Faire face à la complexité des services IT mondiaux

Lorsqu’une entreprise se développe dans 72 pays et subit plusieurs fusions, il peut lui être difficile de fournir des services IT et de répondre aux demandes d’ordre financier des employés telles que les processus Order-to-Cash (O2C) et Record-to-Report (R2R). Les systèmes fragmentés, le manque de visibilité et la frustration des utilisateurs peuvent nuire à la productivité et à la performance commerciale. Pour améliorer les performances de service, il faut être en mesure de les mesurer.

Brenntag, distributeur spécialisé dans les produits chimiques, l’a rapidement compris. Avec ServiceNow, l’entreprise a unifié ses services IT et financiers sur une seule plateforme mondiale qui s’intègre parfaitement à son écosystème plus large pour une visibilité complète. Désormais, les employés savent exactement où obtenir de l’aide, ce qui est essentiel pour s’assurer que les produits chimiques de Brenntag parviennent aux entreprises de production industrielle qui les utilisent, des secteurs pharmaceutiques et alimentaires à la construction et au traitement de l’eau.

Des systèmes déconnectés et des processus incohérents qui nuisent à l’efficience

Avec des systèmes déconnectés et des processus incohérents dans 72 pays, la capture et la comparaison des données de performance de service étaient un défi pour Brenntag. Certaines régions bénéficiaient d’outils avancés, tandis que d’autres utilisaient des feuilles Excel ou SharePoint pour gérer les services IT. Il n’existait aucune source de données unifiée, aucun moyen de mesurer les performances ni aucune expérience cohérente pour les utilisateurs ou les équipes d’assistance.

Pour offrir un meilleur service et assurer la productivité des utilisateurs, Brenntag a adopté un modèle de service partagé mondial pour les opérations financières et la livraison de service IT. Les objectifs étaient simples :

1.    Faciliter la vie des employés

2.    Faciliter la vie des équipes IT

Une seule plateforme de portée mondiale

Aujourd’hui, ServiceNow est la plateforme mondiale standard de Brenntag pour les services IT et financiers. « Nous avons choisi ServiceNow pour sa capacité à gérer bien plus que des tickets », explique Katarina Kurcabova, Global Senior Director for Cloud, Platforms, ITSM and IT Governance chez Brenntag. « Les options modulaires de ServiceNow nous permettent d’étendre progressivement son utilisation à l’ensemble de l’entreprise. La plateforme prend en charge les intégrations complexes avec notre écosystème IT et nos workflows à l’échelle de l’entreprise, tout en proposant des options d’IA performantes. »

L’ensemble des 18 500 employés utilisent désormais ServiceNow Gestion des services IT (ITSM) pour demander des services IT, rechercher des informations et obtenir de l’aide, tandis que les agents et les responsables IT disposent d’un environnement unifié et sécurisé pour gérer les tâches et suivre les performances. Dans le même temps, les demandes d’ordre financier sont traitées via ServiceNow Gestion du service client (CSM) pour les opérations financières. La ServiceNow AI Platform aide les équipes IT à être plus productives et plus centrées sur l’utilisateur. Quant aux utilisateurs de l’assistance, ils bénéficient d’une expérience et d’une qualité supérieures. Les contrôles de confidentialité et de conformité intégrés de ServiceNow aideront également Brenntag à obtenir la certification ISO 27001.

Réduire les volumes de tickets de 5 % grâce au libre-service et à l’automatisation

Le programme de transformation de Brenntag avec ServiceNow place les employés au premier plan, en leur offrant plusieurs moyens d’obtenir de l’aide rapidement, que ce soit via le libre-service, les conseils basés sur l’IA ou l’assistance directe des agents IT. Les employés peuvent désormais consulter l’état de leur demande, les délais de résolution prévus et les chemins d’escalade, éliminant ainsi le besoin d’appels de suivi pour vérifier l’avancement.

L’entreprise a également automatisé les demandes IT de routine telles que les approbations d’accès au pare-feu. Ces demandes sont désormais traitées via l’intégration de ServiceNow aux systèmes de gestion IT de Brenntag, avec une intervention humaine minimale et des résultats immédiats une fois la demande approuvée par la personne appropriée. « Le libre-service et les processus automatisés de ServiceNow devraient réduire de 5 % les volumes globaux de tickets du centre de services », déclare Katarina Kurcabova. « Grâce au temps gagné, nos agents IT peuvent se concentrer sur la rationalisation et l’automatisation d’un plus grand nombre de processus, créant ainsi un cycle d’amélioration continue, où chaque gain d’efficience favorise l’innovation. »

Réduire d’un tiers le temps de recherche et de soumission par les utilisateurs grâce à l’IA

Le catalogue de services IT de Brenntag étant très vaste, les employés avaient du mal à trouver rapidement ce dont ils avaient besoin. Aujourd’hui, l’entreprise a introduit la navigation IA avec Now Assist pour ITSM. De plus, grâce à l’intégration de grands modèles de langage (LLM) personnalisés dans les clouds publics de Brenntag, les employés peuvent obtenir des traductions instantanées des conversations sur les tickets, ce qui facilite encore l’accès aux informations dans leur propre langue. « Les utilisateurs peuvent interagir avec ServiceNow dans leur propre langue et l’IA les guide directement vers le bon élément », explique Katarina Kurcabova. « Cela devrait réduire d’un tiers le temps de recherche et de soumission. »

Brenntag a ajouté cette option pour permettre aux employés d’obtenir de l’aide et de soumettre un ticket à Microsoft Teams. Ils peuvent ainsi effectuer des demandes, obtenir des réponses et exécuter des tâches sans changer d’application, le tout à partir d’un environnement de travail familier.

Réduire de moitié le délai de résolution grâce au partage des connaissances à l’échelle mondiale 

Comme tout fonctionne sur ServiceNow, Brenntag dispose d’une source de données unifiée pour tous les services IT et financiers. Les responsables peuvent consulter des données de performances en temps réel sur la qualité du service, les délais de réponse et les problèmes potentiels. Cette visibilité aide les équipes à prendre de meilleures décisions et à améliorer les processus en fonction de ce qui se passe réellement, et non de conjectures.

Par exemple, lorsqu’un agent IT résout un ticket, la solution aide ses collègues du monde entier. Une fois le système déployé à l’échelle mondiale, lorsqu’un agent en Asie résoudra un problème complexe, les équipes en Europe et en Amérique pourront immédiatement appliquer le même correctif grâce à l’IA. « Grâce à notre approche du partage des connaissances à l’échelle mondiale avec ServiceNow, nous prévoyons une réduction des délais de résolution des tickets de niveaux 2 et 3 de 30 %, ce qui permettra d’obtenir plus rapidement des résultats et d’offrir un service globalement plus cohérent », confirme Katarina Kurcabova.

À l’avenir : offrir une IT axée sur les performances et optimisée par l’IA agentique

En s’appuyant sur ServiceNow, Brenntag dispose désormais des données, de la visibilité et des processus simplifiés nécessaires pour mesurer et améliorer les performances. « Grâce à ServiceNow et aux workflows IA, nous avons réduit les tâches manuelles de nos équipes IT, ce qui les libère pour des activités plus intéressantes », confirme Michelle Wu, Chief Digital Data and Technology Officer chez Brenntag. « En plus de booster l’efficience, cela nous a permis d’améliorer les expériences et d’augmenter la satisfaction des employés et du personnel IT, conformément à nos objectifs initiaux. »

Après le lancement mondial, Brenntag prévoit d’utiliser des agents IA pour gérer les demandes de base des utilisateurs. Ces outils d’IA assureront l’assistance de première ligne, réduisant les tickets et libérant les agents du centre de services pour les problèmes complexes. « Nous disposons d’une feuille de route complète pour l’IA pour l’année à venir, et ServiceNow jouera un rôle clé en fournissant les garde-fous dont nous avons besoin pour respecter nos politiques et notre cadre de gouvernance de l’IA à l’échelle de l’entreprise », souligne Katarina Kurcabova.

Pour gérer cette expansion de l’IA de manière responsable, l’équipe de gouvernance de l’IA de Brenntag s’intéresse à la Tour de contrôle IA de ServiceNow pour superviser et gérer ses modèles et actifs d’IA. Avec ServiceNow, Brenntag crée une approche opérationnelle intelligente qui place les utilisateurs, les données et les performances au centre de ses décisions business.