Un réseau couvrant 60 pays
Dans les courses d’endurance, l’erreur n’est pas permise. Les courses peuvent durer jusqu’à 6, 12 ou 24 heures. Les voitures sont composées de 3 000 pièces, et la moindre défaillance peut mettre fin à la course. Les équipes qui gagnent ne sont pas seulement les plus rapides : elles sont aussi les plus efficaces pour déterminer ce qui a échoué, à quel moment, pour quelle raison et quelles mesures prendre ensuite. Cette même rigueur à saisir l’information avec précision, à la transmettre instantanément et à agir de manière coordonnée, est également indispensable pour orchestrer un réseau de 200 concessionnaires répartis sur 60 marchés à travers le monde. La question était donc de savoir s’il existait une plateforme capable de répondre à ces deux exigences.
Ferrari a d’abord concentré ses efforts sur son réseau de concessionnaires. « Nous utilisions plusieurs systèmes pour gérer une demande de service dans différentes applications. Nous ne disposions pas d’une vision unifiée de l’ensemble des problèmes », relate Antonio Torretta, Head of IT Strategy and Governance chez Ferrari.
Ferrari avait besoin d’une plateforme centralisée pour remplacer tous ces systèmes et applications à l’échelle mondiale.
Une seule source
Un référentiel commun, construit sur ServiceNow Gestion du service client, a remplacé les systèmes cloisonnés et connecté 25 000 collaborateurs, concessionnaires et fournisseurs sur une seule plateforme, déployée dans 60 pays. Les résultats ont été immédiats : les délais de résolution ont été réduits de plus de 40 %. Mais Ferrari a surtout retenu qu’il était possible pour une seule plateforme de gérer la complexité d’une entreprise mondiale tout en préservant les modes de fonctionnement de la marque.
« Sur la piste, la précision se mesure en millisecondes. Notre ambition est d’atteindre le même niveau de précision dans nos opérations business : rapidité et clarté d’exécution dans l’ensemble de nos processus », déclare Antonio Torretta.
Fort du succès rencontré avec son réseau de concessionnaires, Ferrari est passé à l’étape suivante.
Le deuxième défi : une course d’endurance où l’erreur n’est pas permise
Dans le Championnat du monde d’endurance de la FIA, les opérations sont menées sous une pression extrême et dans le respect de réglementations FIA particulièrement strictes. Les cycles d’essais génèrent d’immenses volumes de données relatives aux défaillances et aux performances. Les week-ends de course viennent encore accroître ces volumes à l’occasion d’événements particulièrement éprouvants de 6, 12 ou 24 heures. La pression est constante : il faut capturer, analyser et exploiter les informations entre les équipes d’ingénierie, les équipes présentes sur le circuit et les partenaires externes.
« La voiture est composée de 3 000 pièces. Il suffit qu’une seule d’entre elles tombe en panne pour que la voiture s’arrête. Nous n’avons aucune marge d’erreur », explique Gilles Pironi, Reliability & Vehicle Development Manager, Ferrari Hypercar Endurance Race Cars.
La voiture est la partie visible des résultats. Derrière elle se cache un ensemble plus discret, mais tout aussi important : les personnes, les processus et les systèmes qui permettent aux équipes de collaborer efficacement malgré ces contraintes.
« La véritable mécanique repose sur les personnes, les processus, les données et les technologies, qui doivent tous fonctionner de concert. Sans cet ensemble, rien ne peut fonctionner », précise Filippo Cassano, Head of Digital Enterprise Architecture, Infrastructure and Operations, Ferrari.
« Auparavant, nos outils fonctionnaient de manière isolée, ajoute Gilles Pironi. Lorsqu’un incident survenait pendant un week-end de course, nous avions déjà perdu un temps précieux avant que la bonne information ne parvienne aux bonnes personnes. »
Un suivi en temps réel de chaque anomalie, du circuit jusqu’à la résolution
Ferrari a étendu la ServiceNow AI Platform, déjà utilisée au sein de son réseau de concessionnaires, au programme Hypercar grâce à une application dédiée. Lorsqu’un mécanicien détecte une anomalie pendant une séance d’essais, il l’enregistre instantanément depuis son appareil mobile : description du défaut, kilométrage, détails de la session et photos à l’appui. Tout est ensuite immédiatement transmis aux personnes concernées. En quelques secondes, les ingénieurs, les équipes présentes sur le circuit et les partenaires ont accès à la même information et peuvent agir en conséquence.
« Nous pouvons courir à l’autre bout du monde, mais nos équipes ont un accès direct aux informations et peuvent immédiatement commencer à les analyser et à travailler dessus, alors même que nous nous trouvons à l’autre bout de la planète », poursuit Gilles Pironi.
Le workflow suit chaque anomalie tout au long de son cycle de vie : diagnostic structuré, action corrective, validation, puis archivage dans la plateforme comme enregistrement permanent. Ces données alimentent les futures courses grâce à un retour d’expérience structuré et partagé dans l’ensemble des départements. Les achats, la logistique et les exigences réglementaires sont gérés dans le même flux, et non séparément.
« Disposer de la bonne information au moment opportun est crucial pour atteindre l’excellence opérationnelle. C’est précisément ce que nous apporte le One Digital Portal. Le système a été conçu pour capturer et définir les bonnes pratiques ainsi que les standards que nous partageons entre toutes nos équipes », déclare Antonio Torretta.
Pour un programme soumis à des exigences strictes de conformité FIA et impliquant le partage de propriétés intellectuelles sensibles entre plusieurs entreprises, cette traçabilité est indispensable. Ferrari a intégré les exigences de conformité directement dans les workflows quotidiens, afin que rigueur et rapidité se renforcent mutuellement au lieu de s’opposer.
« En réalité, c’est presque l’inverse. Tout part des personnes et de la manière dont elles collaborent. La voiture que vous voyez sur la piste n’est que l’aboutissement de tout cela », ajoute Gilles Pironi.
Une seule plateforme peut piloter à la fois une entreprise présente dans 60 pays et une équipe aux 24 Heures du Mans
Pour répondre à cette complexité, Ferrari n’a pas opté pour un système monolithique unique. L’entreprise a mis en place trois instances : une pour les opérations de l’entreprise, une pour le programme Hypercar et une pour le réseau de concessionnaires. Chacune est adaptée à son environnement spécifique, mais elles reposent toutes sur les mêmes standards, les mêmes processus et la même rigueur.
« Nous avons créé un langage commun pour toutes nos opérations. Cela nous a permis de réduire les délais de résolution, aussi bien pour la gestion des anomalies du programme Hypercar que pour l’ensemble de nos activités », conclut Antonio Torretta.
Du circuit du Mans à un concessionnaire de Tokyo, les standards restent les mêmes. La plateforme permet simplement de les appliquer partout avec la même cohérence.
Ferrari est une icône mondiale du luxe et de la performance, dont le siège est situé à Maranello, en Italie. Animée par une quête permanente de « premières durables », l’entreprise associe de façon unique innovation technologique de pointe et savoir-faire artisanal d’exception. Cette synergie lui permet de créer des modèles emblématiques et intemporels qui demeurent inégalés dans un monde en constante évolution.
L’identité de la marque repose notamment sur la Scuderia Ferrari, la seule écurie à avoir participé à tous les championnats du monde de Formule 1 depuis 1950. L’ADN de Ferrari, forgé par la compétition, offre une exclusivité et des sensations de conduite sans pareil. Poussé par une volonté constante de repousser les limites, Ferrari transforme la puissance de la passion en accomplissements remarquables. Plus qu’un constructeur automobile, Ferrari est un symbole de l’héritage italien, résolument engagé à dépasser les attentes et à promouvoir l’excellence dans le monde entier.