C’est cette base qui a rendu la suite possible. Une fois les données auparavant cloisonnées réunies au sein d’un système unique, l’IA n’était plus un pari risqué, mais l’étape logique suivante. Fujitsu a déployé ServiceNow Otto à grande échelle auprès de 90 000 employés, en intégrant directement l’IA dans les opérations quotidiennes. Les articles de la base de connaissances pourront désormais être générés automatiquement. Les dossiers seront résumés en quelques secondes. Et les résultats commencent déjà à se concrétiser : une amélioration estimée de 50 % du taux de réussite des recherches, une augmentation de 43 % de la création d’articles de connaissance et une réduction de 22 % du temps de traitement lié à la réaffectation des tickets.

Mais la transformation la plus importante concernait avant tout les employés et l’évolution de la culture d’entreprise. En automatisant les tâches routinières, Fujitsu permet à ses collaborateurs de se concentrer sur ce que seuls les humains peuvent apporter : la créativité, le jugement et la réflexion stratégique. L’entreprise prévoit de tester un centre de services de premier niveau basé sur l’IA, capable de traiter les demandes RH et IT dès le premier point de contact, sans intervention humaine. Non pas pour remplacer les équipes. Mais pour leur redonner du temps.

Comme l’explique Hajime Yamaguchi, Head of ServiceNow Division chez Fujitsu : « Seule une entreprise véritablement transformée peut accompagner les autres dans leur transformation. » C’est précisément ce que Fujitsu fait aujourd’hui à travers Uvance, son portefeuille de solutions basées sur l’IA conçu pour aider les grandes entreprises du monde entier à se développer, tout en répondant aux principaux défis de société.