles génèrent. En effet, l’expérience client repose sur les relations entre les acheteurs et les vendeurs. La technologie GEC soutient une transformation numérique dans laquelle les technologies intelligentes améliorent le service à la clientèle, l’engagement et la satisfaction. Chaque point de contact avec le client peut être personnalisé pour répondre aux besoins de chaque acheteur en temps réel, quel que soit l’échelle ou le canal. En d’autres termes, GEC fait de la réussite de chaque acheteur la priorité absolue de l’entreprise. Cela permet aux entreprises d’accomplir les tâches suivantes :
Il y a peu de choses plus précieuses pour une entreprise qu’un client fidèle et enthousiaste. La fidélité des clients engendre des champions de la marque dont la valeur à vie ne cesse d’augmenter et qui diffusent également leur enthousiasme auprès de leurs amis et collaborateurs. Les expériences personnalisées présentées grâce à une gestion efficace de l’expérience client créent un parcours client fluide et très satisfaisant, encore amélioré par les logiciels de service à la clientèle, la gestion du cycle de vie des clients, les solutions de gestion des relations avec la clientèle (CRM), l’automatisation et d’autres technologies connexes.
En fournissant un soutien intelligent et personnalisé, des recommandations de produits, des options de rétroaction simplifiées, etc., la GEC aide à guider les clients potentiels et les nouveaux clients vers un avenir fondé sur des expériences constamment positives et des achats à répétition.
La conservation de la clientèle inspirée par la fidélité de la clientèle est l’un des principaux objectifs de GEC. La conservation de la clientèle est inversement proportionnelle au taux d’attrition des clients, une mesure qui décrit le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire (et les montants de revenus potentiels qu’ils emportent avec eux lorsqu’ils quittent l’entreprise). La GEC permet de réduire le taux d’attrition des clients en aidant les entreprises à comprendre les types de clients qui partent, et pourquoi, afin qu’elles puissent prendre des mesures pour mieux résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent de véritables problèmes.
Fournir une expérience client exceptionnelle dépend fortement de la connaissance du client. Les solutions GEC sont extrêmement efficaces pour saisir les données client à partir des comportements des clients à chaque point de contact. Cela permet aux entreprises d’améliorer leurs capacités d’analyse et d’obtenir une perspective plus complète de leurs acheteurs et de ce qu’ils veulent. À un niveau plus personnel, elles permettent également aux entreprises de créer des segments de clientèle très détaillés qui évaluent le succès des clients en tant que personnes.
Associée à la saisie et à l’analyse des données client, la GEC permet aux entreprises de collecter et d’interpréter davantage de grandes quantités d’informations opérationnelles. Cela a le potentiel d’améliorer tous les aspects d’une entreprise, mais est particulièrement important pour mesurer la réussite des initiatives orientées client. Avec les analyses GEC, les entreprises peuvent évaluer leurs efforts d’engagement en temps réel et apporter des corrections sans avoir à attendre les rapports trimestriels.
La gestion de l’expérience client est un processus global qui s’étend du tout début du parcours d’achat jusqu’à bien après que le client ait interagi avec la marque ou les produits d’une entreprise. Lors de la conception d’une stratégie GEC, il est important de se concentrer sur les quatre domaines de la gestion de l’expérience client.
Différentes entreprises peuvent adopter des approches différentes de la GEC, mais elles ont toutes ces quatre piliers essentiels pour offrir une expérience personnalisée à leurs acheteurs :
La présence de la bonne équipe est probablement la variable la plus influente en matière de gestion de l’expérience client. Elle permet de s’assurer que les initiatives sont correctement mises en place et que tout le monde travaille pour atteindre les objectifs qui lui ont été attribués. Sans une équipe entièrement axée sur le client, il est peu probable que les autres piliers de la GEC tiennent le cap.
Les outils permettent de concrétiser les idéaux ambitieux d’orientation client. La GEC s’appuie fortement sur l’automatisation, l’IA et d’autres avancées numériques pour étendre la portée et les capacités des agents du service à la clientèle et du soutien.
Aucune entreprise ne commence avec une idée complète de ce qu’elle doit faire pour réussir la gestion de l’expérience client. La planification approfondie, le mappage, la création de stratégies et d’autres tâches connexes sont essentiels pour créer les bons processus d’expérience client. La documentation continue est tout aussi importante : la conservation d’un enregistrement détaillé de ce qui a fonctionné, de ce qui n’a pas fonctionné et de tout autre apprentissage important permet aux entreprises de « recharger » les premières étapes lorsque leurs initiatives échouent et de reproduire les résultats positifs lorsque les initiatives réussissent.
En dernier lieu, l’ouverture de canaux pour solliciter une rétroaction des clients est l’un des principaux facteurs qui rendent la GEC si puissante. La gestion de l’expérience client permet une interaction plus directe avec les acheteurs, afin que les entreprises puissent continuer à affiner leurs produits, services et approches pour mieux répondre aux besoins des gens qui gardent l’entreprise en affaires.
La gestion de l’expérience client est un terme générique qui décrit tous les différents éléments qui font de l’expérience client l’objectif principal d’une entreprise. Les logiciels de gestion de l’expérience client sont un ensemble d’outils que les marques peuvent utiliser pour soutenir davantage cette approche.
Le logiciel GEC permet aux entreprises de mesurer et d’améliorer la façon dont elles interagissent avec les clients sur différents canaux. Ces outils sont conçus pour aider les entreprises à mieux comprendre comment les clients interagissent avec leurs sites Web, leurs applications mobiles, leurs assistants vocaux, leurs robots conversationnels, etc. Ils aident également les entreprises à repérer les occasions d’améliorer le parcours client, de simplifier les processus et de prendre des décisions basées sur les données.
Les entreprises utilisent généralement le logiciel GEC pour recueillir la rétroaction des clients, créer des expériences cohérentes sur tous les canaux, collecter et analyser des données et créer des guides et des manuels pour simplifier le parcours client.
En gros, le logiciel GEC permet aux entreprises de mieux gérer la façon dont elles interagissent avec leurs clients actuels et potentiels afin d’améliorer leur expérience globale tout en obtenant une vue complète et transparente de chaque interaction et point de contact.
Le logiciel GEC existe pour prendre en charge tous les autres aspects de la stratégie GEC. À ce titre, les avantages qu’il apporte reflètent de près la plupart de ceux énumérés ci-dessus. Plus précisément, un logiciel GEC aide les entreprises à améliorer leur performance face aux clients de la manière suivante :
Un logiciel GEC efficace est une plateforme de rétroaction des clients, qui permet aux entreprises de recueillir des aperçus directement auprès de leurs acheteurs et de les analyser. Bien que cette rétroaction soit précieuse pour créer une base de données permettant de prendre des décisions éclairées, elle présente un autre avantage : Lorsque les clients savent qu’une entreprise se consacre à écouter la rétroaction des clients et à agir en conséquence, ils sont plus enclins à parler de cette expérience positive avec les autres et à revenir faire des affaires encore et encore.
La GEC repose sur des capacités d’IA et d’apprentissage machine qui permettent au système de traiter de grandes quantités de données interconnectées afin de créer une expérience intelligente et personnalisée pour chaque client à grande échelle. Ces technologies permettent aux systèmes de comprendre les intentions et les préférences des clients, sans qu’un agent humain ait besoin d’interpréter les données pour eux.
Lorsque les interactions avec les clients dépendent entièrement des agents du service à la clientèle, le niveau de service peut fluctuer considérablement d’un point de contact à l’autre. Il s’agit d’un moyen inefficace d’interagir avec les clients, qui peut entraîner des pertes de ventes et des dommages coûteux à la réputation. La GEC place une solution logicielle unique au cœur de ces interactions, afin que les entreprises n’aient pas à s’inquiéter d’un manque d’uniformité du service à la clientèle ayant un impact négatif sur l’expérience client.
L’un des principaux objectifs du service à la clientèle moderne est l’expérience omnicanale. L’omnicanal permet aux clients de passer librement d’un canal à l’autre lorsqu’ils interagissent avec une entreprise, sans perdre le fil de la conversation. Le logiciel GEC prend en charge l’engagement omnicanal, en conservant les données essentielles sur les clients et les achats dans un emplacement centralisé pour faciliter la récupération par les agents de service.
L’avantage le plus important du logiciel GEC est peut-être sa capacité à personnaliser l’expérience client. En d’autres termes, les outils GEC offrent les aperçus dont les entreprises ont besoin pour adapter chaque parcours client aux besoins particuliers de chaque acheteur. Grâce à des interactions entièrement personnalisées, les entreprises disposent des ressources dont elles ont besoin pour faire de l’expérience client positive et personnalisée la règle plutôt que l’exception.
La GEC et la CRM se chevauchent sur le plan des fonctionnalités, mais ces deux types de plateformes sont très différents. La gestion des relations avec la clientèle décrit les systèmes et les processus utilisés pour gérer les relations avec les clients, mais en mettant l’accent sur les besoins commerciaux et marketing de l’entreprise. La CRM ne fournit pas une solution complète de bout en bout et constitue une approche plus réactive de la gestion des clients. La GEC, dans le cadre d’une stratégie plus large de gestion du service à la clientèle (CSM), rassemble toutes les équipes de vente, de marketing et de soutien et fournit une plateforme unifiée pour coordonner les efforts en matière d’expérience client dans l’ensemble de l’entreprise et sur tous les canaux. La CSM avec GEC offre une approche véritablement orientée client, plutôt que de se contenter d’utiliser des capacités de relation client pour améliorer les efforts de vente.
Pourtant, de nombreux systèmes et processus utilisés par les marques pour mettre en œuvre des solutions CRM peuvent également être utilisés pour améliorer l’expérience client. C’est pourquoi de nombreuses marques utilisent les deux termes pour décrire leurs efforts visant à améliorer l’expérience client.
Une plateforme de gestion de l’expérience client est un ensemble d’outils que les marques peuvent utiliser pour collecter, organiser et analyser des données sur chaque point de contact entre une entreprise et ses clients. Elle permet également aux entreprises de gérer et d’automatiser les tâches répétitives sur leurs différents points de contact, tels que les sites Web et les applications mobiles. Les capacités d’une plateforme GEC varient selon le fournisseur, mais les options les plus puissantes sont les suivantes :
Engagement client omnicanal
Clavardage en direct, messagerie, marketing sur les réseaux sociaux
Suivi et analyse des visiteurs
Robot conversationnel et capacités d’automatisation optimisés par l’IA
Quels sont les avantages pour vos clients? Des expériences personnalisées qui fournissent des solutions efficaces à leurs besoins individuels. Offrir ces expériences exige de puissantes solutions GEC. En ce qui concerne la gestion de l’expérience client à grande échelle, la solution la plus puissante est Gestion du service à la clientèle de ServiceNow.
Fondée sur la ServiceNow AI Platform primée, Gestion du service à la clientèle associe des capacités avancées de soutien à la clientèle et d’engagement pour aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à améliorer leur parcours client sur tous les canaux. Collectez les données et la rétroaction des clients sur tous les canaux, automatisez les tâches répétitives, créez des expériences uniformes et mesurez la performance de toutes les initiatives numériques visant à réduire les coûts, tout en offrant des expériences client fluides. À travers tout cela, développez votre clientèle tout en traitant chaque acheteur comme s’il était le seul client important.
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