Les employés de Booking.com méritent une expérience aussi fluide que les 500 millions de voyageurs utilisant la plateforme

Booking.com est animé par une ambition : offrir une expérience de voyage fluide. Tout peut être réservé au même endroit : vol, hôtel, voiture de location… L’heure de prise en charge de la voiture s’ajuste même automatiquement si le vol est retardé. Chaque service communique avec les autres. Rien ne passe à travers les mailles du filet.   

Pourtant, pendant des années, ce niveau d’exigence ne s’appliquait pas en interne. Les employés devaient parcourir les organigrammes internes pour pouvoir poser une simple question. Les tickets IT atterrissaient dans les mauvaises files d’attente. Pour effectuer une demande RH, il fallait d’abord savoir à quel département s’adresser. Les équipes chargées d’offrir une expérience fluide à 500 millions de voyageurs avaient besoin d’un environnement de travail tout aussi simple et efficace.

« Nous voulons que les employés aient le sentiment que leur travail est intégré, connecté et fluide », explique Ruzha Stranska, Senior Manager, People Technology chez Booking.com. « La satisfaction des employés joue un rôle essentiel dans celle des clients. »

Cette idée s’est transformée en véritable feuille de route. Booking.com a entrepris de créer pour ses propres employés ce qu’elle avait déjà conçu pour ses clients : une expérience connectée unique, où tout fonctionne ensemble.

Un seul portail pour toutes les demandes des employés, et une plateforme qui connecte tous les départements en arrière-plan

Le changement le plus visible pour les employés de Booking.com a été le lancement du Hub des employés : un seul portail regroupant les demandes liées aux RH, à l’IT, au juridique, à la finance et à l’approvisionnement. Avant sa mise en place, les employés devaient parcourir les organigrammes internes pour pouvoir poser une simple question. Aujourd’hui, peu importe le département concerné. Un seul espace, une seule recherche, une seule expérience.

« En faisant tomber ces barrières, nous avons prouvé à nos équipes que nous avions réellement à cœur d’améliorer leur quotidien au travail. », explique Ruzha Stranska.

Mais le Centre de services aux employés n’était que la porte d’entrée, pas les fondations. En coulisses, Booking.com travaillait depuis des années sur quelque chose de plus structurant : une seule plateforme reliant l’IT, les RH, les services juridiques, la gestion des risques et les services Workplace, baptisée en interne B Now, la Booking Now Platform.

À l’origine, le projet répondait à un problème de gestion des risques. Booking.com détient une licence bancaire, opère dans 220 pays et traite les données personnelles et financières de 135 millions d’utilisateurs de son application. L’exposition de l’entreprise aux risques et aux enjeux de conformité est donc considérable. Pourtant, ses données de gestion des risques étaient dispersées dans des systèmes incapables de communiquer entre eux.

« Nos données de gestion des risques étaient fragmentées », explique Paul McDonald, Director ServiceNow chez Booking.com. « Nous avons rapidement compris qu’il nous fallait d’abord créer un système d’enregistrement unique, puis évoluer vers un système d’action unifié. »

Module après module, la plateforme s’est développée. ITSM. Gestion des actifs. Prestation de services RH. Juridique. Workplace. Chaque nouvelle intégration renforçait la confiance de la direction et ouvrait la voie à la suivante.

« ServiceNow est le trait d’union de notre entreprise », explique Vipul Hingne, Interim CTO. « La plateforme relie les différents départements, processus et technologies, et permet à l’entreprise de fonctionner comme un tout. »

L’IA a pris en charge les tâches routinières afin que les équipes de Booking.com puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment

Une fois la plateforme unifiée mise en place, Booking.com a identifié plusieurs workflows au sein desquels certains collaborateurs qualifiés consacraient un temps considérable à des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Ces processus sont devenus les premières cibles de l’IA agentique.

Prenons l’exemple de l’agent d’assurance qualité. Chaque ticket IT doit être vérifié après sa clôture : la réponse apportée était-elle satisfaisante ? Les notes de résolution étaient-elles complètes ? L’utilisateur a-t-il été accompagné correctement ? Avant l’arrivée de cet agent, un contrôleur humain examinait manuellement environ 7 % des tickets. Aujourd’hui, l’agent en contrôle la totalité, et les scores qualité ont progressé de 30 % en seulement six mois.

L’agent de classification automatique des tickets s’est attaqué à un autre problème, cette fois du côté des RH. Les employés sélectionnaient souvent le mauvais type de demande, ce qui envoyait les tickets dans les mauvaises files d’attente et entraînait des opérations de triage manuel ainsi que des délais supplémentaires. Désormais, l’agent est capable d’interpréter l’intention de l’utilisateur, de détecter le ton ainsi que le degré d’urgence, puis d’acheminer 97 % des tickets vers la bonne équipe, le bon niveau de priorité et le bon élément du catalogue de services, dès la première analyse et sans intervention humaine.

Ensemble, ces agents permettent de faire économiser des milliers d’heures de travail chaque mois aux employés et ont contribué à réduire d’un tiers les délais de résolution des incidents IT. Mais le changement le plus important est ailleurs : il est qualitatif. Les personnes qui passaient auparavant leurs journées à vérifier des tickets ou à corriger des demandes mal orientées travaillent désormais sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

« L’IA ne se contente plus de fournir des réponses ou de traiter des requêtes : elle nous permet désormais de résoudre les incidents de bout en bout », explique Paul McDonald. « En fin de compte, cela signifie moins de clics, moins d’intermédiaires et des délais de résolutions plus rapides. Nos employés peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. »

Avec la Tour de contrôle IA en ligne de mire, Booking.com souhaite mettre en place des workflows sans intervention humaine dans l’ensemble de ses départements

Booking.com étend désormais sa feuille de route en matière d’IA agentique aux équipes juridiques, à la gestion des risques et aux services Workplace. La prochaine étape consiste à mettre en œuvre la Tour de contrôle IA, afin de bénéficier d’une visibilité centralisée sur l’ensemble des cas d’usage IA, du suivi du cycle de vie au pilotage du retour sur investissement, en passant par l’inventaire des actifs. L’objectif est clair : parvenir à des workflows entièrement automatisés, au sein desquels une simple demande d’employé déclenche une série d’actions coordonnées entre les RH, l’IT et la gestion des risques de manière autonome, sans aucun routage manuel.

La gouvernance n’est pas un sujet secondaire : elle fait partie intégrante de la stratégie.

« L’IA ne peut pas fonctionner en silos. C’est le fait d’intégrer des mécanismes de confiance et de gouvernance dès le départ qui permet à cette approche de se développer de manière responsable. Ajouter des couches d’IA a posteriori ne fait qu’introduire une dette technique », explique Paul McDonald.

À mesure que la plateforme se développe et que la feuille de route IA s’élargit, l’ambition reste la même qu’au premier jour : faire en sorte que l’expérience de travail chez Booking.com soit aussi fluide que l’expérience de voyage dont bénéficient les clients de l’entreprise.

« Le voyage fait tomber les barrières et permet de développer l’empathie », explique Vipul Hingne. « C’est une force positive. »