Transformer les opérations de service sur site et réduire les coûts Gestion des services sur site pour les télécommunications Le défi des services sur site Le secteur des télécommunications s’inscrit dans un environnement extrêmement concurrentiel, qui se caractérise par des préférences changeantes des clients, des technologies en constante évolution, ainsi que des exigences juridiques en perpétuelle mutation. Les entreprises du secteur aspirent à transformer leur activité en fournissant des services de premier ordre à leurs clients, car les services sur site font partie intégrante de la chaîne de valeur des télécommunications. Cependant, elles se heurtent à des difficultés en matière de replanification ad hoc, de capacité à visualiser l’ensemble des actifs disponibles et de communication en temps réel avec leurs clients. Aujourd’hui, les clients ont affaire à des systèmes déconnectés qui entravent la collaboration et la visibilité sur les opérations de service sur site, ce qui complique la gestion et l’optimisation des ressources. Compte tenu de l’augmentation des demandes de service, les clients attendent fortement que leur problème soit rapidement résolu, dès la première intervention, et souhaitent pouvoir contrôler la planification et avoir une visibilité sur l’heure d’arrivée des techniciens sur site. Les techniciens ne sont pas en mesure de fournir des services fiables en raison d’instructions imprécises, d’une mauvaise gestion des pièces et de plans d’urgence pour les réparations de lignes, ce qui entraîne des performances médiocres. Un temps considérable est consacré aux tâches administratives, ce qui donne lieu à des inexactitudes dans les données, et donc à des pertes de revenus. La solution ServiceNow La Gestion des services sur site pour les télécommunications (FSMT) de ServiceNow vous aide à optimiser la planification et la répartition du travail et à accroître la productivité des techniciens et des répartiteurs au moyen d’une programmation intelligente. Elle automatise les tâches répétitives comme la maintenance de routine, la gestion d’inventaire et l’identification des problèmes liés au réseau, ce qui permet aux équipes de service sur site de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. Grâce à la FSMT, vous pouvez réduire les coûts opérationnels, éviter les pertes de revenus, optimiser la collaboration, faire évoluer votre activité et offrir des services fiables et satisfaisants pour vos employés et pour vos clients. Nos workflows alimentés par l’IA automatisent les tâches, simplifient les processus pour votre structure de service sur site et vous permettent de faire en sorte que la bonne personne, avec les compétences requises et le niveau d’autonomie approprié, se retrouve au bon endroit pour répondre aux besoins de vos clients de manière efficace, transparente et proactive. AVANTAGES Now Assist pour FSMT Révolutionne l’efficacité des services sur site en automatisant la génération d’articles pour la base de connaissances et de résumés de commandes de travaux pertinents. Planification et distribution du travail Gagnez en efficacité en matière de programmation et de répartition grâce à l’automatisation, à l’optimisation et à la planification des capacités, conformément aux normes du secteur. Service sans faille Supprimez les silos et les processus de workflow afin d’offrir des expériences sans faille guidées par l’IA. Expérience mobile Des workflows mobiles spécialement conçus garantissent que vos techniciens disposent des informations sur l’intervention et sur les clients, des outils de collaboration et des connaissances contextuelles afin de maximiser le taux de réparation dès la première intervention. Gestion des ressources Rationalisez la gestion du personnel en adaptant vos équipes et vos ressources internes et tierces aux besoins de l’entreprise. Gestion des actifs Permet aux clients de suivre les stocks, l’emplacement et l’historique de l’inventaire et des pièces de leurs actifs, afin de favoriser une approche structurée, efficace et proactive de la gestion des services des actifs. Exécution des tâches Donnez à vos ressources les moyens de travailler au mieux tout en améliorant la visibilité sur et depuis le site. Aperçu des données Obtenez des informations qui vous permettent d’améliorer les opérations, d’identifier les tendances et d’éliminer les goulots d’étranglement au niveau des services. Now Assist pour le résumé des tâches des commandes de travaux FICHE TECHNIQUE © 2024 ServiceNow, Inc. Tous droits réservés. ServiceNow, le logo ServiceNow, Now, Now Platform et les autres marques de ServiceNow sont des marques commerciales et/ou des marques déposées de ServiceNow, Inc. aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Les autres noms d’entreprises, appellations de produits ou logos peuvent être des marques commerciales de leurs propriétaires respectifs. SN_FSMT_11072024 servicenow.com/fr Planification et répartition Automatisez la planification et la répartition du travail à court et à long terme en fonction des priorités opérationnelles. Optimisez le confort d’utilisation pour les répartiteurs. Pièces et inventaire des stocks Rationalisez la gestion des entrepôts personnels et des stocks des techniciens. Facilitez les échanges et les transferts tout en maintenant l’intégrité du niveau des stocks. Administration des actifs Gérez les services ayant trait aux installations, aux inspections, à la maintenance et aux réparations. Élaborez des plans de maintenance en fonction du temps, des cycles et de l’utilisation. Planification des territoires Visualisez, créez et gérez des territoires à l’aide d’outils en vue d’aligner les objectifs sur les ressources pour couvrir la charge de travail. Gestion de projets Créez, gérez et suivez les workflows des projets afin de vous assurer que les tâches sont accomplies dans l’ordre requis et dans les délais et le budget impartis. Affectez des tâches à vos employés en interne, ainsi qu’à des équipes et des prestataires tiers. Gestion du personnel Identifiez les opportunités de coaching des ressources et d’amélioration de l’équipe. Répondez aux besoins de l’équipe, notamment en ce qui concerne le temps de travail et les congés. Exploration de processus Obtenez un aperçu détaillé des processus afin de comprendre la cause première des problèmes. Stimulez l’excellence du service grâce à une carte visuelle simple. Opérations en équipe Définissez et créez des équipes permanentes et ad hoc en fonction du secteur géographique, des compétences, du type de travail et de la disponibilité. Gestion des prestataires Gérez les prestataires tiers afin d’échelonner les opérations. Répartissez facilement le travail grâce à la possibilité de recevoir, d’affecter et de suivre les tâches depuis un seul et même endroit. Service intégré Réduisez les déplacements des techniciens, écourtez les délais de résolution et soyez proactif en intégrant le service sur site au service clientèle. Compte rendu de commandes de travaux Assurez-vous que le personnel sur site dispose des détails de l’intervention, des informations client, des outils de collaboration et des connaissances contextuelles afin de maximiser le taux de réparation dès la première intervention. Utilisez des listes de vérification, scannez des codes-barres et capturez des images. Analyse des performances Analysez les tendances grâce aux KPI, aux mesures et aux tableaux de bord pour le service sur site. Intelligence prédictive Éliminez les goulots d’étranglement grâce à l’automatisation des processus guidée par l’IA. Utilisez l’apprentissage machine (ML) pour formuler des recommandations et gagner en efficacité. Agent virtuel Une expérience conversationnelle intelligente de bout en bout qui offre une résolution instantanée des demandes courantes et qui permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus urgents. Prévisions Visualisez les calendriers de maintenance prévus et procédez à des prévisions d’effectifs afin d’ajuster la capacité et les rendez-vous en fonction des projections générées. Libre-service Autonomisez vos clients en mettant à leur disposition des portails en libre- service, des outils de réservation, des chatbots et la flexibilité de l’omni- channel. Envoyez-leur des notifications proactives avec des communications sur le dernier kilomètre. Pour en savoir plus sur les solutions ServiceNow pour les télécommunications, rendez-vous sur : https://servicenow.com/fr/telecom. Principales options de la Gestion des services sur site pour les télécommunications La Gestion des services sur site pour les télécommunications est compatible avec l’Open API du TM Forum : TMF646 Prise de rendez-vous Publication mobile Publiez des applications mobiles sécurisées et personnalisées à l’aide de votre identité professionnelle et de votre méthode de gestion uniques. Maintenance planifiée Assurez la maintenance des appareils et aidez vos structures à gérer la maintenance préventive régulière des actifs. Espace de travail du répartiteur Barre latérale mobile collaborative FICHE TECHNIQUE