Workforce Optimization

Formez des équipes de service hautement performantes en optimisant les calendriers et les tâches. Élaborez des parcours de coaching intelligent pour développer les compétences dont elles ont besoin, le tout à un seul emplacement.

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Avantages de Workforce Optimization

Stimuler la productivité des équipes

Obtenez une visibilité en temps réel d’un canal à l’autre et gérez le travail de façon à réaliser une performance optimale.

Prévoir la demande d’agents avec précision

Modélisez des scénarios de demande pour analyser l’impact de la planification et assurez-vous de bénéficier d’une main-d’œuvre adéquate lors des pics de consommation.

Éliminer les goulots d’étranglement entre les équipes

Gérez les quarts de travail réguliers et sur appel à partir d’un seul emplacement. Suivez les horaires, les échanges et les demandes de congés.

Motiver l’implication de votre personnel

Fournissez à vos agents des moyens de diriger le développement de leurs compétences par du coaching intégré et des recommandations de cours.

Fonctionnalités de Workforce Optimization

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An easy, intuitive interface for team scheduling

Planification dynamique

Gérez les quarts de travail, les listes de personnel sur appel et les demandes de congés pour vous assurer que le personnel adéquat est toujours disponible.

Team and individual performance reporting

Rapports sur la performance

Affichez et filtrez des données des équipes et individuelles. Analysez les ICP, définissez des objectifs et suivez la progression.

Monitor channels and conversations in real time

Optimisation multicanal

Surveillez les conversations, analysez les enregistrements vocaux et suivez les capacités d’utilisation entre les canaux.

Help your teams and individuals develop professional skills

Compétences et coaching

Développez les compétences de vos équipes en fonction des préférences individuelles et des recommandations générées par l’IA.

Fonctionnalités supplémentaires

Routage fondé sur les compétences

Utilisez des règles et la détection de langue afin d’identifier les compétences nécessaires et d’acheminer les incidents vers l’agent adéquat.

Coaching bidirectionnel

Donnez aux coachs la capacité d’évaluer les interactions entre agents et appelants et aux agents celle de fournir des rétroactions sur l’efficacité du coaching.

Gestion de file d’attente

Surveillez la progression des tâches dans les files d’attente d’attribution, traitez les escalades en temps réel et suivez les délais d’attente.

Intégrations pour la gestion d’apprentissage

Ajoutez du contenu d’apprentissage à partir de systèmes internes et tiers. Suivez et affectez des cours aux agents

Prévision des demandes

Permettez aux gestionnaires de définir des paramètres de prévision afin de visualiser les données et les ajuster manuellement pour améliorer la précision.

Aperçu des compétences

Obtenez des informations détaillées sur les statistiques clés concernant chaque compétence requise pour assurer la compétence de votre équipe.

Intégration à Process Optimization

Gagnez une visibilité sur les goulots d’étranglement des équipes et les plans d’amélioration des base de données en vue d’améliorer l’efficacité des processus.

Gestion des calendriers

Définissez les préférences d’heures, consultez les calendriers, et enregistrez des congés ou des échanges de quarts de travail à partir d’un ordinateur de bureau ou d’un appareil mobile.