Le suivi des problèmes est la méthode consistant à consigner et à suivre la progression des cas, des tickets ou des problèmes de clients, de la boîte de réception à la résolution.
Les problèmes sont les requêtes, les difficultés, les questions ou les plaintes émises par les clients qui utilisent votre produit ou service. Il peut également s’agir des problèmes détectés pendant la phase de développement et de déploiement d’un produit.
Un système de suivi des problèmes est un outil qui permet aux agents de gérer divers cas et de suivre leur progression pendant le processus de résolution, du début à la fin. Le suivi des problèmes commence au moment où un client signale le problème, et se termine après la résolution du problème et la collecte de toute rétroaction pertinente de la part du client.
Un système de suivi efficace vous permet d’acheminer les problèmes, de hiérarchiser les cas, d’ajouter des notes internes, de créer des filtres pour faciliter la recherche, de gérer les problèmes avec des tableaux de bord et de capturer la rétroaction des clients.
La majorité des clients considèrent que la résolution rapide des problèmes est très importante. En fait, 90 % d’entre eux déclarent qu’une réponse immédiate est importante ou très importante lorsque des problèmes de soutien à la clientèle sont soulevés (source : Hubspot). Dans cette optique, il est essentiel que les entreprises suivent les problèmes avec soin et agissent rapidement pour les résoudre, tout en maintenant la transparence.
Pour faciliter cette tâche, le suivi des problèmes offre plusieurs avantages.
Le suivi des problèmes commence par un processus de consignation des problèmes des clients, de catégorisation des problèmes, de transmission des problèmes à l’équipe appropriée et de suivi des problèmes aux fins de résolution.
Les outils de suivi des problèmes enregistrent les problèmes reçus de la part des clients sur différents canaux. Chaque fois qu’un agent interagit avec un client, il peut examiner l’historique du client pour mieux comprendre le problème et les interactions antérieures.
Un bon logiciel de suivi des problèmes enregistre les détails des problèmes, comme les dates d’échéance de la résolution, les actions à entreprendre et les responsabilités attribuées. Cela permet aux agents d’effectuer des suivis une fois le problème résolu.
Les agents ont la capacité d’établir l’ordre de priorité des problèmes afin de traiter d’abord les priorités les plus élevées, puis de passer aux problèmes moins urgents.
Le logiciel de suivi permet aux agents de voir la progression des cas en vue de leur résolution. Le suivi des problèmes est également capable de mettre en évidence et de hiérarchiser les cas en attente, afin de s’assurer qu’aucun problème ni client ne passe entre les mailles du filet.
Les outils de suivi des problèmes doivent être omnicanaux, ce qui permet aux clients de signaler leurs problèmes ou de demander des fonctionnalités à l’aide d’une seule solution qui regroupe leurs canaux préférés en une seule expérience intégrée en temps réel. Les canaux peuvent comprendre des formulaires Web, des courriels, des outils de clavardage, des médias sociaux ou le téléphone. Les bons outils de suivi de problèmes centralisent chaque point de contact, ce qui permet aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre sans aucun problème.
Le suivi des heures de travail permet aux agents de mesurer l’effort déployé par les ingénieurs logiciels lors de la recherche, du codage, du test et de la résolution de tout bogue. Cette fonctionnalité est utile pour les gestionnaires de projet qui doivent gérer les membres de l’équipe tout en gérant les sprints axés sur les lancements à venir.
Évaluez la capacité de mise en œuvre de votre système avec des outils comme Jira, Github, Bitbucket, Bugzilla et d’autres applications pertinentes de gestion de projets et des TI. Les agents de soutien et les ingénieurs logiciels doivent être en mesure de gérer les tickets et de communiquer à travers différents systèmes, sans avoir à interrompre le processus de résolution ou de correction.
Le logiciel de suivi des problèmes doit inclure la capacité de créer des rapports pour faciliter le processus de gestion de projets en identifiant les tendances. Les rapports permettent de préciser la façon dont les ressources sont utilisées pour les projets logiciels et fournissent des mises à jour de la feuille de route pour l’application d’une entreprise. Les gestionnaires peuvent également suivre les rapports automatisés qui sont envoyés dans les boîtes de réception tout en créant des tableaux de bord utiles pour suivre les indicateurs clés de performance (ICP).
Un outil de suivi complet des problèmes doit permettre de recueillir la rétroaction des clients sur leurs problèmes et leurs résolutions. Les agents doivent également être en mesure de communiquer avec les clients après la résolution du problème afin d’assurer un suivi et de solliciter leur rétroaction. Les outils courants comprennent les enquêtes sur le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) et la cote nette du promoteur (NPS).
Il est essentiel de penser aux flux de travail au sein d’un système logiciel. L’accord sur les niveaux de service (ANS) joue un rôle majeur dans la façon dont les organisations répondent aux demandes de service, et les ANS sont importants pour le suivi des flux de travail.
Les administrateurs peuvent simplifier le suivi des problèmes en configurant des automatisations pour des tâches plus routinières. Cela peut inclure l’attribution d’agents ou la fermeture de cas après un délai prédéterminé.
Un logiciel de suivi des problèmes efficace joue un rôle important dans la gestion des ressources et de la productivité des petites entreprises. Il offre aux clients des options de libre-service pour les aider à résoudre les problèmes courants sans avoir à communiquer avec des agents de soutien en direct. Au fil de la croissance de l’entreprise, les outils de suivi offrent des outils complexes pour aider les clients à recevoir un excellent service, sans avoir à recourir à de nombreux nouveaux agents de soutien.
Bien que les options varient d’un fournisseur à l’autre, la plupart des solutions de suivi des problèmes offrent des essais gratuits permettant aux entreprises de tester le logiciel avant de s’engager pleinement. Les périodes d’essai peuvent être utiles pour évaluer si un outil de suivi offre l’efficacité recherchée, tout en fournissant des rapports en temps réel pour aider à résoudre les problèmes plus rapidement.
Il est facile de répondre aux courriels lorsqu’ils se trouvent tous dans un seul emplacement accessible. Cela est particulièrement important lorsque votre organisation a plusieurs adresses de courriel.
Vous pouvez gérer les pages Facebook, Twitter et d’autres médias sociaux de votre organisation à partir d’un seul emplacement. Voyez ce que vos clients ont à dire et répondez facilement aux questions et aux commentaires sans avoir à changer constamment de plateforme.
Les agents peuvent discuter avec les clients pour comprendre leurs problèmes et leur fournir une aide instantanée. Si le problème nécessite une attention particulière, le logiciel de suivi des problèmes convertit les conversations en cas avec une simple action ou un simple clic.
Les outils de création de ticket vous permettent de répondre aux appels téléphoniques et d’en passer grâce à la technologie de téléphonie en nuage. Les appels sont enregistrés et surveillés, puis convertis en cas ou joints à des cas existants.
Intégrez un formulaire Web à remplir sur votre site Web. Cela permet aux clients de donner des précisions sur leur problème et de soumettre le formulaire. Les outils automatisés convertissent le formulaire en cas, puis l’envoient à l’agent ou à l’équipe concernés.
Une bonne solution de suivi des problèmes permet aux agents d’assurer le suivi des demandes à un seul emplacement, où elles sont rassemblées à partir des problèmes soumis au moyen de différents canaux. Toutes les boîtes de réception destinées aux clients, comme celles des équipes du service à la clientèle, des ventes, de la facturation, etc., sont gérées sur un seul système intégré. Cela permet un accès facile et direct aux données associées aux interactions et aux conversations avec les clients.
Les organisations peuvent recevoir une grande quantité de nouveaux cas chaque jour, et vos agents doivent être en mesure de les trier, de les catégoriser et de les classer par ordre de priorité rapidement et efficacement. Un logiciel de suivi efficace vous permettra de traiter rapidement les problèmes graves, sans en oublier aucun.
Les agents doivent également être en mesure d’étiqueter les tickets. Les tickets étiquetés favorisent la clarté et aident à fournir des renseignements sur le ticket et sur sa catégorie.
L’intégration à des outils logiciels de tierce partie est essentielle pour tout logiciel de suivi des problèmes. Ces intégrations offrent aux agents des avantages supplémentaires et un emplacement centralisé pour le suivi et le service.
Les rapports constituent l’un des aspects les plus importants du logiciel de suivi des problèmes. Ils donnent un aperçu du niveau de performance des agents et de la satisfaction des clients à l’égard de leur expérience. Les mesures importantes comprennent le nombre de nouveaux cas, les cas résolus, la fréquence des cas, l’évaluation des clients, les cas en attente et l’évaluation moyenne des agents.
Un outil de création de ticket efficace facilite la collaboration entre les services et tire parti de cette fonctionnalité pour diviser les cas complexes en tâches plus petites et plus simples. Les cas de moindre ampleur contribuent à réduire le temps de réponse et à accroître l’efficacité. Les notes internes sont également efficaces pour stimuler la collaboration et assurer la cohérence dans le traitement des problèmes des clients.
Il est également crucial de capturer la rétroaction des clients et de permettre aux agents d’utiliser des outils comme les enquêtes NPS pour mesurer les niveaux de satisfaction de la clientèle. Les demandes de rétroaction doivent être automatisées dans la mesure du possible, afin d’offrir de meilleurs temps de réponse et d’améliorer la résolution.
Assurez le suivi des problèmes, gérez-les et corrigez-les efficacement. Assurez l’avenir de votre système informatique grâce à une seule plateforme en nuage.