La résilience organisationnelle est la capacité d’une entreprise à poursuivre la continuité de ses opérations, à protéger les personnes et les actifs et à préserver la valeur de la marque en cas de perturbation.
Au début de 2019, peu de personnes auraient pu prédire qu’en l’espace d’un an, les entreprises du monde entier seraient ébranlées par l’impact dévastateur d’une pandémie mondiale mortelle. Des études montrent qu’entre mars et juillet 2020, plus de 80 000 petites entreprises ont fermé définitivement leurs portes. Mais les petites entreprises n’ont pas été les seules à être touchées, et de nombreuses grandes organisations établies depuis longtemps se sont retrouvées face à des revers importants ou même à la faillite.
Avec le recul, le message devient clair : des situations d’urgence se produisent, et en l’absence de préparation, votre entreprise pourrait ne pas s’en remettre.
La résilience organisationnelle est une approche qui vise à préparer les organisations aux perturbations imprévues. Qu’elles soient confrontées à des catastrophes naturelles, à des perturbations de la chaîne d’approvisionnement, à des pannes informatiques et de services publics, ou même à une crise sanitaire mondiale, les entreprises résilientes sont en mesure de créer des plans d’action efficaces qui leur permettent de survivre aux urgences et de se relever, en conservant leurs infrastructures, leur clientèle et leur réputation intactes. L’élaboration d’un plan de résilience complet donne à votre entreprise et à vos employés un guide à suivre en cas d’échec des processus et procédures standard.
Vous courez un certain nombre de risques si vous ne planifiez pas adéquatement la résilience de vos affaires :
- Perte financière
- Réputation ternie
- Menaces à la continuité des activités
- Reprise lente
- Impacts environnementaux
- Incapacité à soutenir la communauté
En planifiant, les entreprises se préparent à affronter un éventail de perturbations, des plus probables aux moins probables. Voici quelques avantages de la planification :
- Réduction des risques financiers
- Renforcement de la réputation
- Réduction des menaces
- Reprise rapide
- Réduction des perturbations
- Réduction des risques organisationnels
La norme ISO 22300:2018 définit la continuité des activités comme : la « capacité d’un organisme à poursuivre, après une perturbation, la livraison ou la fourniture de produits ou de services à des niveaux prédéfinis acceptables. » Les perturbations peuvent aller d’une modification de la loi qui force le changement à la perte d’un employé. La continuité est le fait de prévoir ces perturbations et d’élaborer un plan pour s’assurer que les opérations commerciales peuvent se poursuivre en cas de perturbation.
La résilience organisationnelle, selon la norme ISO 22316:2017, se définit comme suit : la « capacité d’un organisme à assimiler et à s’adapter dans un environnement changeant pour lui permettre d’atteindre ses objectifs, de survivre et de prospérer ». Essentiellement, la résilience organisationnelle est la capacité de se remettre d’incidents potentiellement dommageables et de s’y adapter. En ayant les bons mécanismes et les bonnes mesures d’urgence en place, les entreprises sont en mesure d’assimiler les perturbations des activités sans que celles-ci entraînent de graves répercussions sur les opérations commerciales.
- Éviter les surprises : préparez un scénario hypothétique pour vous préparer aux meilleurs résultats, aux pires résultats et aux résultats attendus.
- Récupérer plus rapidement : déterminez les applications, les emplacements ou les fournisseurs importants à traiter en premier en cas de perturbation.
- Prendre des décisions rapides et éclairées : travaillez d’abord sur les risques critiques et utilisez des calculs automatisés pour vous aider à établir l’ordre de priorité des risques.
- Accélérer l’adoption du plan par les utilisateurs : facilitez-vous la tâche grâce à des expériences utilisateur simples et puissantes sur des plateformes connues.
- Prise de décisions fondées sur le risque plus rapide : hiérarchisez les activités par ordre de priorité en fonction des cotes de risque automatisées afin de choisir d’abord les risques les plus critiques.
- Performance accrue : les activités interfonctionnelles éliminent les interruptions de travail lorsque la gestion des risques y est intégrée.
- Communication efficace des risques : obtenez des informations détaillées en temps réel et des tableaux de bord axés sur les rôles pour faciliter et accélérer la production de rapports à tous les niveaux.
- Maîtrise des risques : grâce à une interface mobile, obtenez les renseignements nécessaires pour effectuer votre travail à tout endroit et en tout temps.
Une entreprise véritablement résiliente prône un comportement adapté à une vision et à un objectif communs. Elle dispose d’une compréhension à jour de son contexte et est en mesure d’absorber le changement, de s’y adapter et d’y répondre. Une bonne gouvernance et une bonne gestion sont essentielles, et une diversité de compétences, de leadership, de connaissances et d’expérience est tout aussi cruciale.
Idéalement, le plan doit inclure une coordination entre les disciplines managériales et des contributions provenant de domaines d’expertise comme les domaines techniques et scientifiques. Enfin, la gestion des risques et la hiérarchisation des risques par ordre de priorité doivent être solides.
Une résilience organisationnelle efficace exige une compréhension approfondie de l’entreprise, des clients et des perturbations possibles auxquelles l’entreprise pourrait faire face. Elle exige également l’adhésion de l’ensemble de l’organisation, des principaux décideurs au personnel non-cadre. Dans cette optique, voici quatre conseils importants pour vous aider à assurer la résilience de votre entreprise.
Chaque entreprise est unique. Par conséquent, chaque entreprise doit aborder la résilience organisationnelle légèrement différemment. Commencez par déterminer les éléments opérationnels importants, comme votre vision ou votre énoncé de mission. Déterminez qui sont vos clients et leurs attentes. Prenez note de vos procédures et processus essentiels.
Tous ces renseignements vous aideront à désigner et à hiérarchiser les fonctions essentielles, de sorte que lorsque des perturbations surviennent, vous saurez où concentrer vos efforts pour maintenir vos activités et vous rétablir. Établissez un niveau d’exploitation minimum acceptable, déterminez le personnel, les fonctions et les ressources dont vous pouvez vous passer et sachez quelles vulnérabilités vous devez surmonter pour rester en affaires.
Les gestionnaires des installations jouent un rôle essentiel dans l’établissement de plans efficaces de résilience organisationnelle. En créant des plans opérationnels, en établissant des budgets, en amorçant la formation, en effectuant des exercices de simulation et plus encore, les gestionnaires des installations préparent vos installations et vos employés à répondre rapidement et efficacement en cas de perturbation.
À l’approche de la phase de planification de la résilience organisationnelle, travaillez en étroite collaboration avec vos gestionnaires des installations. Leur expertise sera utile pour éclairer votre stratégie et aidera votre entreprise à se remettre rapidement de catastrophes et d’autres événements inattendus qui pourraient autrement être dommageables.
Les événements indésirables ne sont pas aussi rares qu’ils l’étaient autrefois. Et bien que nous puissions penser que les catastrophes majeures sont des urgences exceptionnelles auxquelles nos entreprises n’auront probablement jamais à faire face, ce n’est tout simplement pas le cas. En fait, le nombre de ces catastrophes a triplé au cours des deux dernières décennies. Et il ne fait aucun doute que le concept même de résilience organisationnelle a été mis à l’épreuve dans le monde entier en raison de la récente pandémie de COVID-19, où les organisations agiles ont fait preuve d’une bien meilleure capacité à survivre à la tempête.
La protection de votre entreprise et la continuité des opérations exigent une attention renouvelée à la résilience dans l’ensemble de votre organisation. La gestion de la continuité de ServiceNow fournit les ressources et les outils essentiels pour aider les organisations à se rétablir rapidement et efficacement, tout en limitant le temps d’arrêt des services et en protégeant le personnel et les actifs.
Avec ServiceNow, la résilience organisationnelle est facile. Créez des plans de continuité fiables qui hiérarchisent les fonctions essentielles, déterminent et renforcent les faiblesses possibles, atténuent l’impact négatif en définissant des sites secondaires et en prédéfinissant des plans d’exécution, et établissent des objectifs vitaux pour aider tout le personnel à s’efforcer d’atteindre le même objectif.
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