L’état des TI

Les dirigeants des TI ressentent tous une tension familière.

L’entreprise en veut plus : déploiements plus rapides, sécurité renforcée, résolution instantanée. Votre équipe est compétente, mais ses talents sont gaspillés dans des tâches inférieures à leur expertise et à leur échelon de rémunération. Les actions réactives, les outils fragmentés et les investissements d’IA déconnectés créent des obstacles supplémentaires. La question n’est pas de savoir s’il faut changer. C’est plutôt de savoir comment changer sans perdre le contrôle.

Ce ne sont pas des signes d’une mauvaise exécution, mais plutôt des symptômes d’un modèle opérationnel conçu pour une autre ère. La plupart des services de TI utilisent toujours une gestion réactive. Lorsqu’une personne transmet un ticket, une autre personne y répond. Lorsque les systèmes doivent se connecter, quelqu’un crée une intégration personnalisée. Cette approche fonctionnait lorsque les TI étaient moins amples, que l’entreprise se déplaçait plus lentement et que les menaces étaient moins sophistiquées. L’environnement a changé et l’entreprise n’attend rien de moins qu’une résolution instantanée. Les concurrents s’automatisent. De plus, le temps de votre équipe est trop précieux pour être consacré à des tâches qui pourraient s’exécuter toutes seules.

La voie à suivre, ce n’est pas de travailler plus fort. C’est plutôt de travailler différemment.

Un service TI amélioré n’est pas question d’ajouter plus d’outils ou d’embaucher plus de gens. Il s’agit de changer fondamentalement son mode de fonctionnement, en passant de réponses réactives à des systèmes intelligents et autogérés.

C’est ce que les entreprises appellent les TI autonomes. Dans ce contexte, vos opérations fonctionnent elles-mêmes, supervisées par les personnes qui les connaissent le mieux. Cela permet à votre équipe d’effectuer des tâches stratégiques de plus haut niveau et ouvre la voie à une innovation et à une évolutivité plus rapides.

Les caractéristiques des TI améliorées :

• Opérations prêtes pour l’IA. Votre infrastructure et vos données sont prêtes à prendre en charge les investissements en IA plutôt qu’à être fragmentées en silos ou piégées dans des systèmes hérités.
• Proactives, pas réactives. Les problèmes sont repérés et résolus avant qu’ils affectent les utilisateurs. Votre équipe ne court pas après les alertes; elle prévient les problèmes.
• Connaissances à grande échelle. L’expertise n’est pas enfermée dans la tête des gens. Elle est codifiée dans des flux de travail que tout le monde peut utiliser et dont l’IA peut tirer des enseignements.
• Intelligence unifiée. Vos investissements en IA fonctionnent ensemble sur tous les systèmes, et non dans des environnements déconnectés. Vous disposez d’une visibilité et d’un contrôle sur l’ensemble de votre parc.
• Impact mesurable sur l’entreprise. Les services des TI offrent des résultats que l’entreprise peut constater : résolution plus rapide, réduction des risques, réduction des coûts, capacité stratégique débloquée.

C’est l’objectif vers lequel les organisations convergent. Mais pour y parvenir, il faut d’abord lever les obstacles qui se dressent sur leur chemin.

Trois obstacles empêchent la plupart des services des TI d’améliorer les TI :

1. Inefficacité opérationnelle avec trop de temps consacré aux tâches manuelles et répétitives
2. Fragmentation du système avec des outils déconnectés créant une IA de l’ombre et bloquant l’échange de connaissances
3. Un RCI non prouvé avec des investissements dans l’IA et l’automatisation qui produisent des résultats mesurables

Le problème :

Vos meilleurs employés sont coincés dans des tâches qui ne tirent pas le meilleur parti de leur expertise. Dans le même temps, les tickets s’accumulent. La lassitude face aux alertes s’installe. Les initiatives stratégiques qui pourraient réellement faire avancer l’entreprise continuent d’être repoussées au prochain trimestre. 
 Ce n’est pas un problème de talents. C’est un problème de capacité impossible à soutenir à long terme.

Les données en disent long :

• 58 % des services de TI consacrent plus de 5 heures par semaine à des demandes répétitives des parties prenantes de l’entreprise (InformationWeek)
• En moyenne, plus d’un employé des TI sur 5 consacre en moyenne plus de 10 heures par semaine à des tâches répétitives (InformationWeek)
• Plus de 90 % des employés signalent une augmentation de la productivité grâce aux solutions d’automatisation (Harvard Business Review)

Chaque heure que votre équipe consacre à un travail qui pourrait s’exécuter lui-même est une heure qui n’est pas consacrée à l’innovation, à la transformation ou à la résilience.

Et cela est insoutenable. Les personnes qualifiées partent lorsque leur travail ne correspond plus à leurs capacités. L’entreprise perd confiance lorsque les délais de réponse restent lents. Et les projets stratégiques continuent d’être repoussés parce qu’il n’y a jamais assez de capacité.

La solution : Exploitation des services autonomes

Exploitation des services autonomes transforme le fonctionnement de votre service de TI. Passez du triage réactif et dépendant de l’humain à des flux de travail par IA qui détectent, diagnostiquent et résolvent automatiquement la plupart des incidents.

Exploitation des services autonomes accompagne les TI dans l’ère de l’IA autonome. Les employés soumettent des demandes. Le système comprend, valide, orchestre et résout les problèmes, sans que l’attention de votre équipe soit nécessaire. Votre équipe intervient lorsque le jugement humain compte vraiment. Tout le reste fonctionne tout seul. Au fil du temps, l’automatisation apprend, s’adapte et gère l’ensemble du cycle de vie des demandes courantes, de la réception à la résolution.

Capacités clés :

• La réorientation des tickets optimisée par l’IA résout les demandes courantes avant même qu’elles atteignent votre équipe
• Les flux de travail d’autocorrection détectent et résolvent les problèmes automatiquement 
• L’intelligence prédictive cerne les problèmes qui se répètent et les prévient avant qu’ils s’aggravent 
• Lorsque le jugement humain est nécessaire, le triage et l’acheminement automatisés garantissent que le travail est envoyé à la bonne personne

Résultats : Votre équipe recommence à faire le travail pour lequel elle a été embauchée. L’exploitation gère le reste.

Exemple concret de réussite client :
EY a mis l’IA à l’œuvre et a récupéré ses employés

EY, un réseau mondial de services professionnels, a mis en œuvre des agents d’IA de ServiceNow pour automatiser les tâches de routine des services de TI et de RH, de la génération de notes de résolution à l’activation du libre-service à grande échelle pour les employés. Des agents du centre de services recentrés sur des tâches complexes à forte valeur ajoutée. Les employés sont restés productifs. De plus, la mise en œuvre d’une IA responsable a prouvé que le service des TI peut donner la priorité aux personnes et améliorer l’efficacité, sans compromis.

Le problème :

Vous avez investi dans les bons outils pour la surveillance, les tickets, l’automatisation, la sécurité et l’analyse. Mais lorsque ces outils fonctionnent en silos, l’investissement n’est pas rentable. Chaque flux de travail intersystème nécessite des transferts manuels. Les connaissances restent enfermées dans la tête des gens au lieu de circuler là où elles sont nécessaires. Et les équipes commencent à déployer leurs propres outils d’IA, car la pile officielle ne se relie pas à leur façon de travailler.

Cela s’appelle l’IA de l’ombre. Et une fois qu’elle se propage, la gouvernance devient presque impossible.

Les données en disent long :

• Plus de 50 % des entreprises américaines déclarent que le coût de la résolution de la dette technologique empêche de nouveaux investissements (sondage technologique KPMG 2026 aux États-Unis)
• Seulement 28 % des cas d’utilisation de l’IA dans l’infrastructure et les opérations TI réussissent pleinement et répondent aux attentes en matière de RCI (sondage de Gartner, Inc. mené auprès de 792 responsables des infrastructures et des opérations [I&O])
• À peine 37 % des alertes de sécurité quotidiennes sont détectées et analysées, même avec l’adoption de l’IA dans le centre des opérations de sécurité (SOC) (sondage du Ponemon Institute auprès de 649 praticiens des TI et de la sécurité des TI aux États-Unis)

La fragmentation ne crée pas seulement de l’inefficacité. Elle crée des risques pour vos investissements en IA, votre posture de conformité et votre capacité à évoluer.

La solution : Orchestration des données

L’orchestration des données unifie vos outils, flux de travail et agents d’IA en une seule couche intelligente. Plus de solutions ponctuelles fonctionnant en parallèle. Plus de transferts manuels entre les systèmes. Plus d’IA de l’ombre exploitée en dehors de votre champ de vision. Avec Action Fabric, n’importe quel agent d’IA, qu’il soit conçu sur ServiceNow, Microsoft CoPilot ou votre propre pile, peut exécuter des flux de travail d’entreprise gouvernés par les mêmes pistes d’audit, les mêmes chaînes d’approbation et les contrôles déjà intégrés à votre plateforme.

Capacités clés :

• L’orchestration des flux de travail intersystème élimine les transferts manuels 
• La gouvernance unifiée de l’IA prévient l’IA de l’ombre et garantit la visibilité
• La gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise codifie l’expertise dans des flux de travail évolutifs  
• La visibilité en temps réel et de bout en bout élimine les angles morts sur l’ensemble de votre parc de TI 

Résultats : Des investissements en IA qui fonctionnent ensemble. Des connaissances qui évoluent à grande échelle. Une infrastructure qui évolue avec l’entreprise.

Exemple concret de réussite client : Lenovo a connecté 180 pays et a tout accéléré

Lenovo a mis en œuvre Gestion des services de fournisseur de la technologie de ServiceNow pour connecter des systèmes fragmentés et fournir des solutions fluides d’appareil en tant que service aux entreprises clientes du monde entier. En unifiant les flux de données, en intégrant des applications tierces et en créant des portails en libre-service personnalisés, Lenovo a transformé des opérations multisystèmes complexes en flux de travail rationalisés.

Le problème :

Vos investissements en IA produisent des résultats, mais de façon cloisonnée. Le centre de services gagne en efficacité. Le volume d’alertes diminue. Mais lorsque la direction veut connaître le rendement de ces investissements, vous ne pouvez présenter que des indicateurs provenant d’un seul secteur de l’organisation, plutôt qu’à l’échelle de l’entreprise. Et les initiatives stratégiques qui devraient s’accélérer continuent de dérailler.

Le problème n’est pas l’exécution. C’est la connexion. Vos investissements en TI ne sont pas orchestrés de bout en bout, de sorte que les gains dans un domaine ne se multiplient pas dans les autres. Les améliorations en matière de sécurité ne sont pas liées aux résultats de conformité. Les améliorations de service ne se traduisent pas par une transformation opérationnelle. Le RCI promis ne s’est pas encore concrétisé.

Les données en disent long :

• 40 % des entreprises traitent désormais 960 alertes par jour et 40 % de ces alertes ne font l’objet d’aucune enquête (The Hacker News)
• Plus de 60 minutes  : désormais le délai moyen de détection pour de nombreuses entreprises (rapport SRE 2024 de Catchpoint)
• Confinement des menaces 40 % plus rapide grâce à des systèmes de détection automatisés (Ponemon Institute)

La question du RCI devient la suivante : transformons-nous les TI ou automatisons-nous simplement le chaos? La direction ne veut pas de meilleures mesures dans des domaines isolés. À l’échelle de l’entreprise, elle veut obtenir des résultats qui ont un impact positif sur les affaires : réduction des risques, amélioration du temps d’activité, capacité stratégique débloquée et améliorations mesurables de la posture de sécurité.

La solution : Informatique et sécurité autonomes

Informatique et sécurité autonomes offre une vision complète : service, opérations, actifs, sécurité et stratégie fonctionnant comme un système unifié, avec la Tour de contrôle IA qui vous donne un aperçu du RCI réel et mesurable dont les dirigeants se soucient. C’est ainsi que l’IA cesse d’être un poste de dépenses pour devenir le moteur de votre entreprise.

Capacités clés :

• Opérations de service autogérées : L’IA gère automatiquement les tâches d’assistance courantes. Votre équipe se concentre sur les initiatives stratégiques, pas sur les files d’attente de tickets
• Opérations proactives, pas réactives : Les flux de travail d’autocorrection et la surveillance prédictive préviennent les pannes avant qu’elles affectent les utilisateurs
• Visibilité et contrôle complets du parc informatique : La gestion automatisée des actifs garantit une conformité continue, élimine les TI de l’ombre et optimise les coûts
• Une sécurité qui prévient, et ne se contente pas de réagir : Les agents d’IA détectent et maîtrisent les menaces plus rapidement. Les violations sont stoppées avant qu’elles se propagent au lieu d’être triées une fois les dégâts causés
• Alignement stratégique dès la conception : La planification optimisée par l’IA maintient les investissements technologiques liés aux objectifs de l’entreprise et au calendrier

Résultats :

Les services de TI fournissent des résultats d’entreprise quantifiables que les dirigeants peuvent voir, défendre et exploiter.

Succès des clients : Comment AstraZeneca construit l’avenir de la médecine

La mission audacieuse d’AstraZeneca est de lutter contre les maladies rares qui touchent des millions de personnes en lançant 20 nouveaux médicaments d’ici 2030. Avec ServiceNow, elle a automatisé des processus manuels chronophages, de la commande de fournitures de laboratoire à l’intégration des employés. L’impact a été immédiat et énorme, transformant des tâches qui prenaient auparavant 30 minutes en flux de travail de quelques secondes. Les chercheurs et les scientifiques ont récupéré leur temps. La mission de sauver des vies s’est accélérée.​

La voie vers l’amélioration des TI commence par votre plus grande contrainte. Vous n’avez pas besoin de tout transformer en même temps. La plupart des entreprises commencent par un obstacle qui a l’impact le plus immédiat sur l’entreprise, qu’il s’agisse d’une inefficacité opérationnelle, d’une fragmentation du système ou d’un RCI non prouvé.

Livrables clés :

• L’orchestration des flux de travail intersystème élimine les transferts manuels
  
• La gouvernance unifiée de l’IA prévient l’IA de l’ombre et garantit la visibilité 
• La gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise codifie l’expertise dans des flux de travail évolutifs 
• La visibilité de bout en bout sur l’ensemble de votre parc informatique en temps réel 

Résultat :

Une IA qui fonctionne avec des connaissances évolutives et une infrastructure qui soutient la croissance de l’entreprise.

Progression typique :

1. Définissez votre plus grande contrainte et la solution prête à la résoudre  
2. Agissez rapidement, mesurez tôt et prouvez-en la valeur pour l’entreprise 
3. Étendez la solution dans les domaines à mesure que votre confiance et votre maturité se développent 
4. Réalisez la vision complète : Une informatique qui se gouverne elle-même, évolue elle-même et fournit des résultats que les dirigeants peuvent voir