Le leader mondial du secteur des sciences de la vie crée une fonction de services juridiques partagés révolutionnaire

Gérer la conformité locale et mondiale
Bayer est une multinationale allemande spécialisée dans les sciences de la vie. Leader de son secteur, l’entreprise possède plus de 150 ans d’expérience dans les domaines de la santé et de l’agriculture, où elle offre de nombreuses garanties de conformité. Bayer a à cœur de trouver des solutions à certains des principaux défis mondiaux de notre époque.

Bayer est implantée dans le monde entier et son activité ne s’arrête jamais. L’entreprise opérant sur des marchés très réglementés, son département juridique et de conformité est l’un de ses services les plus actifs. Les demandes concernant la conformité sont très variables : elles vont du montant que l’on peut dépenser pour un déjeuner avec un client aux pratiques locales pour les cadeaux, en passant par des questions juridiques plus complexes sur l’antitrust ou la confidentialité des données dans le cadre d’un nouveau business model. Bayer doit tenir compte des réglementations internationales et locales dans toutes ses activités. En respectant ces réglementations, Bayer garantit non seulement sa licence d’exploitation, mais aussi le bien-être des individus partout dans le monde.

« Auparavant, nous avions près de 1 000 experts en droit, conformité, propriété intellectuelle et confidentialité des données, dans 36 groupements régionaux et plus de 100 pays », explique Thomas Pfennig, Global Head of Compliance & Data Privacy chez Bayer. « Historiquement, nous utilisions un modèle très décentralisé. »

Créer des centres régionaux
Sur le papier, cela semblait être un objectif business raisonnable. En réalité, cela risquait de mécontenter certains parmi les personnes concernées et de créer des difficultés inutiles dans des processus bien établis. Bayer était consciente qu’il s’agirait autant d’un changement culturel que d’un changement de processus.

« Nous étions convaincus que les questions juridiques et de conformité n’avaient pas leur place dans les services partagés. Nous traitons des sujets sensibles, et il était donc impératif de disposer d’une solide ligne hiérarchique au sein de la fonction Conformité et Confidentialité des données. C’était comme une opération à cœur ouvert : il ne fallait pas que les choses tournent mal. »

Bayer a collaboré avec son partenaire de mise en œuvre, smartvokat, un partenaire de ServiceNow, pour planifier et réaliser le projet. « Une véritable collaboration, » d’après Thomas.

Ignaz Fuesgen, directeur général de smartvokat, explique que la priorité était de trouver un langage commun, un moyen de réunir les experts juridiques et technologiques. « Dans chacune de ces catégories, on pense parlerune langue différente. Nous avons utilisé notre « traducteur legaltech » pour aider l’équipe juridique de Bayer à appréhender son travail en termes de processus et pour que les architectes de processus saisissent les nuances de la loi. »

Selon Thomas, l’importance stratégique du projet et le fait d’accepter qu’il nécessite du temps et de la patience ont attiré l’attention : « Il n’y a pas de plan facile dans ce projet, avec sa portée unique et son degré d’innovation, et tout ne sera pas parfait dès le début. Pourtant, nous sommes parfaitement clairs dans notre objectif visant à standardiser au maximum. »

Accélérer la cadence grâce au développement agile
Aujourd’hui, « LPC Express », la nouvelle marque de service de Bayer, propose un « guichet unique » dans plus de 90 pays. Les employés de Bayer peuvent formuler des demandes de services concernant la conformité, la confidentialité des données et la législation.

ServiceNow App Engine est la plateforme digitale qui fournit les services LPC Express et la communication entre LPC Express et les demandeurs.

« Nous avons envisagé trois fournisseurs. Ce qui était le plus important pour nous, c’était la possibilité de personnaliser », explique Thomas Pfennig. « ServiceNow nous permet de créer nos propres cas d’utilisation et de mettre en place un moyen de monter en puissance. »

Bayer a travaillé avec smartvokat pour élaborer l’architecture de la plateforme et les applications de service. Selon Ignaz Fuesgen de smartvokat, la flexibilité était essentielle. Des processus que l’on pensait simples se sont révélés plus complexes. Pour maintenir la dynamique du projet, des prototypes de fonctionnalités ont été conçus, testés et mis en production en seulement quatre semaines. « L’aspect low-code de ServiceNow était primordial, car nous pouvions personnaliser et avancer rapidement. Ces sprints ont introduit le développement agile dans la fonction juridique de Bayer », précise-t-il.

Les workflows automatisés permettent de résoudre les demandes standard plus rapidement. Par ailleurs, un portail en libre-service de bout en bout bien rodé est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour le personnel de Bayer.

« Il était important pour moi de disposer d’une interface conviviale », explique Thomas. « Pour convaincre les utilisateurs, il fallait qu’elle soit attrayante. Par rapport aux autres plateformes, ServiceNow offre de nombreuses options de personnalisation ainsi que des fonctionnalités prêtes à l’emploi. Elle est tout simplement plus agréable à utiliser. »

Redonner aux ressources le temps de se concentrer sur l’innovation des services
La transformation est réelle. Depuis que le premier service a été déployé dans l’entreprise l’année dernière, près de 40 000 demandes ont été traitées via la plateforme LPC. Entre autres activités, plus de 4 600 demandes juridiques générales, 3 400 évaluations de diligence raisonnable de tiers et près de 20 000 vérifications de la juste valeur marchande (une obligation selon les codes de l’industrie pharmaceutique) ont été traitées via la plateforme LPC, avec un taux d’automatisation atteignant 80 % pour certains processus. Le taux d’adoption a augmenté rapidement, pour atteindre près de 10 000 utilisateurs sur plus de 100 000 employés dans la structure.

En libérant les professionnels du service juridique et de la conformité des processus manuels ordinaires et répétitifs, il est plus facile d’explorer de nouvelles façons de travailler, notamment en remplaçant une grande partie des conseils manuels par des workflows automatisés. Les SLA quantitatifs deviennent mesurables et l’engagement des utilisateurs fait l’objet d’un suivi. À long terme, ce changement devrait attirer de nouveaux talents dans l’entreprise. La réduction des coûts pourrait atteindre 30 %, tandis que nous conserverions une gouvernance solide et tirerions parti des processus harmonisés dans un environnement digital.

Thomas Pfennig affirme que cela contribue à attirer de nouveaux talents et que les centres LPC Express au Costa Rica, au Brésil, en Pologne, aux Philippines et en Chine sont devenus des lieux d’innovation et de réflexion passionnants.

« Les données et les analyses sont désormais intégrées à nos processus, ce qui nous permet de suivre les progrès et de trouver de nouvelles opportunités d’amélioration. Ces données n’existaient pas auparavant », a-t-il déclaré. « Sans cela, nous n’aurions jamais pu bénéficier de l’adhésion et de l’acceptation dont nous avions besoin pour mener cette transformation fondamentale. »

L’engagement des utilisateurs peut être suivi par la croissance dans la base de connaissances, le nombre de questions soumises et la vitesse à laquelle les requêtes sont clôturées. Actuellement, la satisfaction des utilisateurs est de 4,1 sur 5, ajoute Thomas. « Plus important encore, nous avons la confiance des Opérations Bayer dans le monde entier. »

Bayer utilise déjà ServiceNow pour orchestrer ses opérations de cybersécurité.

Pour LPC Express, le défi à relever lors de la prochaine phase consiste à ajouter de nouveaux processus, à perfectionner les services existants et à intégrer de nouveaux pays dans le champ d’application des services partagés, notamment l’organisation américaine et la Chine. Les preuves de réussite et l’adoption rapide du service LPC Express dans d’autres régions contribueront à convaincre tous les pays restants.

« Nous voulons être audacieux, mais nous devons être respectueux », conclut Thomas Pfennig.

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