Trouver le moyen d’accélérer la transformation
Pour Grupo Bimbo, les débuts avec ServiceNow ont été assez classiques : l’entreprise a déployé IT Service Management, essentiellement comme outil de création de tickets pour ses activités en Amérique. Ce n’est que lorsque l’équipe chargée de la transformation digitale du groupe s’est rendue à l’événement client Knowledge 2019 de ServiceNow que la transformation s’est accélérée.

« Quatre d’entre nous y ont participé et chacun a découvert des dizaines de cas d’utilisation différents », explique Daniela Olvera Perez, directrice de l’expérience digitale chez Grupo Bimbo.

Comme l’explique Daniela Olvera Perez, même si la volonté de changement au sein de l’entreprise était bien réelle, mettre cette transformation en œuvre uniformément dans toute l’entreprise, restait compliqué. La conférence Knowledge a tout changé.

« Nous avons été impressionnés par les possibilités qui s’offraient à nous. Nous n’avions jamais envisagé ServiceNow comme une plateforme reliant plusieurs systèmes. Nous avons découvert comment les Workflows Digitaux pouvaient transformer le futur du travail, et avons réalisé que ServiceNow était bien plus qu’un outil de création de tickets »

Fédérer autour des Workflows Digitaux
Daniela Olvera Perez savait que pour intégrer de nouvelles business units à la Now Platform, Grupo Bimbo devait convaincre, plutôt que d’imposer l’adoption. Afin d’instaurer la confiance dans ServiceNow, il a été décidé dans un premier temps de repenser la façon d’interagir avec l’IT.

« L’IT concerne tout le monde, que ce soit pour les mots de passe, le matériel ou les e-mails. Si nous réussissons à transformer ces workflows pour nos 135 000 collaborateurs à travers le monde, cela nous permettra de montrer les possibilités de la plateforme au plus grand nombre », explique Daniela Olvera Perez.

En quelques semaines, l’équipe chargée de la transformation digitale a été inondée de demandes provenant de différentes business units qui souhaitaient digitaliser davantage de processus avec ServiceNow. Le défi a ensuite consisté à hiérarchiser les projets en fonction de leur simplicité et de leur impact.

« Nous avons rapidement prouvé que ServiceNow pouvait constituer une option low-code économique pour un large éventail de cas d’utilisation », ajoute Daniela Olvera Perez. « Nous avons alors commencé à chercher des projets ayant des retombées locales, mais qui pourraient nous aider à établir un cadre de travail mondial. »

Optimiser la production mondiale et la qualité
Aujourd’hui, on retrouve ServiceNow dans presque tous les pans de l’activité. La plateforme est utilisée pour l’intégration des nouveaux collaborateurs, elle permet de voir clairement l’efficacité de la production et elle fournit une piste d’audit pour le contrôle de la qualité.

C’est peut-être dans les processus de production que la mise en œuvre est la plus importante Suivant la suggestion d’une usine espagnole, Grupo Bimbo a commencé à connecter son système ERP local, afin de voir en temps réel ce qui se passe, ce qui évite aux collaborateurs de devoir sortir un rapport manuel basé sur une feuille de calcul Excel.

Le groupe compte 208 sites de production dans le monde entier. « Je vous laisse imaginer l’importance qu’ont ces données pour une entreprise de cette taille », confie Daniela Olvera Perez.

Le contrôle qualité a lui aussi été intégré dans la Now Platform, ce qui a permis de muscler les processus dans de nombreux départements. Désormais, Grupo Bimbo peut connaître l’état exact de chaque produit, qu’il s’agisse des données de nutrition ou de la qualité. « Ces informations sont essentielles pour notre activité ; la qualité est primordiale », explique Daniela Olvera Perez.

Transformer le parcours des collaborateurs
Pour nos employés, le changement est évident surtout dans le nouveau processus d’embauche. Rien qu’au Mexique, nous recrutons chaque mois de nombreuses personnes. Il fallait digitaliser ce processus manuel, non seulement pour améliorer l’administration, mais aussi pour donner une première impression attrayante de modernité aux nouveaux employés.

Grâce à ServiceNow HR Service Delivery, le parcours d’intégration devient une expérience 100 % digitale. Un processus global structuré a été mis en place pour accueillir les nouveaux collaborateurs dans l’entreprise. Il couvre l’émission des contrats, les briefings sur la santé et la sécurité et la mise en service du matériel IT. Les nouveaux arrivants reçoivent une vidéo de bienvenue de leur responsable hiérarchique, et une session est automatiquement créée au bout de 28 jours pour recueillir leurs impressions. Ce processus généralisé reflète la modernité de l’entreprise. Les collaborateurs sont guidés, soutenus et intégrés à chaque étape de leur parcours.

Repenser les activités et booster la croissance
« Je suis enchanté de travailler avec ServiceNow. Chaque possibilité d’interaction permet d’élargir le champ des connaissances », explique Jose Antonio Parra, vice-président de la transformation digitale. « Quand vous pensez que vous exploitez toutes les options de ServiceNow, vous en découvrez de nouvelles. Les outils digitaux et la plateforme permettent de repenser les activités et de booster la croissance avec des idées a priori toutes simples. »

Daniela Olvera Perez ajoute que l’enthousiasme qu’a suscité Knowledge n’a fait qu’augmenter au fur et à mesure que se dévoilaient la rapidité, la flexibilité et la simplicité de la Now Platform. Le fait de pouvoir agir rapidement et d’ajuster la solution aux besoins spécifiques d’un site sera essentiel pour préserver cette dynamique, en particulier lorsque les projets seront plus difficiles à trouver ou plus complexes à réaliser.

« Nous sommes la plus grande entreprise du monde spécialisée dans la boulangerie. Nous devons tenir compte des différentes réglementations dans les diverses régions du monde, ainsi que de la multiplicité des langues. Mais les principes de base restent les mêmes. ServiceNow et notre travail au Mexique nous permettront de créer un cadre de travail global, ajustable en fonction des spécificités locales », explique Daniela Olvera Perez.