Le parcours de l’employé décrit la durée de temps qu’un employé passe avec une entreprise particulière, englobant tous les événements et points de contact pertinents.
Bien que les clients soient la pierre angulaire de toute entreprise, les employés en sont le cœur. Votre main-d’œuvre contribue à diriger et à augmenter la satisfaction de la clientèle. Elle est le moteur de votre organisation et constitue le facteur clé dans l’établissement et le maintien d’une culture positive. Par conséquent, les organisations découvrent que la compréhension de l’expérience employé peut être tout aussi essentielle que la compréhension de l’expérience client.
Pour comprendre vos employés et les aider (et, par extension, votre organisation) à atteindre des objectifs importants, vous avez besoin d’une vue précise des différentes étapes et des points de contact qu’ils traversent au sein de votre entreprise. Le parcours de l’employé est un concept qui a été emprunté et adapté à partir d’une analyse éprouvée du parcours client. En mappant le parcours de l’employé de la même manière que les organisations mappent le parcours client, les RH aident les entreprises à améliorer la satisfaction et la fidélité des employés.
Avec une compréhension approfondie du parcours de l’employé, les entreprises profitent des avantages suivants :
En reconnaissant et en analysant l’expérience employé, les organisations peuvent optimiser la planification d’activités telles que l’intégration, le perfectionnement, la rétroaction et autres. Cela vous aide à prendre conscience des opérations nécessaires pour aider un employé dans son cheminement de carrière.
Les études montrent que les employés qui se sentent traités avec respect sont 63 % plus satisfaits. Le mappage du parcours de l’employé et l’optimisation de l’expérience aident vos employés à se sentir valorisés, ce qui, à son tour, accroît leur capacité à générer de la valeur.
Les employés satisfaits sont moins susceptibles de quitter votre entreprise, et 93 % des employés qui quittent l’entreprise seraient restés plus longtemps si l’entreprise était davantage investie dans leur carrière. Comprendre votre parcours de l’employé vous aide à déterminer les occasions de formation qui doivent être offertes à vos employés et à planifier leur perfectionnement en conséquence.
Lorsque les plans de carrière des employés sont mappés, que les attentes sont communiquées et que le perfectionnement se produit au besoin, les tâches deviennent moins lourdes et la productivité s’accroît. Cela mène à une ambiance de bureau plus chaleureuse et à une culture d’entreprise plus forte et plus satisfaisante.
Il est important de reconnaître et de discuter du parcours de l’employé, mais ce n’est généralement pas suffisant. Vous devez être en mesure de le visualiser. Le mappage du parcours d’un employé est une représentation visuelle de son cheminement au sein de l’organisation. Le mappage des parcours permet aux organisations de hiérarchiser les ressources, de préciser les rôles et de déterminer les moments cruciaux tout en illustrant les différentes étapes et les états émotionnels que les employés peuvent vivre pendant les interactions avec l’entreprise.
- De plus, le mappage du parcours de l’employé vous permet ce qui suit :
- Aligner l’organisation
- Identifier les moments qui comptent le plus
- Clarifier les rôles cruciaux
- Promouvoir la pensée et les actions axées sur les employés
- Établir les priorités de financement et d’autres ressources
Cette étape fait référence au processus de recrutement, qui englobe toutes les étapes nécessaires à l’embauche d’un nouvel employé. Il convient d’examiner le temps nécessaire à l’embauche, le coût de l’embauche, le taux d’acceptation et la qualité de l’embauche. Une bonne compréhension de cette étape vous permet d’améliorer l’affichage de poste afin d’être plus en mesure d’attirer les meilleurs candidats et d’identifier toute friction qui pourrait repousser des candidats potentiels.
L’intégration décrit les tâches associées à l’embauche d’un nouvel employé et à la mise à jour des systèmes, des outils, des processus et des attentes. Les nouveaux employés ont généralement besoin d’un temps de « progression » pour se mettre à niveau et trouver des stratégies productives. Une intégration efficace prend l’enthousiasme initial d’un nouvel emploi et le transforme en quelque chose de significatif et à long terme.
Examinez les étapes du parcours de l’employé qui ont une incidence sur l’engagement des employés. Ces efforts doivent être continus et persistants à chaque étape du parcours de l’employé. L’un des aspects essentiels de ce processus est la communication : créer soigneusement une stratégie de communication en milieu de travail et évaluer quand et comment communiquer avec les employés. La capacité d’une organisation à s’engager avec ses employés améliore l’expérience employé.
Il s’agit d’un processus continu au cours duquel vous développez des personnes à des taux variables et à des compétences différentes. Pour mapper cette étape, vous devez être en mesure de quantifier leur productivité, leur capacité à faire preuve d’esprit d’équipe et leurs aspirations professionnelles. Il est également important d’offrir aux employés des occasions d’élargir leurs compétences, ce qui constitue un différenciateur important pour les personnes qui veulent créer un portefeuille composé d’expériences variées.
Les employés qui sont à niveau et en phase de perfectionnement ont besoin d’incitations pour continuer à s’améliorer et à contribuer au succès de l’entreprise. Augmentez la performance en les inspirant et en les reliant au succès de la vision de l’entreprise.
Il existe de nombreuses raisons différentes pour lesquelles un employé peut quitter votre entreprise. Mais même si vous ne serez jamais en mesure d’empêcher les employés de continuer leur chemin, vous pouvez mieux comprendre pourquoi ils partent et comment vous pouvez aider à empêcher les futurs employés de faire de même. Les employés partiront à différentes étapes, et les départs sont une occasion essentielle de découvrir ce qui peut être amélioré et développé pour les futurs employés.
Le mappage du parcours aide à l’égard des processus de réflexion entourant les aspects cachés du parcours de l’employé.
Le mappage vous permet de tirer parti de ce qui fonctionne bien dans tous les moments du parcours, pour répondre aux besoins des employés, peu importe l’étape où ils se trouvent.
Le mappage d’un parcours révèle non seulement où, mais aussi pourquoi vous ne répondez pas aux attentes de vos employés. Utilisez ces renseignements pour identifier et éliminer les mauvaises expériences dans la mesure du possible.
Il n’y a généralement pas de point critique unique dans le parcours de l’employé qui favorise l’iniquité. Il s’agit plutôt de l’impact combiné de l’inégalité systémique et des biais sur de nombreux moments qui peuvent créer une mauvaise expérience significative. Trouvez des points clés où vous pouvez favoriser l’équité et l’inclusion, et aidez les employés à comprendre à quel point ils sont importants pour l’entreprise.
Une expérience employé qui est personnalisée tient compte des situations uniques, des besoins et des préférences de l’employé, afin d’offrir une expérience personnalisée en fonction des besoins de l’employé.
Cela consiste à concevoir, planifier et mettre en œuvre des expériences de travail personnelles, de la même façon que les entreprises gèrent l’expérience client. Bien que la communication de masse et d’autres stratégies de réseau étendu semblent plus rentables, elles ont tendance à créer une atmosphère impersonnelle, où aucun employé ne se sent très important ou bien compris. Personnalisez plutôt vos communications et vos processus dans le parcours de l’employé afin que la personne ait le soutien et l’orientation spécifiques dont elle a besoin pour réussir.
Les expériences personnalisées offrent le soutien et le confort supplémentaires dont les employés ont besoin pour accomplir des tâches épuisantes sur le plan mental. En même temps, un parcours d’employé correctement personnalisé profite à l’entreprise dans son ensemble, en offrant un aperçu de la façon dont la satisfaction individuelle des employés influe sur la capacité globale de l’entreprise à générer des revenus.
Bien que la personnalisation de l’expérience employé soit plus longue et plus exigeante en main-d’œuvre que la simple création d’une approche universelle, elle est également beaucoup plus efficace. De plus, avec les bonnes stratégies de personnalisation, vous pouvez créer des expériences employés personnalisées sans surcharger vos ressources.
Voici trois points clés à prendre en considération lorsque vous personnalisez le parcours de l’employé :
- Intégration
Il est fort probable que vous procéderez à des embauches pour différents rôles au sein de votre entreprise. Par conséquent, avoir une expérience d’intégration unique et universelle n’est tout simplement pas efficace. L’expérience d’intégration doit être adaptée aux tâches spécifiques que votre nouvel employé devra accomplir. En même temps, chaque employé ne répond pas de la même façon à la même formation et aux mêmes processus; dans la mesure du possible, essayez de personnaliser le processus d’intégration pour répondre aux besoins uniques de chaque nouvel employé. - Équipement
Les employés sont généralement mieux à même de déterminer le matériel qui les aidera à être les plus productifs. Si vous forcez chaque membre de votre personnel à se conformer exactement au même équipement, vous risquez de nuire à l’expérience employé. Au lieu d’attribuer du matériel normalisé, envisagez de donner à chaque employé un budget d’équipement avec lequel il peut demander du matériel spécifique pour répondre à ses besoins et responsabilités spécifiques. - Emplacement
L’année 2020 a forcé un changement d’attitude envers le concept de travailleur à distance. Aujourd’hui, les employés acceptent moins bien les politiques d’entreprise qui les obligent à rester au bureau sans justification. Lorsque les solutions en ligne rendent possible le travail à distance sans compromettre l’efficacité, donnez à vos employés la liberté de choisir leur lieu de travail. Et pour ceux qui doivent être au bureau, les espaces de travail ouverts permettent aux employés de trouver l’endroit qui leur convient le mieux. - Heures de travail
Similairement, à moins que cela ne soit absolument nécessaire pour favoriser la coordination entre les équipes et les services, ou pour mieux servir les clients, il n’y a pas vraiment de raison pour laquelle chaque employé doit travailler les mêmes horaires de 9 h à 17 h. Dans la mesure du possible, permettez à vos employés de définir leurs propres heures de travail, puis évaluez leur efficacité en fonction de la qualité du travail, et non des heures passées à travailler à un bureau.
Réfléchissez à la façon dont le parcours de l’employé est différent en fonction des services, par exemple pour les développeurs de logiciels et les recruteurs. Segmentez votre main-d’œuvre en fonction de ces différentes personas. Réfléchir au parcours de différents employés vous aidera à vous préparer à créer de multiples cartes de parcours.
Vous n’avez pas besoin de créer une tonne de cartes de parcours, mais vous devez être inclusif en incluant des sous-cartes ou des variations plus petites dans une carte. Vous ne devriez pas seulement tenir compte du type de poste et de ses tâches connexes, il vous faut aussi tenir compte de l’âge de la nouvelle embauche et d’autres renseignements personnels auxquels vous pourriez avoir accès. Les occasions de perfectionnement sont évaluées différemment en fonction de la génération d’un employé et des expériences antérieures.
Menez régulièrement des enquêtes et recueillez des renseignements pour mieux comprendre ce que les employés pensent de vos efforts et les points à améliorer.
Les enquêtes fournissent des données cumulatives, mais la rétroaction qualitative est également essentielle pour améliorer les cartes de parcours. Par exemple, après avoir participé à une séance de formation, demandez à vos employés ce qu’ils en pensent, s’ils ont trouvé l’information utile et s’ils ont l’impression de devoir aller de l’avant. Si la rétroaction est négative, ou si les employés fournissent des suggestions d’amélioration valides, mettez à jour et révisez la formation afin d’améliorer l’expérience.
Faites le suivi des ICP (indicateurs clés de performance) et de la réussite du mappage du parcours de vos employés. Définissez vos propres paramètres de réussite de l’intégration, la reconnaissance et le perfectionnement. La mesure des efforts de reconnaissance peut également être automatisée et intégrée au logiciel de reconnaissance.
Les entreprises modernes doivent réaligner leurs efforts sur l’amélioration de l’expérience employé. ServiceNow fournit les outils et les ressources pour vous aider à rendre cela possible grâce à la Gestion de parcours des employés.
La Gestion de parcours des employés est un nouvel ensemble de capacités à l’échelle de l’entreprise conçues pour aider à optimiser l’expérience de l’employé au fur et à mesure qu’il évolue dans ses propres parcours de carrière dynamiques et uniques.
L’application Accélérateur de parcours permet à la direction de personnaliser facilement les rôles des employés et d’organiser des activités et des tâches importantes pour favoriser le succès à chaque étape. Les publications d’écoute et d’apprentissage aident à recueillir les rétroactions des employés et à offrir de précieuses occasions de formation. Les événements de cycle de vie intègrent des flux de travail automatisés pour faciliter les demandes complexes des employés. Les ensembles Expérience fournissent aux équipes RH des plans importants pour des parcours simplifiés, y compris des flux de travail, du contenu et une configuration prédéfinis.
Après tout, vos employés sont vraiment au cœur de votre entreprise. Donnez-leur le soutien dont ils ont besoin pour assurer des expériences positives et des parcours efficaces vers la réussite personnelle. ServiceNow rend cela possible.
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